书城管理店员易犯的88个错误
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第6章 超越自我:个人职业素养要不断提升(5)

顾客向店里的售货员询问,能否便宜一点,结果店员头也不抬:“不能。”顾客就有点激动:“那你们的真实售价怎么能高过网站上的公布的价格呢,这不是欺诈吗?”售货员抬头冷笑了一声:“这跟我没关系,请你对我说话小点声。”这一下顾客更加恼火了:“我要去网上讨论你们这种诈欺的行为。"店员回答:“随便啊,反正这家店也不是我的,我只是一个打工仔。”

问题分析

本来只是一件小事,如果店员能够更负责一点耐心解释,或向店长经理反映一下,问题也许就解决了。但是案例中的店员却认为自己不过是“打工仔”,门店怎样与我无关,这种消极的态度不仅将一件小事变得不可收拾,流失了准顾客,还使一个PSP品牌的形象遭到了很多顾客和潜在顾客的质疑。我们可以想象,这位店员如果持续保持这样的工作态度,每一个老板都不敢继续雇佣他,他的职业生涯将受到很大的损害,更重要的是,如果这样的想法一直持续下去,即使他改换到别的行业,或者是他在某一个行业内做多久都不可能取得成功。

像老板一样思考,像老板一样行动。你具备了老板的心态,你就会去考虑门店的成长,考虑门店的费用,你会感觉到门店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的,什么是自己不应该作的。反之,你就会得过且过,不付责任,认为自己永远是打工者,门店和品牌的命运与自己无关。你不会得到店长以及领导的认同,不会得到重用,低级打工仔将是你永远的宿命。

店员讲堂

有这样一个小故事:一位老木匠就要退休了,他告诉他的雇主:他年纪太大了,也辛苦了太多年,现在应该跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。这位老木匠的手艺十分高超,雇主实在有点舍不得这样好的木匠离去,所以希望他能在离开前,再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠答应了,但是他却没有像以往一样用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料,就把这间屋子盖好了。其实,用这种方式来结束他的职业生涯,实在有点不妥!房子落成时,雇主来了,顺便也检查了一下房子。然后把大门的钥匙交给这个木匠说:“这间就是你的房子了。这是我送给你的一个礼物!”木匠实在是太惊讶了,他懊丧万分。因为如果他知道这间房子是他自己的,他一定会用最好的建材。用最精致的技术来把它盖好。然而,现在他却因为自己的私心与懒散,造成了一个无法弥补的遗憾。如果这位老木匠,能把盖这所房子当成自己的事情去做,而不是敷衍雇主,那么这将是一个多么温馨的故事!

生活中,很多店员都认为自己做事都是为了老板,为公司挣钱。本来,这样想也无可厚非,你出钱我出力,情理之中的事。再说,要是老板不赚钱,你怎么可能在这个公司好好待下去呢?但这些人会进一步认为,反正为人家干活,能混就混,公司亏了也不用我去承担;再说,公司给我的待遇太低了,薪水这么一点点,我才不会好好干呢;也有人会觉得老板不重视我,不欣赏我,因此没心情给他干……

可他们却不知道,自己这样想、这样做,已经陷入了一个很大的误区。其实稍加思考就可明白,你这样做对自己又有什么好处呢?抱有这种想法的人,根本就没弄明白,自己工作根本就不是为了老板,至少,不仅仅是为了老板。

无论如何,你不能否认人生离不开工作。我们每天工作,不仅能赚到养家糊口的薪水,还得到了锻炼和学习的机会。通过完成业绩,我们拓展了自己的才能;通过与同事的合作,我们培养了自己的人格;通过与顾客的交流,训练了我们的品行。反之,如果没有工作,我们将游离于社会之外,事业、前途也将无从谈起。

每家商店都会要求店员培养主人翁意识,一些店员这样去做了,然后不断提升自己。而另一部分人不过耸耸肩自嘲一句:这又不是我开的店,我只是在这里拿工资学东西,犯不着较劲儿。究竟是工作不顺利造就了这样一种心态,还是这样一种心态造就了工作不顺利的事实?这就像“蛋孵鸡”还是“鸡生蛋”一般说不清了。可是有一点是可以肯定的,即抱着“这是我的公司,我是公司的一份子”的店员,“工作不顺利”的概率势必低得多。

因此聪明店员任何时候都会把他所服务的商店当作自己的商店一般。这当然不是自欺欺人,而是聪明人知道,只有具备这样一种主人翁精神,他才能够最大限度地从工作中学到关键内容,才能够最大限度地从商店的发展中获得利益与报酬。

不能做好本职工作的人会错过许多机会。无论你所从事的是什么职业,也无论你现在身在何处,都不要以为自己是在为老板工作,如果你认为自己努力的最终受益者是老板,那你就犯了一个巨大的错误。不论你现在的薪水是多少,也不论你是否得到老板的器重,这些都不重要。只要你能够尽职尽责,全心全意地做好本职工作,毫不吝惜地将自己的精力与热忱融入到工作中,你就会发现工作是人的使命所在,并能在全身心地投入工作的过程中,享受到工作给你带来的人生乐趣,同时你也会因自己的工作而赢得他人的尊重,进而产生一种自豪感。

去梯言——

没有老板会不喜欢认真敬业,真正用心做事的员工。如果你还没有从“打工仔”的想法中跳出,那么请记住两句话:1.无论从事什么行业,只要尽心尽力去工作,最终会让你出类拔萃。2.只有培养主人翁精神,才能在工作中获得更大的报酬与更大的利益。

★11.不要遗失了你的工作激情

情景故事

张敏在某摄影器材专卖店做售后服务店员,工作之初,张敏工作非常认真,对待顾客也很耐心热情,还曾经被评为门店优秀员工,领导几次对她说:好好干!公司不会亏待工作积极的员工的。

可是有一次,张敏与顾客发生了点冲突:一个顾客买了一款单反相机,购买后一个多月跑来要求调换商品,说照出来风景色彩不鲜艳。张敏试机后发现,相机并没有什么问题,但还是尽责地请工程师给调试了一下。但是顾客三天后再次来找张敏,还是说图像有问题,要求退货。门店有规定,货品出售七天后概不退货,结果顾客就大骂了张敏一通,尽管事后领导安慰了张敏,但她总是觉得委屈伤心。

从那以后张敏变了,她开始冷淡地应付顾客,与顾客吵架成了常态。工作也变成了混日子,提升晋职的事领导也再没提起过……

问题分析

新店员在刚参加工作时一般都充满了激情,对待每一个消费者都是很尊敬的,毕竟公司在刚培训的时候都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想。但是实际工作中,一些消费者的不文明行为往往对新店员的心理造成很大的伤害。慢慢的,新店员就会对工作产生一种厌恶心理,丧失了工作激情,就像店员张敏一样。更严重的是,丧失工作激情还会形成恶性循环,店员会对待所有消费者都会表现出一种厌恶的行为,同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了,而冲突过后又更讨厌工作……

店员讲堂

我们首先来分析一下,会让店员产生挫败感甚至是伤害感的都是什么样的顾客:

首先是顽固型。 顽固型顾客主要是指这类顾客购买目标明确,反感别人对自己购买的打扰,有时候会有不礼貌的态度对待店员。这类人一般是思想性强的人,但并非有意为难店员,只不过是天性的影响。这类消费者占整个消费群体的30%左右。

其次是特异型。特异型顾客主要是由于顾客个人的素质低下、心态不正常,购买意图不真实,导致购买行为异常。这类消费者占这个消费群体的10%左右。

一般来说,属于特异型的消费者给店员带来的伤害是最大的,也正是因为这类人的影响,导购员会对占消费群体30%的顽固型消费者产生心理暗示,也会把这类顾客当作特异型顾客,心理上的创伤也会人为地扩大。可以想象一下,几乎一半的顾客都对这个店员产生负面影响,他的整个服务过程还会顺利吗?工作激情还会持续吗?那么店员应该怎么调节自己的情绪,让自己始终保持工作激情呢?

首先,培养弹簧心理。面对顾客的种种伤害,全部当成是一种动力。砸的越很,激情越高。作为一名店员整天要跟形形色色的顾客打交道。关键一点是心理素质的提高,应该像弹簧一样,面对种种的伤害能够转变成一种动力,始终保持一种激情。当然,这种心理是需要训练的。作为一名店员在平常的工作过程中应该能够有目的地训练。

其次,不要怕被拒绝。特异型顾客可能对导购员的伤害是最大的。但是,遭到拒绝对于店员来说也是一种心理上的打击。工作中,店员要把拒绝当作一种新工作的开始。在服务过程中,店员要给自己足够的心理暗示,把每一次拒绝当成是走向成功的开始,碰到拒绝要在心里重复一遍“快要成功了”或者“下一个就会成功”。

最后,无可救药的乐观心态。店员必须养成乐观心态,你要相信绝大多数顾客都是善良友好的,即使你刚刚被一个特异型顾客伤害过,也要对自己说:“这一定是唯一一个不友好的顾客,下一个就好了!”这样,等下一个顾客进门时你又能用最初的热情来迎接顾客,做好自己应做的工作。

店员们一定要明白,如果只把工作当作一件差事,或者只把目光停留在工作本身,那么即使是从事你最喜欢的工作,也仍然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待,情况就会完全不同了。“今天的成就就是昨天的积累,明天的成功则有赖于今天的努力”。把工作和自己的职业生涯联系起来,对自己未来的事业负责,你就会容忍工作中的压力和单调,觉得自己所从事的是一份有价值、有意义的工作,并且从中可以感受到使命感和成就感。

去梯言——

有句古老的谚语叫做:“湿火柴点不着火”。当我们觉得工作乏味、无趣时,有时不是因为工作本身出了问题,而是因为我们的易燃点不够低。如果店员能点燃心中的热情,在工作中不断发现乐趣和惊喜,那么三百六十行行行出状元,你就能在工作的激情中不断创造属于自己的奇迹。