书城励志金科玉律(全集)
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第5章 社会法则——生活中的你我他(4)

对于企业管理来说,“破窗效应”的隐患时刻存在着,对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方面都有着重要、积极的启示和意义。

一、及时做好危机管理

企业必须十分注意塑造和维护在社会公众中的良好形象,打造良好的产品品牌和服务品牌,对客户的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈,因为企业形象是企业极其宝贵的无形资产,是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现,关系着企业在社会公众和企业员工中的整体印象、评价、知名度和品牌美誉度,对于企业的经济利益和发展有着重要价值。一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施,避免“破窗效应”发生,否则,企业难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。

二、从传播角度防范“破窗”

从市场传播的角度看,不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响。如美国市场营销协会的调查数据表明:1个满意顾客的传播人数是6,而一个不满意顾客的传播人数是15。营销学有一个公式:即100-1=0,它表明:即使有100个客户对企业满意,但只要有1个客户不满意,企业的品牌美誉度就变成零。可见,防范“破窗”不容松懈。

三、在企业文化管理上防微杜渐

企业文化管理一般可分为观念层、制度层和器物层三个层面,应从这三个层面上防范“破窗效应”。在观念层面,应坚持企业核心理念和基本原则不动摇,树立强烈的危机意识,对于触犯企业价值观的原则性问题绝不姑息、纵容,一定要“小题大做”,严肃处理。因为“千里之堤,溃于蚁穴”,思想原则上的小小过错,造成的影响往往是根本性的,会在行为上产生严重的后果。

四、提防网络信息放大效应

互联网和现代信息通讯技术为人类提供了信息高速公路,同时也为企业提供了信息超级放大的机会。企业对消费者、员工或股东等有益的正面信息,可通过网络广泛传播,有助于企业的形象塑造;但企业一旦有了“破窗”式的负面消息,同样会通过网络迅速传遍全世界,其传播速度之快、范围之广,是其他一切传媒所无法比拟的。目前中国上网人数已超过3亿,在市场上有着巨大的传播受众。因此,当代企业更应慎重注意自身在各方面的品牌形象,企业管理者亦应谨言慎行,勿以善小而不为,勿以恶小而为之。否则,一句不适当的言论立刻就会通过互联网广为传播,给企业和个人的形象带来损害。

传播扭曲效应

——准确把握事态发展

央视某娱乐节目曾做过这样一个游戏:让几个人站在一排,A向B耳语一句话,B再传给C,C传给D,D再传给E,最后,让E说出是什么事。结果E说出的话与A的原话大相径庭,相差甚远,甚至是风马牛不相及,完全变了样,令观众捧腹大笑。

再看下面这个故事:

宋国有一个姓李的人家,家里没有井,因此每天都要浪费至少一个人的劳动力到别的地方跳水。

后来,姓李的人家决心在后院开一口井,请求许多人帮忙,他们用了很多功夫,花了许多钱,终于喝到自家井里的水了。

有了这口井,姓李的人家都觉得轻松多了,挑水浇园和饮水都不必到很远的地方去了。秋天时,田地还获得了大丰收。于是,他们家的人对邻居说:“我家开了口井,等于得了个人。”有人在一旁听到这话,连连点头。于是,这人就把这消息当做新闻说给别人了。

可是过了几天,人们纷纷传说:“姓李的人家开井,从井里挖了个人!”一传十,十传百,一时间,全国各地的人都听说了,李家从井中挖出一个大活人。没多久,这话传到了宋国国君的耳朵里,他感到很惊讶,但却对这件事半信半疑,于是立即派人到李家询问这件事。

李家的人见国君派人来查问,非常慌张。等明白了是怎么回事,才松了一口气,对前来查问的人解释说:“我们李家开井只能得水,怎么会得人呢?所谓开井得一人,是说因为有了这口井,我们家就节约了一个劳动力啊!”

从上面这个故事我们看出,信息在的传播过程中会被扭曲,会改变原有的意义。

信息在传播过程中被层层扭曲,以至面目全非(而且多是夸张、增值而非缩小、减值的),这个常见的心理效应,被定名为传播扭曲效应。

传播扭曲效应的例子在日常生活或企业中我们常常会碰见,比如:误传几千年的俗语:“三个臭皮匠,顶个诸葛亮”,“皮匠”实际上是“裨将”的谐音,“裨将”在古代是指“副将”,原意是指三个副将的智慧合起来能顶一个诸葛亮,流传中,人们将“裨将”说成了“皮匠”。

一、口头传播中的不准确性。

二、传播的感情色彩。传播者喜欢一个人,就要夸张对其有益的信息,若讨厌一个人,则有意夸张对他有害的信息。

三、人性中的共性。有很多人喜欢夸张,爱传播耸人听闻的消息,寻求刺激。在传播途中,夸张的表情与语言更能刺激别人,以达到更强烈的自我宣泄与自我实现的目的。

四、人们往往喜欢把不确切的东西,无从查证的信息,加上个人的想象,加以传播,以增强传播中的可信度。

五、以扭曲、夸张性的传播打发空虚与无聊。

企业市场营销工作中,信息的传播过程可能会受到技术因素、时间因素、人员因素、利益因素等影响,往往会导致信息的损耗与扭曲,形成了市场营销中的信息风险。因此,企业要更好地把握信息关,避免信息传播扭曲效应给企业带来损失。

就拿乌鸦来说,由于它的黑羽毛、它粗砺的叫声、它的食量大且爱吃腐肉、它的聪明不肯顺服于人等等这些自然习性,就招致人们误解,把它与不吉祥等同起来。有的甚至给它编造了不少坏的故事、寓言,给它贴上不少的恶名。

于是,我们就不假思索,人云亦云,众口一词,说乌鸦是坏鸟,不吉利。恨不能置之死地,食肉寝皮而后快。我们要自己动脑子,想问题,不要有人说了,有权威下了结论,那就是绝对正确的,这种思维定势不合理。

任何一件事情都会有两面性,表面和实质存在很大区别,信息也是一样,因此,我们不要人云亦云,要在大量事实的基础上,通过简明的分析,看清事情的原貌、本质,要有坚定的立场,以免由于信息在传播过程中被扭曲而带来利益损失,成功永远不会属于随波逐流者。

旁观者效应

——你不可逃避的社会责任

我们在很小的时候就听说过“人多力量大”的故事,但越来越多的事实却向我们证明,人多,力量却并不一定大。相反,很多时候恰恰是因为人多,力量分散,力量反而显得小了。

心理学家将这种现象称为“旁观者效应”,也有人戏称为“龙多不下雨”。旁观者效应的提出,始于美国纽约发生的震惊全美的吉诺维斯案件。

1964年在美国发生一件凶杀案。案发的那天凌晨三点,一位名叫吉诺维斯的姑娘在返回公寓的途中被一歹徒持刀杀害。

然而,案件持续了半个多小时的时间里,遇害者的38个邻居听到了呼救声,其中许多人还走到窗前去看了很长时间,却没有一个人去援救她,甚至没有人行举手之劳,打电话及时报警,致使一件本不该发生的惨剧成为事实。

案件发生后,社会各界反响强烈,有人认为惨剧发生的根本原因在于都市人际关系的冷漠。但两位心理学家巴利与拉塔内并不认同这些说法,他们进行了一项实验:

实验中他们让72名不知真相的参与者,以一对一或四对一两种方式,与一假扮的癫痫病患者,远距离用对讲机通话。交谈过程中,当“病人”发病大声呼救时,一对一通话的那组,有85%的人冲出,报告有人发病。

而四个人同时听到的那组,只在31%的人采取了行动。于是“见死不救”现象,有了令人信服的心理学解释,这个现象被叫做“旁观者效应”。

他们认为,人们没有及时提供帮助的原因,在于许多人都有一种“也许其他旁观者会帮助受害者”的想法,所以,大家都对别人抱有良好的期望,把责任推给了别人,而认为自己没有提供帮助的责任,结果导致谁也没有真正提供帮助。

在我们生活中,这样的例子实在是太多了。比如:有一个男同学,戏水不慎滑入深水区,围观的人越来越多,且其中多数为青壮年,但是却没有一个人伸出援助之手,最终这位男同学溺水而死;黑龙江一位一级飞行员在众目睽睽之下被歹徒刺死。

正因为有其他人在场,才使得每个人都是旁观者,不是局内人,于是都无动于衷,大家都没有责任意识,最终造成“见死不救”的局面。

中国有句很古老的俗语“一个和尚挑水喝,两个和尚抬水喝,三个和尚没水喝”。这句话就是旁观者效应责任分散的表现。如果只有一个人在场的话,他对别人的帮助责无旁贷,具有社会公德的人,都会主动提供帮助。多人在场的话,这种责任就会自动地分散到每个人头上,变得不确定了,因此提供帮助似乎成了别人的事,与自己关系不大。

因此,作为企业管理者,千万要杜绝这种旁观者效应,因为这是一种很难察觉的人力浪费和组织效率浪费。在将一项任务交给某个团队去完成时,一定要指定负责人,这儿出现问题找谁,那儿出现问题找谁,分工明确,责任明确,最后直接跟负责人交涉就行了。团队完不成任务的时候,要把自己的批评变得具有针对性,责任一定要分到具体的某个人,否则就会出现这种责任分散的旁观者效应现象,分配下去的任务很有可能没法儿顺利地完成。

看下面这个小老鼠偷油吃的故事:

有一群老鼠一块儿去偷油喝,可是油缸非常深,油在缸底,它们只能闻到油的香味,根本就喝不到油,越闻越垂涎,喝不到油的痛苦令它们十分焦急,但焦急又解决不了问题。

因此,它们就静下心来集思广益,终于想到了一个很棒的办法,那就是一只老鼠咬着另一只老鼠的尾巴,吊下缸底去喝油,它们取得一致的共识:大家轮流喝油,有福同享,谁也不可以有自私独享的念头。

第一只老鼠最先吊下去喝油,它想:油就只有这么一点点,大家轮流喝,一点也不过瘾,今天算我运气好,不如自己痛快喝个饱。

夹在中间的第二只老鼠也在想:下面的油没多少,万一让第一只老鼠喝光了,那我岂不要喝西北风吗?我干吗这么辛苦地吊在中间让第一只老鼠独自享受一切呢。我看还是把它放了,干脆自己跳下去喝个痛快淋漓。

第三只老鼠则在上面想着:油那么少,等它们两个吃饱喝足,哪里还有我的份,倒不如趁这个时候把它们放了,自己跳到罐底饱喝一顿,一解嘴馋。

于是第二只老鼠放了第一只的尾巴,第三只也迅速放了第二只的尾巴,它们争先恐后地跳到缸里头去,浑身湿透,一副狼狈不堪的样子,加上脚滑缸深,它们从此再也逃不出油缸,最后都死在油缸里了。

从这个故事我们得出一个道理:要想干成一件事,大家必须讲求合作,只有互相配合才能实现所期望的目标。如果为了自己的利益互相拆台,或是在出了问题后不懂得分析原因,而是互相推托,那么到头来对谁都没有好处。不要把自己当成旁观者,要坚定自己是局内的一分子,是不可缺少的元素,有一份属于自己的责任,只有这样,大家才能齐心合作,共同应对面临的困难,做事才能成功,才有收获。

美国标准石油公司曾经有一位小职员叫吉姆。他在出差住旅馆的时候,总是在自己签名的下方,写上“每桶4美元的标准石油”字样,在书信及收据上也不例外,签了名,就一定写上那几个字。他因此被同事叫做“每桶4美元”,而他的真名倒没有人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后说:“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉,我要见见他。”于是邀请吉姆共进晚餐。

后来,洛克菲勒卸任,吉姆成了第二任董事长。

也许在他看来,身为标准石油公司的职员,无论职务高低,都有为公司的产品做宣传的责任和义务。和吉姆一样,对于主动的人来说,有些事是不必老板交代的。如果老板说:“给我编一本前往欧洲用的密码电报小册子。”

主动的人获得老板的需求后,会转身就去寻找密码电报资料,并设身处地为老板着想,认为把小册子做得便于携带、容易查询是必要的,于是用电脑清晰地打出来,编成一本小小的书,甚至用胶装订好。而被动工作的人呢,他们听到老板的要求,会满脸狐疑地提出一个或数个问题:

“从哪儿能找到密码电报?”

“哪些图书馆会有这样的密码电报资料?”

从这个故事中我们可以看出,主动做事,是一种责任心的表现,只有主动的人,才会把工作做得尽善尽美。主动的人实际完成的工作,往往比他原来承诺的要多,质量要高。无怪乎,主动的人从不缺乏加薪和升迁的机会。对于我们而言是不是也一样。