真诚地对待客户，从客户的角度出发，才能更好地看清楚客户异议的问题所在，然后再合理地帮助客户解决问题，就会获得客户的认同，促成交易。
（1）设身处地替对方着想。要做到替客户着想，就应该认同客户的观点，但是认同又不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受，了解他的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的，就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突，把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
（2）学会去安抚客户的情绪。客户提出异议后，销售人员在认同客户的感受的基础上，更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户，关注客户的情感和需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，了解客户的心理需求，并对此作出恰当的回应，从而营造出一种公平、愉快的氛围，给客户带来良好的感觉，也会大大提高成交率。
（3）真诚地去处理客户的异议。面对异议时，急躁和不舒服是正常的，但销售人员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时，异议才会被重视，他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流，说出心里话，提供更多的资料。
A.进行积极的询问。在一般情况下，异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前，销售人员直接处理客户的反对意见，往往只是治标不治本，甚至有可能引起更多的异议。因此，积极地向客户询问就尤为重要，多问一些“为什么”，让客户自己说出原因。在询问客户问题时，多问一些开放性的问题，这样客户就会说出更多的信息，销售人员可以更好地作出判断。
B.表达自己的诚意。在面对客户的异议时，销售人员可以运用以下回答来表明诚意：“这是我们的责任……很抱歉……”“您这么考虑是正常的，不过……”“最迟今天下午5点时，我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”
而对于一些情绪化的异议，如：“这个包装太难看了”、“我不喜欢这个款式”等，销售人员只要面带微笑就可以了，这些意见和眼前的交易没有太直接的关系，销售人员只要以诚恳的态度对待，然后迅速转移话题。
C.回答客户的异议。称职的销售人员不但懂得如何找出客户异议的问题所在，准确回答客户的问题，还要善于选择适当的时机，懂得在何时回答客户异议的销售人员，会取得更大的成绩。何时回答客户的问题，要具体情况具体对待，在一般情况下，异议是需要立刻回答的，这既是对客户尊重的需要，也是促成客户购买的需要。
6.处理异议的语言技巧
在处理异议时，销售人员千万不要给自己下绊脚石。
根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。
（1）“YES”—“BUT”法。以“YES”的回答来接受客户的意见，接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。例如：
“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下可以让膏体充分附着在刷上，那样就不会感到干了。”
（2）先发制人法。对客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除客户的异议。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时，销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售人员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。例如：
“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”
（3）询问法。从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。例如：
一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”
销售人员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢既笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又便宜的呢？”
（4）引用比喻法。通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。例如：
客户说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”
销售人员回答：“您看，在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛孔，使皮肤产生黑黄色素、脓包、粉刺和过敏等。所以，我们应该给面部皮肤穿上衣服。”
（5）自食其果法。使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。例如：
某客户问：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”
此时，销售人员要用肯定的语气回答：“因为商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，我们一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”
7.巧妙提问化解异议
有些疑问会成为异议，而许多疑问却代表了买方方面合情合理的关注。这些可能会代表买卖有所变动，但如处理不得体，则很可能会砸了买卖。
——弗兰克·贝特格
客户提出异议时通常会问出各种各样的问题，或者摆出五花八门的理由来。这时，销售人员面对客户的异议时，不妨采取以其人之道还治其人之身的办法，用巧妙的提问方式，将客户的种种问题一一化解开来。
（1）把反对问题转化成一个问题。10本书分开放和叠在一起，哪个看起来多？当然分开放感觉上多，这是人的视觉印象。3个问题转化为一个问题，哪种想起来烦？当然是3个。3个问题心理上压力大，这是人的心理错觉。
客户说：“我觉得保险不好。”“理赔不干脆。”“我没钱。”
问题不少，让销售人员一头雾水，而客户本身也自以为：“这么多问题存在，我不买保险是有道理的。”
有经验的销售人员就会指出：“保险不是不好，是您找错销售人员了；理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问题只有一个，就是‘钱’。您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键在您是不是觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？”
把一堆问题转化成一个问题，问题就好解决了，这是应付拒绝的绝招。
（2）利用周围事物化解客户的异议。为了更好地化解客户的异议，不妨多多利用客户周围的事物作为题材，一般人都有一个共同的心理，与自己无关的事终究是他人之事，很少会付出真正的关心；但是一旦事关自己，则已心大乱！
客户：“我家小孩根本不爱念书，买了也没用！”
销售人员：“如果做妈妈的都放弃的话，还有谁来关心孩子的作业呢？那盆茉莉开得真漂亮，是您种的吧？”
客户：“是啊！”
销售人员：“每天都要浇水吧！您对一盆花都那么爱惜关心，为何会对孩子的事不管呢？孩子也跟花一样，花需要浇水施肥才会开得漂亮，否则很快就枯死了。同样的，孩子也需要有人细心呵护，不断供给养分，如果因为孩子不爱念书就不买书给他，那孩子只会更不想念书，您说是吗？”
下面还有一个例子：
客户：“资质差再用功也没有用！”
销售人员：“李太太，您戴的金戒指款式真别致，黄金这种东西原本是以颗粒状藏在乌黑的石头中，相信您一定也听说过，必须先将石头打碎，将其中的金砂、金粒取出，再加以淬炼才能成为纯金。在人脑中也藏有无数的金砂、金粒，就看是否有人愿意助其一臂之力，加以淬炼成金，相信您一定希望自己的孩子成龙成凤，您愿意帮助他吗？”
总而言之，销售人员可利用的题材很多，以眼前看得见的物品作比喻，更具有说服力，同时也可利用亲切感改变客户执意拒绝的心意。因此，销售人员拜访前不妨事先准备一些可作为比喻的小道具，若能从客户家中、身上之物找寻出适合的题材，效果更好。
8.灵活有度地否定异议
创造一个有利于沟通的氛围比什么都重要，尤其是在气氛紧张的时候。
当客户提出异议时，在大多数情况下，直接反驳客户，容易使气氛紧张，使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售人员的意见。但是，如果客户的异议是建立在对产品的误解基础之时，而你确信自己有能力说服客户，你不妨直言不讳地去表明自己的观点。但在反驳客户时，一定要注意用友好而温和的态度，最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让客户感到你对产品的信心，从而增强客户对产品的信心。
（1）若直接否定客户，一定要把握好度。直接反驳客户异议时，销售人员应该注意以下几点：
A.态度要委婉。直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售人员应该真诚，语气要诚恳，面带微笑，切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售人员的一段话显然不妥：“如果贵公司坚持这个价格的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”
B.对事不对人。在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售人员委婉说话时，要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。
C.针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
（2）用间接反驳代替直接反驳。直接反驳客户容易使双方谈话氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售人员的意见和建议。如果可能的话，销售人员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。
间接反驳客户指的是销售人员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。例如：
客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中存在不少的漏洞。”
如果销售人员直接反驳：“孙经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。
如果销售人员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和您相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对客户说，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。
使用间接反驳法，可以采用以下两种方法：
A.转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但表达感觉上不容易被客户注意，而是直接转入问题。例如：
客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”
销售人员：“孙经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”
B.肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣。之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但容易被对方接受和认同。
本章小结
1.客户提出异议不一定是坏事。经过你的巧妙说服，坏事能变成好事。
2.面对客户的异议一定要沉住气，不能意气用事，而是用真诚和聪明去化解。
3.一定要找到客户的真实意图，读出异议背后的真正用意，并注意甄别哪些是真异议，哪些是假异议。
4.处理异议要灵活，也要掌握尺度，要使用委婉的语气，在否定客户的异议时，不是强调异议的荒谬，而是要让客户知道你理解他的异议。
5.客户提出异议的理由有很多，但关键是你要通过讲道理、摆事实的方式，耐心地让客户认识到他的异议是不成立的。