书城管理销售就是提问
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第32章 引用熟识的人与事提问——关联效应(2)

快过年的时候,如果一个保健品销售人员,面对一位顾客这样说:“快过年了,您难道不想买点什么礼物送给你的父母么?”这样的话,顾客会有什么样的反应呢?如果顾客是一个稍微有孝心的人,相信就会停下脚步,听你的说明,然后仔细研究一下你的产品。

人的需要是无限的,没有止境的。我们都有这样的体会:我们买东西时,总是需要时才买它,否则,我们是不会掏腰包的。业务员要想把商品推销出去,所须做的一件事就是:唤起顾客对这种商品的需要。

原丰田汽车销售公司的总经理被人誉为“销售之神”的神谷正太郎有句名言——“需要是创造出来的”。他曾采取多种手段挖掘顾客对汽车的需要。

要想挖掘顾客对商品的需要,首先应当对顾客的需要种类进行一定的了解。

每个人都有需要,没有需要的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上,把人的需要分为五个等级:

1.生理需要。

生理需要是人类最原始、最基本的需要,包括饥、渴、性和其他生理机能的需要。在一切东西都没有的情况下,很可能主要的动机是生理的需要。对于一个处于极端饥饿状态的人来说,除了食物没有别的兴趣,就是做梦也梦见食物。在这种极端的情况下,对化妆品的需要、对艺术作品的需要、对新衣服的需要、对新餐具的需要,总而言之,对一切非食品的需要统统退居第二位。

2.安全需要。

当人的生理需要得到满足时,就会出现对安全的需要。这类需要包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障,等等。

3.爱与归属的需要。

这种需要是指,人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚,希望得到爱情,人人都希望爱别人,也渴望被人爱。

4.尊重需要。

谁都不能容忍别人伤害自己的自尊,顾客也如此。业务员要是一不留神,造成了对顾客自尊心的伤害,那就甭想顾客给你好脸色,甭想推销成功。

5.自我实现需要。

自我实现的需要即指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力于极限的需要。

了解顾客的上述五种需要,从而有效地唤起他们的需要,这是每一个成功业务员都应该掌握的。

一年情人节的前几天,一位业务员去一顾客家推销化妆品,这位业务员并没有意识到再过两天就是情人节。

男主人出来接待他,业务员劝男主人给夫人买套化妆品,他似乎对此挺感兴趣,但就是不说买,也不说不买。

业务员鼓动了好几次,这个人才说:“我太太不在家。”

这可是一个不太妙的信号,再说下去可能就要黄了。忽然,业务员无意中看见不远处街道拐角的鲜花店,门口有一招牌:“送给情人的礼物——红玫瑰”。这位业务员灵机一动,说道:“先生,情人节马上就要到了,不知您是否已经给您太太买了礼物。我想,如果您送一套化妆品给您太太,她一定非常高兴。”

这位先生眼睛一亮。

业务员抓住时机又说:“每位男士都希望自己的太太是最漂亮的,我想您也不例外。”果然,这位先生笑了,问他多少钱。

“礼物是不计价钱的。”

于是一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位业务员如法炮制,成功推销出数套化妆品。

这位销售员成功之处就在于把化妆品与情人节联系了起来。

销售员在销售其他的产品的时候,也可以试一试这样的办法,把你销售的产品和服务与传统节日相联系,激发顾客的需求。可以问这样的话:“某某节日快到了,您难道不需要这样的产品么?”

★请问您觉得什么比较合适你的朋友呢?

一般顾客购买东西,都会有家人或者是朋友陪同。经常会出现这样的情景,顾客其实很喜欢,但是同行的人却不认同,说道:“我觉得一般,再到别处看看吧!”

销售人员遇到这样的情况该如何是好?一般的销售人员都会反驳顾客同行朋友的观点,有的甚至采取敌对的态度。经常会说:“不会啊,我觉得挺好的。”有的甚至会说:“不管别人觉得怎么样,您自己喜欢就行了!”这样的回答,毫无说服力。而且会导致销售人员与顾客的伙伴产生敌对心理,不利于营造良好的气氛。

但是销售员面对这样的问题究竟如何解决呢?很多人在这种情况下处理不好,导致眼看到手的生意溜走,很是让人心痛的。其实,顾客的同伴既可以成为我们成功销售的阻力,也能够为我们所用,关键看销售人员会不会借力。销售人员要试着从如下四点来减少对销售过程的消极影响:

1.注意观察,准确判断。顾客进店时,销售人员可以通过观察对方的亲密程度,来判断双方的关系。并且认准谁是顾客,谁是陪同?如果有很多陪同,那么销售人员就要判断,谁是最重要的影响者,也就是说顾客对谁的意见最会听从。

2.影响全场,事前防范。同样的话,不一样的人说出来,效果会不一样。同样的道理,销售人员说出来的话和顾客的陪同朋友说出来的话,顾客相信的程度是不一样的。毫无疑问,顾客更加愿意相信他的朋友。所以销售人员眼中不要仅仅有顾客,而把对方的陪同凉在一边。虽然说陪同不具有购买决定权,但是却有购买否决权,言语对顾客影响之大,是无法想象的。如何在关注顾客的同时,让顾客的陪同也感受到你的重视呢?首先,要用目光交流。我们内往往一次只能和一个人说话,但是我们在说话的时候眼睛却可以看更多的人,让陪同者感受到尊重与重视;其次,适当征求陪同人员的建议。可以在一些小的问题上征求对方的看法。总之,让陪同者感受到你的善意。如果销售人员能够处理好与陪同者的关系,就能够为后期陪同人员可能产生的消极影响打下预防针。

3.巧用关系,相互施压。有时候,陪同者也会为朋友推荐他认为合适的商品,如果顾客感觉到满意的话,销售人员就可以给顾客施加一点压力。销售人员可以说:“这位小姐,您的朋友对您真的是很了解,也很有眼光。他给您推荐的这款商品,确实很合适您。”这样的话,让陪同者和你站在一边,能够给顾客产生一些压力,他即使不喜欢,也不好直接说。因为她即使不给你面子,也会给他的朋友面子。如果他喜欢这款产品,那么离购买的目标就不远了。如果是顾客自己挑选的产品,销售员也可以表示出和顾客站在一边,想顾客的陪同说:“这位小姐,您的朋友看上去很喜欢这件商品。”这样的话暗示“您看您的朋友对它很喜欢,如果您觉得不好,肯定就是驳了您朋友的面子。”如果销售人员在前期与顾客的陪同关系搞得比较好的话,那么她说东西不好的可能性就会大大降低。

4.积极应对,征询建议。如果销售员不掌握好方法,与顾客的陪同关系搞得很紧张的话,就很难推进销售的成功。如果销售中确实出现购买者的消极行为,一定要想办法讲顾客的陪同朋友拉为自己人。尽可能的征询其意见。

销售员可以参考这样的说话方式:“这位小姐,没有想到您对我们这类产品这么了解,而且对朋友也这么关心!我能请教您一下,您觉得哪些方面不太适合您的朋友呢?我们一起给您的朋友挑选一款适合她的产品,行么?”

这样的说话方式,首先巧妙地赞美了陪同人员,然后向其请教,有哪些地方她觉得不适合她的朋友。等到对方回答出她认为有问题的地方,销售人员在可以针对她的问题,找到答案。这样就能扭转不利的局面了。

★您好,请问您是总经理秘书么?

中国有句俗语“阎王好见,小鬼难缠”,说的是,人处在高处的时候,可能由于修养比较好、心胸比较宽广,而使得在处理问题的时候显得平易近人、明事讲理。而人往往由于地位低微而容易拿着鸡毛当令箭。这一点,做销售人员的一定要注意。对高层的决策者要毕恭毕敬,对下面的人也要谨小慎微。

例如,在企业客户中,首先接待你的一般都不会是企业的负责人,销售员往往需要突破各道关口行政助理、秘书、副总让后才会到总经理。专业昂的层层设防,真的如过五关斩六将,如果没有坚定的意志和聪慧的头脑,是无法达到目的的。最后,如果你的产品无法使对方感兴趣,之前的所有努力也会化为乌有。

那么,如果应对行政助理、秘书和副总这类角色呢?

销售人员千万不可轻敌。在于他们交往的过程中,一定要在第一次就牢牢记住对方的大名,如果自己的记性不好,就把他们的名字记载备忘本上,以便下次见面或则是打电话的时候一口就能够叫出对方的名字。他们对你留下好印象以后,你也要进场联系,沟通感情。这样,通往最高层的路,你才会走的顺利。他们还能为你提供一些重要的信息,诸如金正对手的产品,目前公司使用的品牌,现在公司都有哪些需求等等。来看看下面的一段对话:

秘书:“吴总办公室,请问您要找谁?”

销售员:“”请帮我转一下吴总。

秘书:“对不起,吴总在开会,我是他的秘书。您需要我转告什么吗?是否需要他给您回个电话?”

销售员:“您好,我是公司的销售员阿达。请问您贵姓?”

秘书:“我姓李。”

销售员:“王小姐,您好。是这样的,我曾经给吴总邮寄一些资料。我们公很重视像贵公司这样大的企业,我们很希望能够为贵公司提供网络安全服务。我想了解一下,贵公司目前是如何解决这方面的问题的。吴总是这方面的负责人么?”

秘书:“是的。目前我们还没有其他公司为我们提供这样的服务。”

销售员:“那太好了!我和吴总通话前,您能够告诉我一些你们公司这方面的情况么?”

秘书:“……”

就这样,销售员通过与秘书小姐的通话,了解到了很多有利于自己的情况。只有正视行政助理或是秘书的存在,才有可能得到更多决策者的信息。所以,要重视每一个与销售有关的人。

★你们经理经常提到您,让我来找您,请问您有时间吗?

销售员经常会遇到这样的情况:在于高层决策者谈话的时候,他们往往会经常提到某一个下属。销售员就应该注意,在以后的拜访中,也需要去找那位得力的下属,因为他的领导已经为你们的见面做好了铺垫了。销售员可以这样说:“我感刚和您的总经理通过电话,他建议我找您。请问,您有时间么?”这样就会顺利的开始销售的前奏了。来看看下面的例子:

销售员B经过多次的拜访,终于获得与某公司高层领导面谈的机会。他充分把握了机会,简明准确地介绍了产品的优点。在谈话中,B注意观察到,仅仅几分钟的时间里,该领导三次提到了一个人的名字——林副总,在最后告诉B“此事可以与林副总详细洽谈”

销售员B如获至宝,手持这把“尚方宝剑”找到林副总,说:“林副总,您好,我刚和贵公司总经理谈过采购方面的问题,他说是您负责这方面的事情,让我和您详谈。”结果林副总热情的接待了B,并就采购的一些事情达成了共识。

这里运用上层的话,效果是显而易见的。但是一定不要让对方觉得你是在用他的上司在压制他,否则,会让对方对你产生一种敌对情绪。

因为,即使高层的人喜欢你的产品,但是你遭到了下面人的抵制,是非常可怕的。因为,高层人员和底层人员都同属于一个公司,他们从某种意义上来说。是一体的。在你和公司的底层人员之间,高层人员往往会选择后者,因为毕竟是自己人。

所以,在与公司的上层打交道的时候,切不可忽视下面人员的感受,对待他们也需要彬彬有礼,要尊重他们的一些意见,不可表现出高高在上、耀武扬威的样子。如果与他们的关系能够处理得好,有时候甚至你在于高层的一件发生分歧的时候,他们也会为你说一些好话,帮你从中周旋,缓和销售僵局。