书城管理问对了就能成交:提问式销售的方法与技巧
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第9章 惯性思维——引导“是”的提问(2)

但那天上午,我却运用了一点实用的知识,我决意不谈银行所要求的,而谈些顾客方面的需要。最主要的,我决定使他一开始就说“是”。我说,我的意见跟他完全一样,他既不愿填满表格,我也认为并不“十分”必要。

我对那位顾客说:“如果出现什么事情,你有钱存在银行里,你是不是愿意让银行把存款转交给你最亲密的人呢?”

客人马上回答:“是的,当然愿意。”

我接着说:“那么,你就依照我们的办法去做如何?你把你最亲近的亲属的姓名等情况填在这份表格上,如果出现什么情况,我们会立即把这笔钱移交给他。”

那位顾客又说:“是,是的。”

那位顾客态度软化的原因,是他已知道填写这份表格完全是为他打算。他离开银行前,不但把所有情况都填在表格上,还接受了我的建议,用他母亲的名义,开了一个信托账户,有关他母亲的具体情况,也详细填写在了表格上。

我发觉由于使他一开始就说“是、是”,我们之间就没有机会为了填表格的事而发生争执,并且顾客很愉快地按我的建议去做了。

也许真实的说服没这么简单,但这个案例却提供了一种思路:下次当我们被拒绝时,要问一些能够获得对方“是”的反应的缓和的问题。

让客户不停地说“是”,是一种十分有效的手段。它能够使客户在不知不觉中进入你早就计划和安排好的交易之中,从而为你的销售成功增加筹码。

销售人员小谢在进入真正的销售话题之前,总会随便地与客户谈上几分钟,聊一些很普通的话题。下面是他去拜访林先生时的一段对话。

他一到林先生家,第一句话就是:“好整洁的屋子哦!一定是您太太整理的吧?”

林先生回答:“是啊!”

小谢:“哇!好可爱的孩子啊!看上去特别机灵。”

林先生什么也没说,只是微笑地看着自己的孩子,心里肯定默认了“是”。

小谢:“您还养小狗啊!可爱的小狗这么干净,您常给它洗澡吧?”

林先生:“我太太常给它洗澡!”

趁着林先生接连地认可了他的话,小谢顺势将话题转入销售,说道:“林先生您好!我是汽车公司的销售人员,您叫我小谢就可以了。这个地区的销售工作,由我来负责。我今天带来了一些新款汽车的目录,请您参考一下。”

林先生把目录拿过来道:“我正有点想更换汽车呢!我的汽车开了很多年了,发动机好像有点问题了,开起来不是很顺手。”

小谢说道:“这里的车有各种款式,也有自己的优点和特色。如果方便,我可以给您具体介绍一下。”

林先生回答:“好啊!”

在以上案例中,销售员小谢就是运用一些与销售主题不相干的问题,诱导顾客连连说“是”,以创造良好的销售氛围,在此基础上很自然地转入销售主题。

销售员在谈话之初,应尽量避免提出让客户说“不”的问题,否则销售局面就有可能很糟。要运用心理战术,让顾客主动地说“是”,并且尽可能让他不停地说“是”,这样就会有助于销售的展开,成功的可能性才会更高!如果上例中的小谢不是那样提问,而是采取下面的方式,结果又会怎样呢?

小谢:“您好!我是汽车公司的销售人员,今天特意为汽车销售的事情来拜访您,能打扰您一段时间吗?”

林先生:“汽车?对不起,我有汽车啊,而且我最近也没有什么买车的计划。我今天很忙,再见!”

很显然,如果小谢以这样的问题开始谈话,就很有可能得到客户“不”的回答。一旦客户说出“不”,就很难再让客户主动说“是”了,销售工作也就陷入僵局。因此,销售人员在拜访客户之前,首先要准备好几个能让客户说出“是”的问题。

■ “6+1”成交法

心理学研究发现,如果销售人员能够连续地问客户6个问题并且让对方回答6个“是”,那么,第7个问题或要求提出以后,客户也会很自然地回答“是”。这就是所谓的“6+1”成交法。

在国外,许多公司甚至请心理学家专门设计了一连串让客户回答“是”的问题。

下面是一个典型的实例。

销售人员沿街敲门,客户打开了门。

他的第一个问题就是:“请问您是这家的主人吗?”对方一般都会回答“是”。

第二个问题:“先生(女士),我们要在这个社区做一项有关健康的调研,相信您对健康问题也是相当关注的吧?”对方也会回答“是”。

第三个问题:“请问您相信运动和保健对身体健康的价值吗?”大多数人会回答“是”。

第四个问题:“如果我们在您的家里放一台跑步机,让您试试,您能接受吗?当然这是免费的。”因为是“免费”的,一般人不会拒绝。

第五个问题:“请问我可以进来给您介绍一下这台跑步机的使用方法吗?过两个星期,我们会麻烦您在我们的回执单上填上您使用的感觉,我们是想做一下调查,看看我们公司的跑步机使用起来是不是很方便。”

在这种情况下,几乎所有的客户都不会拒绝销售人员进门推销他的产品。

接下来,销售人员会接着问专家们已经设计好的问题,而客户做的只是不停地点头。到最后,很多客户会心甘情愿地花上几千元钱买一台跑步机。

这就是利用了“6+1”成交法。在这样的模式下,销售人员可以顺利地开始介绍产品,并且成功地赢得客户。“6+1”成交法是一种非常简单而又实用的销售技巧。再看看下面一个案例。

销售员:“请问一下,您是否认同高效的生产是获得利润的最主要因素?”

客户:“当然了,生产率提高了,利润自然也就上去了。”

销售员:“考虑到目前的市场情况,您是否认为技术改革会有利于生产出符合市场需求的畅销产品?”

客户:“可以这么说。”

销售员:“以前你们的技术更新对产品的生产有帮助吗?”

客户:“当然有帮助。”

销售员:“如果再引进新的机器,可以把你们的产品做得更细更好,是否有利于提高贵公司的竞争力呢?”

客户:“那是肯定的。”

销售员:“您确实是一个具有前瞻性的人,我刚才已经向您展示了我们的产品。如果您能按照我们的方法进行试验,并且对试验结果满意,您愿意为厂里添置一些这样的机器吗?”

客户:“当然可以,但你们的价钱必须合理才行。”

销售员:“这是我们的价目表,您看还行吗?”

客户:“嗯,这倒可以考虑一下。”

销售员:“那我再给您介绍一下产品的特点吧!”

客户:“可以。”

销售员:“请问您主要看中产品的什么方面?”

…………

就这样,销售员把话题首先集中在生产效率上,运用一个又一个问题让客户给予肯定的回答,让客户认可他的产品的优点,并且使客户对其价钱方面也认可,最终就很有可能成交。

■ 关键要看是否适合您,不是吗?

一些随季节变化较快的消费品,比如衣服、鞋、包等,难免会随着款式的变化而产生库存积压的问题,公司一般会为了处理库存而将上季度或者跨年的产品拿出来促销。有的公司因为设计、开发的原因,会将往年的款式拿出来重新包装后投放市场。经常购物的顾客,很可能就会看出来。面对顾客的质问,销售人员应该如何回答呢?

如果你说“我们的新货过两天就到了”,或者是“这些款式今年还是很流行的”,或者是“是的,这是以前的货,就剩下这些了”,这样是无法吸引顾客的注意力的,也不能积极引导顾客成交,所以这些都是非常消极的说法。

其实,老款有老款的优点,虽然款式不流行,但面料合适、颜色经典、价格也实惠。销售人员要学会从不同角度寻找自己产品的卖点,把它转化为销售的亮点凸显给顾客,引导顾客购买。

如果顾客说:“这些都是以前的货了。”销售员不妨这样说:“您真是好眼力,一眼就看出来了。不过,不管是老款还是新款,关键是是否适合您,不是吗?”顾客即使不说,在心里也会回答:“那当然!”

这样的回答,首先肯定了顾客的眼光,其次为过去的货品找了一个非常有说服力的购买理由——不管是老款还是新款,关键是是否适合,用提问的方式获得顾客肯定的回答。最后,销售人员通过介绍产品的优点,同时引导顾客体验,销售出产品的可能性就会很大了。

■ 您是要A还是要B?

要求客户“二选一”,需要做一个诱导,也要把握好时机。当客户在作出购买决定的边缘犹豫徘徊时,销售员不应该提出简单的问题,而要将问题扩展,向客户提出两种选择,让其选择其中一种,从而达成交易。例如,可以提出下面的选择性的问题。

您需要50台,还是100台?

您想要大型的,还是小型的?

您喜欢蓝色,还是粉色?

如果你问顾客:“您需要购买吗?”这样就暗示了顾客,可以不购买,就很容易引起客户否定的回答。而“二选一”法既可以把购买的选择权交给客户,又不会给客户造成强迫感,减轻客户作出购买决策的压力。而且这种问法还可以减少顾客作出不购买决定的可能,从而增加成交的机会。所以,有经验的销售人员经常使用这种方法。

“我是明天上午拜访您,还是下午拜访您?”比“我什么时候拜访您?”的效果好得多。这样问,缩小了顾客的选择范围,使提问更加有效。按照前一种提问方法,客户就会顺着你的问题去想他是明天上午还是下午比较方便。而按照第二种提问方法,客户就会想明天是不是有空了。

“二选一”的问题同时也可以让你得到更多的客户信息。例如,一家汽车公司训练它的销售人员这样向客户提问:“您需要我给您装X牌汽油,还是装Y牌汽油?”要知道,这两个牌子的汽油不仅价格昂贵,而且适合大容量的油箱,客户无论选择其中的哪一种,都将接受这两个前提条件。来看看下面这个例子。

销售员:“您喜欢三箱的还是两箱的?”

客户:“哦,我喜欢两箱的。”

销售员:“您喜欢黑色、红色还是白色?”

客户:“我喜欢红色。”

销售员:“您要带调幅式还是调频式的收音机?”

客户:“还是调幅的好。”

销售员:“您需要染色玻璃的还是透明玻璃的?”

客户:“染色的好一些。”

销售员:“您是要15万元左右价位的,还是18万元左右的?”

客户:“15万元左右的吧!”

…………

“二选一”的提问方法,等于是销售员在每一个问题上都限定了答案,客户只有两种选择。这样一来,随着一个又一个问题的提出,客户做了一个又一个回答,最后选定了价格。一般来说,让客户作出购买决定是不容易的。如果你直接问客户:“这辆车价值15万元,您觉得怎么样?”面对这样的问题,客户通常会犹豫很久,无法作出决定。如果销售员采取上面的“二选一”的方式进行,交易就会变得容易得多。

这种方式一开始就让客户进入购买之途。在作购买决定时,只需要销售员为其指引方向,客户就会顺着往前走,最终达成交易。