书城管理店员易犯的88个错误
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第28章 眼准手快:把握好成交前的最后一步(2)

例如,如果顾客由于产品的价格而犹豫,营业员就可以使用“看似”的句型,即“价格看似贵了一点,但是效果是物超所值啊。”巧妙的化解了顾客的疑惑。

(4)Don’t(不应)

当顾客表现除决定购买的行为和语言时,不应继续推销。不继续推销的过程中还要注意避免以下行为:

不应喋喋不休的纠缠。

不应显得很急迫的样子。

不应不给时间让顾客思考。

在引导顾客进入决定购买阶段时,我们要注意不应喋喋不休的纠缠,不应显得很急迫的样子,不应不给时间让顾客思考。很多时候,当顾客表现出有放弃的意图时,我们会非常担心失去这单生意。因此会喋喋不休的介绍商品的优点并试图说服顾客购买,显得很急迫的样子,或者在说话时不给时间让顾客思考,这样的一些举动会引起顾客的不满。这些需要我们特别警惕。

去梯言——

还有一种情况,当顾客表现出了决定购买的行为和语言时,就不应继续推销了。而应该马上进入成交阶段。如果你仍在啰啰嗦嗦地重复商品的优点,那么说不定顾客就会在瞬间改变主意。

★58.不要忽视加强顾客购买的决心

情景故事

一位小姐走进了一家内衣专卖店,要买一件黑色的吊带背心,在店员的帮助下,这位小姐试穿了一件,虽然对款式、质量都很满意,但顾客却觉得价格有一点贵,因此有点犹豫。

“这件背心真挺适合您的!”店员说。

“恩,我想一下……”顾客仍在犹豫。

店员此时已经把注意力放到理货上了,她把柜台上顾客试穿换下的衣服叠好放到整理箱里。顾客看了店员一眼,然后转身出店了。

问题分析

顾客其实已经有了很强的购买意愿,只是在价格上还有一点犹豫,在这样的时刻,店员应该努力地加强顾客购买的决心,而不是转移注意力做其他的事情,结果导致顾客离店,一笔买卖功败垂成。

越是接近最后的成交时段,店员越应该小心应对,特别是当顾客表现出购买意愿时,店员应该做的就是不断加强顾客的这种决心,及早敲定买卖。这时候如果放松了节奏或者转移了注意力,那么顾客也可能会改变主意,之间的一切努力就都白费了。

店员讲堂

据有关资料的统计,在即将达成交易的销售沟通过程中,如果双方都没有主动地提出达成交易,结局往往是60%的沟通最终会以没有达成交易而告终。因此,店员如果不适时加强顾客的购买决心,那就会失去很多成交机会。

即使在顾客的购买意向很强烈的时候,他们也可能需要店员的一点催促帮助他们下最后的决心。因此店员除了确定购买讯息之外,还要掌握一定的方式和方法促进交易的达成:

1、假定顾客已经同意购买

这是在不管成交与否的条件下,对方仍稍有疑问时或犹豫不决拿不定主意时,你便以对方当然会购买的说法迫使她交易的方法。

假定她已经要了

我帮你把这支洗面奶包起来,好吗?

二选一

我们己看了这两种洗面奶,您看要这一支还是要另外一支。

开单据法

这是单据,一共78元。

这个方式,其实就是推动顾客下决心购买。但如果没有这种推力,她也许决定要下得慢一点,或者根本不想买。

2、帮助顾客挑选

购物时,一些顾客即使有意购买,也不喜欢迅速购买,她总要东挑西拣,在产品的颜色、味道、包装、规格上不停地打转,下不了决心,这时,就要改变策略,暂不谈购买的问题,转而热情地帮对方挑颜色、味道、包装、规格等,一旦上述问题解决,你就成功成交这笔生意。

3、利用“怕买不到”的心理

人们对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。比如店员可以告诉顾客说:“今天是我们的促销期,过了这个促销期就没有折扣了。”“这种皮鞋库存就剩一双黑色的,如果您要购买就得尽快!”

4. 强化顾客特别满意的产品优势

在达成交易的关键时刻,顾客尤其需要店员的支持和协助。这时,如果店员能把顾客先前特别满意的产品优势加以强化,那么顾客的购买决心会更加坚定。记住:此时店员不要再在解释产品缺点上浪费口舌,而要集中力量强化产品优势,尤其是那些顾客一直都比较关注的优势。例如:

“您买货可是行家,这双鞋是整牛皮的……”

“您的眼光真是独到,这种产品除了具有制造技术和质量水平的优势之外,还可以使您的室内设计凸显出十分尊贵的气派……”

5、先买一点试用看看

如果客人想在你的小店买产品,可又有一点下不了决心,这时你可建议对方先买一点试用看看。只要你对你们的治疗或产品有信心,然而对方试用满意之后,就可能会继续消费。

6、快刀斩乱麻法

在尝试几种技巧后,都不能打动对方时,你就得使出杀手锏,快刀斩乱麻,直接要求客人购买,这种方式多用在犹豫不决的客人身上。

例如:给您介绍了半天,不用犹豫了,拿一支回去用,我的介绍是不会错的。

7、试探成交法

越是到接近成交的关键时刻,店员越要注意自己的言辞和态度表现,最好采用顾客比较容易接受的询问方式来创造成交机会,例如:

“您准备现在就要,还是我明天给您送到家里?”

“我先给您包好吧,您喜欢哪种包装?”

“您愿意一次集中交货还是两次交货?”

“您先在这里看看杂志好吗?我去帮您到库房拿货。”

在向顾客提出询问的时候,店员一定要注意恰当的态度和语气,要尽可能地让顾客感到放松和愉快。

8、优待法

此法是通过给予特殊优惠的方法来过完成交易,是不得已而为之的,对节俭型顾客或爱占便宜的顾客,这种方法是很好使用的。比如你可以说:这样好不好,如果你今天购买,就会送您一样小礼物,以示感谢。

用优待法要注意尺度,不要随便给折扣,如果太随便的话,顾客就会得寸进尺。

9、情景描述法

我们也可采用情景描述法,来促成销售,即通过语言在顾客脑海中形成一幅图案,使她感受到用后的效果。

去梯言——

不要埋头于产品介绍,要边介绍边观察顾客的表现,一旦发现购买讯息,就要马上采取合适的方式向顾客提出达成交易。顾客需要店员帮助他们坚定购买决心,这时你可以一边拿出订单一边向他们展示购买产品后的种种好处。

★59.不要担心“逼迫”顾客成交

情景故事

顾客:“能不能开发票给我?”

“能。”

顾客:“除了这个颜色之外,还有没有另外一种浅灰色的?”

“什么颜色都有。”

顾客:“我看过所有的颜色,我要求的颜色没有。”

“你要的浅灰色有。”

顾客:“我考虑能不能一星期送货?”

“可以。”

顾客:“好吧,可是我今天没带那么多钱,明天再过来吧!”

“……那好吧!”

问题分析

这单生意十有八九是泡汤了,如果顾客那么多要求都被满足了却仍是未能当时成交。在销售中有一个问题是当顾客拒绝购买时,我们的店员不敢进一步要求顾客购买,其实在成交的关键阶段,给顾客一点压力,“逼迫”顾客购买时十分正常的。

特别是面对一些性格优柔寡断的顾客,适度的逼迫可以帮他们做决策,如果只是等顾客自己点头,那么店员就会流失很多笔生意。

店员讲堂

生活中,店员在成交阶段容易出现的问题有哪些呢?

1. 顾客很有意向购买我们的产品,然而我们的店员还在喋喋不休地介绍产品,等到尝试成交的时候顾客再说:我在考虑考虑。结果是顾客一去不复返。

2. 顾客的要求很明确,我们的产品他也满意。在成交那一瞬间,因为价格问题,无法达成一致,不了了之。

3. 顾客对我们提供的方案没有大的问题,唯独提出一些瑕疵,而谈到价格问题,或者刁难店员,店员要么被顾客引导,或者我所是从,导致该成交却没有成交。

4. 顾客对我们的品牌和产品很喜欢,而且已经决定购买,但是对价格不满意想要便宜,而我们的店员没有把握好自己,不敢要求顾客购买,结果不了了之。

所谓成交,其实就是在顾客的不断拒绝和店员的不断要求中达成的,因此店员们都应该掌握一点“逼迫”顾客成交的技巧。

你已经确认这位顾客非常认同你的产品,在价格上也可以接受,但还是迟迟做不了决定,每当你要求他成交时,他总会告诉你“我要考虑考虑,过几天再说”,遇到这样的情况是不是特别让你心神不宁,感觉夜长梦多呢?逼迫成交法在这种时候会很有用处。

你可以在顾客到来前写好一份销售订单。当顾客来到店里看过产品,又和你谈了一阵子之后,请他坐下来,然后把那份事先填好的销售订单拿出来,直接把笔和订单一起递给他,并对他说:“您看这样有没有问题,请签个字吧!”

这时需要注意的是,店员这时千万不要讲话,平静地看着顾客。当顾客看你的时候,你就向他点头表示鼓励。通常情况下,顾客会仔细地看过你为他已经填写好的销售单,然后会告诉你他的真实想法。或许,他会用你递给他的笔写上他的名字。试一试吧,就算万一不能成交,你也不会得罪顾客,而且还可以捕捉到顾客的真实意图。

在你运用这些正确的逼单的话语时有三种情况发生:第一;真正有购买意向的顾客马上成交;第二;无心购买的顾客找一些借口马上离开专卖店;第三;确实对产品有异议的顾客说出他真实的想法,例如:顾客会说:”我觉得贵了”或者说:我要和我的**商量一下”,“我还要到别处比较一下”等等。

“逼迫”顾客成交有一些技巧性的用语是店员一定要掌握的,以下这几则正确和错误话语,店员们可以对比参考一下:

正确的说法;

“请把名字签在这里。”

“你同意后。请在这里签字,写用力一点,因为里面有三份复写纸。”

“麻烦你确认一下”

“我要恭喜你做了明智的决定”

“麻烦你过来办一下手续”

“你是刷卡还是现金付账”

错误的说法;

“你今天能订吗?”

“在这边来交钱吧?”

“谢谢你的购买”

“你买回去绝对好看,好用”

店员们一定要记住,成交其实很简单:要求,要求,再要求,要求就是成交的关键。大多数人在结束销售的时候根本不敢要求,你想想看你做销售的时候每一次都有要求吗?没有。那么你每一次销售结束的时候都必须要求顾客成交。也许三次要求都不行,那么你还要有第四次第五次以后才有可能拿到生意。

去梯言——

当顾客答应签订销售订单后,可与顾客谈一些与产品无关的轻松的话题,同时导购员要表现得轻松自然一些,以免顾客反悔要你退单。人们听到什么样的话语,在头脑中就会产生什么样的图像。如果顾客听到的是一些有压迫感的词语,在他们头脑中自然会联想到一些麻烦或痛苦的画面。相反,如果顾客听到的是正面的、轻松的词语,就会联想到一些快乐轻松的画面。

★60.不要忽略成交前的最后环节

情景故事

一家蜂蜜专柜前,两位女士正在挑选蜂蜜及花粉。过了一会,看两人挑的差不多了,店员就到旁边招呼,给两人开单。这两名顾客买了很多东西,蜂蜜、王浆、花粉……店员开单弄得手忙脚乱,看着两人拿着单据去了收银台,店员才舒了口气,把两人要的商品包起来。

没想到几分钟后,两名顾客怒气冲冲地走了回来:“你给我们开的是什么啊?刚才都说了我们要的是洋槐蜂蜜,结果呢你给我们开的都是枣花蜂蜜,这一瓶就贵出几块,你要卖货也不能这样坑骗顾客吧!就看你这服务你们的产品也好不到哪里去,不买了,走!”

店员目瞪口呆地站在那里,自己真的不是故意的……

问题分析

很多店员往往看到顾客点头答应购买就松一口气,觉得万事大吉。实际上,越是到成交的最后时刻就越要小心,方方面面都要注意到,这样做既是为了避免日后发生纠纷,也是为了给顾客留下一个好印象。案例中的店员在最后时刻放松了警惕,结果一笔到手的买卖飞了不说,还给顾客留下了不好的印象,这两位顾客估计日后也不会再上门了。

在成交前的最后时刻,店员一定要细致地核对商品,做好商品检查工作。细节是成功销售的关键,只有把细节做到位,你才能够赢得顾客的满意。要知道,每一次生意的结束其实也就是下一次买卖的开始。

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