书城管理销售三十六计(大全集)
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第22章 隔岸观火(1)

把握时机成功销售

【原典】

阳乖序乱,明以待逆。暴戾恣雎,其势自毙。顺以动豫,豫顺以动。

【释义】

正面佯攻、佯动等迷惑敌方的军事行动,利用敌人被我“示之以动”的迷惑手段所蒙蔽,而我即乘虚而入,以达军事上的出奇制胜。

【计名典故】

本计名最初见于唐代僧人乾康的诗:“隔岸红尘忙似火,当轩青嶂冷如冰。”而其思想,则早见于《〈战国策〉·燕二》鹬蚌相争、渔人得利的故事:蚌张开壳晒太阳时,长嘴鸟去啄它的肉,被蚌夹住了嘴,互相争持不下,结果一起被渔翁捉住了,此计的特点是:以静观变,随变而动,使敌人内部互相残杀,自相削弱。当两股敌对势力相争时,既不援助,也不鲁莽干涉,静观其变化,直到事情发展到有利于自己的地步,才相机行动,及时出击,坐收渔利。

东汉末年,袁绍兵败身亡,几个儿子为争夺权力互相争斗,曹操决定击败袁氏兄弟。袁尚、袁熙兄弟投奔乌桓,曹操向乌桓进兵,击败乌既,袁氏兄弟又去投奔辽东太守公孙康。曹营诸将向曹操进君,要一鼓作气,平服辽东,捉拿二袁。曹操哈哈大笑说,你等勿动,公孙康自会将二袁的头送上门来的。于是下令班师,转回许昌,静观辽东局势。

公孙康听说二袁归降,心有疑虑。袁家父子一向都有夺取辽东的野心,现在二袁兵败,如丧家之犬,无处存身,投奔辽东实为迫不得已。公孙康如收留二袁,必有后患,再者,收容二袁,肯定得罪势力强大的曹操。但他又考虑,如果曹操进攻辽东,只得收留二袁,共同抵御曹操。当他探听到曹操已经转回许昌,并无进攻辽东之意时,认为收容二袁有害无益。于是预设伏兵,召见二袁,一举擒拿,割下首级,派人送到曹操营中。曹操笑着对众将说:“公孙康向来惧怕袁氏吞并他,二袁上门,必定猜疑,如果我们急于用兵,反会促成他们合力抗拒。我们退兵,他们肯定会自相火并。看看结果,果然不出我料!”

【古计新解】

隔岸观火,意同“坐山观虎斗”,使用的正确方法是静止不动,让他们相互残杀,力量削弱,甚至自相瓦解。但隔岸观火要根据具体情况运用,“观”不是消极地看,除了“观”之外,还要想办法让火烧得更大,甚至还要趁火打劫,从中渔利。当然,当火未烧起时,敌人内部矛盾尚未激化时,不是隔岸观火,而是趁火打劫,那就错了,因为火候不到,一施加压力,敌人就会消除矛盾,团结一致对外。此计正是运用本卦顺时以动的哲理,说坐观敌人的内部恶变,我不急于采取攻逼手段,顺其变,“坐山观虎斗”,最后让敌人自残自杀,时机一到而我即坐收其利,一举成功。“趁火打劫”,是乘敌人遭遇天灾、内乱,或内忧外患交加的困境之际,给以打击,从而捞取军事、政治、经济等方面的好处,但是这种招法,玩不好就会惹火上身,以致自焚。

如果一个国家或一个集团遭遇天灾或内乱之火,而它的整体力量又没有在火中烧光,来自外部的打击,就会使国家或集团内部的矛盾势力结成一个整体,同仇敌忾,一致对外,抵抗与反击打劫者,消灭打劫者。

因此,如果要打击并消灭敌人,不能盲目地趁火打劫,要先袖手观望,看火势发展,等待火势蔓延,从内部烧垮敌人的有生力量,坐收渔利,这才是隔岸观火的精髓。

“隔岸观火”也并非全然“坐观”,等到时机成熟,就要由“坐观”转为“出击”。

在现代销售活动中,利用此计主要是指在销售过程中,采取静观其变的态度,等待客户释放购买信号,立刻抓住信号并进一步发挥直至达成交易。可见,运用隔岸观火之计不应是消极等待、观望,而是要充分把握时机,促成客户的购买,取得成功。

【精彩案例】

一份拖没了的订单

张峰是某配件生产公司的销售员,他非常勤奋,沟通能力也相当不错。前不久,公司研发出了一种新型的配件,较之过去的配件有很多性能上的优势,价格也不算高。张峰立刻联系了他的几个老客户,这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。

此时,有一家企业正好需要购进一批这种配件,采购部主任对张峰的销售表现得十分热情,反复向张峰咨询有关情况。张峰详细、耐心地向他解答,对方频频点头。双方聊了两个多小时,十分愉快,但是张峰并没有向对方索要订单。他想,对方还没有对自己的产品了解透彻,应该多接触几次再下单。

几天之后,他再次和对方联系,同时向对方介绍了一些上次所遗漏的优点,对方很是高兴,就价格问题和他仔细商谈了一番,并表示一定会购进。这之后,对方多次与张峰联络,显得非常有诚意。

为了进一步巩固客户的好感,张峰一次又一次地与对方接触,并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。他想:“这笔单子已经是十拿九稳的了。”

然而,一个星期后,对方的热情却慢慢地降低了,再后来,对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后,这笔到手的单子就这样黄了。

张峰的失败,显然不是因为缺乏毅力或沟通不当,也不是因为该产品缺乏竞争力,而是因为他没有把握好成交的时机。所以当你认为买家已经准备成交了,那就全力推动吧!当客户发出成交信号时,请立即停止对产品的介绍,索要订单。过于追求完美,过于谨慎,只会让你错失良机。

成功的电话销售

电话销售人员:“您好,吕先生,公司,我是小刘。”

客户:“哦,小刘啊。”

电话销售人员:“上次谈的关于课程培训的事,您考虑得怎么样了?”

客户:“我看过你们发来的一个课程资料,这个能不能便宜一些啊?因为你知道我们公司至少要派四个人参加呢!”

(购买信号)

电话销售人员:“原先提到的价格确实是全国统一价格,实在不好意思,不能帮您。”

客户:“这样……(短暂沉默)现在多少人报名了?”

(购买信号)

电话销售人员:“现在已经有25人,大部分来自您所在的行业,有公司等,关于培训名额您有比较准确的数字吗?”

客户:“四个或五个吧。”

电话销售人员:“如果这样我先给您留四个名额吧。”

客户:“不不,我想想,还是留五个吧。”

电话销售人员:“可以,吕先生,课程就要开始了,我需要安排住宿问题,请问报名回执您估计什么时候可以发给我。”

(抓住成交信号,进行发挥。)

客户:“……明天吧。”

电话销售人员:“好的,谢谢您,我等您回执,如果因为别的原因没有收到您的回执的话,我再打电话给你,好吗?”

客户:“可以,我安排一下,就发给您。”

电话销售人员“好的,谢谢您,还需要什么帮助吗?”

客户:“没有了。”

电话销售人员:“好,再次感谢您,再见!”

一次干净利落的销售就这样结束了,销售员之所以取得了成功,是因为准确地抓住了顾客发出的购买信号。

【活学活用】

把握时机主动地请求客户购买

很多推销员,尤其是刚入行的推销员在面对客户时,不敢说出请求成交的话,他们害怕遭到客户的拒绝,生怕只因为这一举动葬送了整笔交易。其实推销员所做的一切工作,从了解客户、接近客户,到后来的磋商等一系列行为,最终的目的就是为了成交,而遗憾的是,就是这临门一脚也是最关键的一环却是推销员最需要努力学习的。

在客户犹豫不决时,我们不能一味地等待,因为一些客户可能会说服自己不要购买,或是自己也闹不清自己的真正需求。作为销售人员,在工作中应当掌握主动权,尤其是在即将达成交易的时候。客户可以有技巧地引导客户做决定,但是这种决定权转移的时候,过程要显得流畅和自然。

那么达成协议的障碍有哪些呢?

(1)害怕拒绝

有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。

这些销售人员害怕提出成交要求后,如果客户拒绝会破坏洽谈气氛,一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。

据调查,有70%的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说,销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求,就像您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。

客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明,销售人员每达成一次交易,至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝,才能最终与客户达成交易。

(2)等待客户先开口

有的销售人员认为客户会主动提出成交要求,因此,他们等待客户先开口。

这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同,销售人员愣住了,问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买,客户的回答竟是:“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明,绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买,如果销售人员不主动提出成交要求,买卖也难以成交。

(3)放弃继续努力

还有―些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败,放弃继续努力。

研究表明,一次成交失效,并不是整个成交工作的失败,销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。

其实,如果你已经确认这位客户非常认同你的产品,在价格上也可以接受,但还是迟迟做不了决定,每当你要求他成交时,他总会告诉你“我要考虑考虑,过几天再说”,遇到这样的情况是不是特别让你心神不宁,感觉夜长梦多呢?这时你应该主动要求甚至“逼迫”客户成交。

你可以在客户到来前写好一份销售订单。当客户看过产品,又和你谈了一阵子之后,请他坐下来,然后把那份事先填好的销售订单拿出来,直接把笔和订单一起递给他,并对他说:“您看这样有没有问题,请签个字吧!”

这时需要注意的是,销售员这时千万不要讲话,平静地看着客户。当客户看你的时候,你就向他点头表示鼓励。通常情况下,客户会仔细地看过你为他已经填写好的销售单,然后会告诉你他的真实想法。或许,他会用你递给他的笔写上他的名字。试一试吧,就算万一不能成交,你也不会得罪客户,而且还可以捕捉到客户的真实意图。

在你运用这些正确的逼单的话语时有三种情况发生:第一,真正有购买意向的客户马上成交;第二,无心购买的客户找一些借口马上离开专卖店;第三,确实对产品有异议的客户说出他真实的想法,例如:客户会说:“我觉得贵了”,或者说:“我要和我的妻子商量一下”,“我还要到别处比较一下”等等。

“逼迫”客户成交有一些技巧性的用语是销售员一定要掌握的,以下这几则正确和错误话语,销售员们可以对比参考一下:

正确的说法:

“请把名字签在这里。”

“你同意后。请在这里签字,写用力一点,因为里面有三份复写纸。”

“你是刷卡还是现金付账。”

错误的说法:

“你今天能订吗?”

“在这边来交钱吧。”

销售员们一定要记住,成交其实很简单:要求,要求,再要求,要求就是成交的关键。大多数人在结束销售的时候根本不敢要求,你想想看你做销售的时候每一次都有要求吗?没有。那么你每一次销售结束的时候都必须要求客户成交。也许三次要求都不行,那么你还要有第四次、第五次以后才有可能拿到生意。

仔细观察把握客户成交意向

成交是一种明示行为,而成交信号则是一种暗示,是提示成交的行为。实际上,在推销工作中,客户往往不首先提出成交,更不愿主动明确地提示成交。客户为了保证自己所提出的交易条件,或者为了杀价,即便心里很想成交,也不说出口,似乎先提出成交者一定会吃亏。客户的这种心理状态是成交的障碍。不过,好在“爱”是藏不住的,客户的成交意向总会通过各种形式表现出来,销售员必须善于观察客户的言行,捕捉各种成交信号,及时促成交易。在实际推销工作中,一定的成交信号取决于一定的推销环境和推销气氛,还取决于客户的购买动机和个人特性。

下面我们列举一些比较典型的实例,并且加以分析和说明。

直接邮寄广告得到反应。在寻找客户的过程中,销售员可以分期分批寄出一些推销广告。这些邮寄广告得到迅速的反应,表明客户有购买意向,是一种明显的成交信号。

客户经常接受销售员的约见。在绝大多数情况下,客户往往不愿意重复接见同一位成交无望的销售员。如果客户乐于经常接受销售员的约见,这就暗示着这位客户有购买意向,销售员应该利用有利时机,及时促成交易。

客户的接待态度逐渐转好。在实际推销工作中,有些客户态度冷淡或拒绝接见销售员,即使勉强接受约见,也是不冷不热,企图让销售员自讨没趣。销售员应该我行我素,自强不息。一旦客户的接待态度渐渐转好,这就表明客户开始注意你的货品,并且产生了一定的兴趣,暗示着客户有成交意向,这一转变就是一种明显的成交信号。