层次二:人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上,听者主要倾听所说的字词和内容,但很多时候,还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外,因为听者是通过点头同意来表示正在倾听,而不用询问澄清问题,所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
层次三:处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分,他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度,能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断,而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物,更多的是询问而非辩解。
乔.吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员,回忆往事时,他经常讲述到下面这则令他终身难忘的事。
在一次推销中,乔.吉拉德与客户洽谈顺利,正当看样子就要快签约成交时,对方却突然变了卦。
要煮熟的鸭子竟然飞了?
当天晚上,按照顾客留下的地址,乔.吉拉德找上门去求教。
客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,而且还转过头去用手机和别人通电话,我一恼就改变注意了!” .
这一番话重重提醒了乔.吉拉德,使他领悟到“听”的重要性,让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容,认同顾客的心理感受,难免会失去自己的顾客。
好了,让我们回头再检讨一下自己,如果我们发现自己有如下的习惯,证明我们在倾听方面还有很长的路要走:
1、打断说话人;
2、眼睛不看说话人;
3、催促说话人,让他们觉得自己是在浪费你的时间;
4、对谈话之外的某件事显示出兴趣;
5、抢话,打断说话人的思路;
6、对说话人的要求没有反应;
7、总是说:“是,但是…”,在说话人把话说完之前就显示出自己有不同的意见;
8、在倾听的过程当中总是说“这让我想起了”或“这没什么,我告诉你...”;
9、忘了说话人先前谈到过的内容。
罗杰.弗里茨在他的作品《像经理一样思维》(Think Like A Manager)一书中关于如何更好地倾听,书中就告诉我们如下一些技巧:
发问。可以提些诸如“你认为这就是问题所在?”、“你的意思是……?”、“你能说得明白一些吗?”等问题。这些提问有助于你获得更多信息,并理解问题的各个方面。由于多数经理人员赞同的做法是“准备,开火,瞄准”,现在,许多人喜欢有人坐下来倾听别人陈述对情况的看法。
中立。像“嗯”和“真有意思”等中性评价性语言能表示你对谈话感兴趣,并鼓励对方继续说下去。这是最难的技巧之一,因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。不过,如果你的确很擅长这一技巧,那么,你可以辞去现在的职位而去当一名心理医生了。
重复。可用“按我的理解,你的计划是……”、“你是说……”及“所以你认为……”等句式。这些说法表明你在倾听,并明白对方的意思。重复的重要性在于让你尽早发现有无曲解对方。
回应。常用说法有“你的感觉是……”、“你是不是认为自己没有得到公平的待遇……”。听对方所言与知对方所想完全是两回事。唱一遍《感觉》(Feeling)这首歌,你可能就会明白个中的意思。
总结。试着用“你的主要意思是……”和“如果我的理解没错的话,你认为……”等说法。不要第一个下结论,先听他人的结论可能更有价值。
简单的说来,就是要做到“五到”:“耳到”,更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。
“倾听和沟通非常关键”贝塔斯曼书友会(中国)总经理瑷秉宏说,这是他在白宫学到的最重要的东西。
懂得倾听的人应该是有内心力量的人,从倾听中可以产生某种“归属”和“赞同”的感受,通过倾听,双方的思想可以互相渗透和相互融合,慢慢地凝聚力也就集聚起来,就会获得对方的好感与信任,就如著名诗人泰戈尔的诗中说的:我没有选择那最好的,是那最好的选择我。
在构建职场成功的导向图中,倾听是一块最容易被忽略的组成部分,但是,一旦我们充分利用,他将成为发挥无穷的力量的部分。
倾听是一门艺术,当我们了解了、熟悉了、掌握了并且恰当的运用了,她会让我们在成功的道路上如虎添翼。
行动手册:学会倾听
拆招:倾听是一门艺术,当我们了解了、熟悉了、掌握了并且恰当的运用了,她会让我们在成功的道路上如虎添翼。
1、我渴望成功的沟通;
2、太多时候不是我们说的不够多,而是听的太少;
3、没有主观偏见的倾听让我们掌握更多的信息;
4、耐心的倾听让对方有更多的机会讲话;
5、我不打断对方的发言,我尊重对方;
6、我将从倾听中品尝到成功的滋味!
急于发表自己的意见是大多数人的通病,善于倾听的人更能把握全局,我会用心去认真倾听,我是一位卓有成效的沟通者,这就是我 ——学会倾听的行动信条。
2.38、承认自己无知
哪有天生万事精,一点学习一点通。
佯懂更甚无知苦,自家收获自家丰。
我有一个学生,在大学的时候是那种大家眼中的“精英人物”,各个方面都表现出众,他大学毕业后就进入了一家世界知名的IT企业。
我听说他在公司第一年获得了“进步最快员工”奖,我想让他给我讲讲是怎么得到这个奖项的?
在一次他们的同学聚会上,他的话深深的教育了我。
我问他:大公司竞争那么激烈,你是怎么获得“进步最快员工”奖项的?
他说:“这段时间,确实感觉自己有很大成长,而且特别有感慨。”
他说:原来,他在学校,是年级排名前几名,学生会骨干,课外科技小组组长,过去在学校里总以为自己特别出色,总认为没什么自己做不了的事情。现在到公司已经6个多月了,慢慢发现,自己其实非常平庸。周围有有很多很多的人都比自己出色,原来自己什么也不是。和他一起入职的人走了一大半,他算是苟延残喘的熬过来了。多亏了他在公司的一位师傅提醒他“一不要脸,二不怕苦,才能学到真本事,才能做好事情”。
我问什么叫“一不要脸,二不怕苦”?
他说:就是刚来大公司,觉得自己是名牌大学毕业,原来是这个主席,那个长的,其实一点用的没有。
不要脸,就是要承认自己什么都不是,承认自己无知,而且不知道就主动问,追着问。
不怕苦,就是自己私下下功夫,自己多做功课,一遍一遍的啃那些不知道的。
他能坚持过来,就在于,他肯承认自己太无知,而且愿意面对这种无知而下功夫。
他说:“走出校园我真的发现,其实,我很差,真的很差。”
苏格拉底说,最聪明的人是知道自己无知的人。
柏拉图亦认为自己知识有限。
他说:“我是雅典最聪明的人。因为我知道我不知道的。我是单一的无知,其他人是双倍的无知。他们认为自己知道,其实他们不知道。”
中国的圣贤孔子说:“知之为知之,不知为不知,是知也。”
因此,拿无知当个性的人恐怕算得上是世界上最愚笨的人了。
现在,很多朋友固执的坚持自己的可怜的“尊严”,为自己的无知一味的辩解或者敷衍,其实,这才是真正可悲的。
正是这种拿无知当个性的行为,导致了他们无法前进,为自己迈向精英的道路设立了一道一道的关卡。
不敢承认我们自己无知,使得我们放弃了学习更多的知识的机会。
很多人,将那句“走自己的路,让别人说去吧”挂在嘴边,而他们恰恰不真正懂得这句话中的深刻意味。
松下幸之助说:“我们不必羡慕他人的才能,也不须悲叹自己的平庸;各人都有他的个性魅力。最重要的,就是认识自己的个性,而加以发展”。
也许这才是对那句“走自己的路”的一种诠释。
最重要的是,我们要认清自己。
认清自己无知,这才是我们不断前进的动力,无知并不可怕,谁也不是生来就什么都知道,相反,如果我们不懂装懂,对于我们的无知文过饰非,那将是我们职场上的一块顽固的绊脚石。
日本有句著名的谚语是这样说的“承认自己的无知,只表现一次无知;企图掩饰自己的无知,就得表现几次无知”。
美国哈佛商学院MBA生涯发展中心主任詹姆士·华德普与提摩西·巴特勒博士,受命协助那些明明被看好却表现不佳,甚至快要被炒鱿鱼的主管。
什么样的行为模式会成为致命缺陷,严重地阻碍职业生涯?
华德普与巴特勒归纳出12项职场缺陷的行为模式其中很重要的一个缺陷就是“不懂装懂”。
工作中那种不懂装懂的人,喜欢说:“这些工作真无聊。”
但他们内心的真正感觉是:“我做不好任何工作。”
他们希望年纪轻轻就功成名就,但是他们又不喜欢学习、求助或征询意见,因为这样会被人以为他们“不胜任”,所以他们只好装懂。
而且,他们要求完美却又严重拖延,导致工作严重瘫痪。
19世纪俄国教育家康斯坦丁·德米特里耶维奇·乌申斯基说“只有正视自己的无知,才能扩大自己的知识。”
作为职场精英,我们不应当被这精英的头衔所困扰,不懂就是不懂。
最怕的是自己认为什么都懂,地位越高、资历越深就应该懂的越多,这是最严重的错误认识,这往往就是做错事和出乱子的根源。
其实,不但我们不知道的时候要勇于承认自己无知,就算我们知道,也需要虚心听取别人的意见和建议,以博采众长。
就如同《论语》中所言:
子曰:盖有不知而作之者,我无是也。多闻,择其善者而从之。多见而识之,知之次也。
孔子说:“有些人自己无知却自认为什么都懂,硬充内行来做事,我没有这样做过。多读书、多听、多问,选择其中好的采纳;多看多亲身体验,然后记在心里,这就是知之的程序。”
孔子给我们起了一个表率作用,真正有学问的人是即使自己懂了,有时候也要说不懂,目的是多听听大家的意见,多向别人学习。
这是承认无知的更高境界:懂装不懂。
在职场上生存,懂装不懂是个好办法,用这种低调和自甘人下的态度去做事,拜一切能者为师,用他人之所长,知人善任,就能和轻松的把复杂的问题简单化,做好任何事。
无知使得我们感觉自己的匮乏,感觉自己在成长的历程中还有很长的路需要走。
世界成功人士的导师安东尼·罗宾说:
如果你青涩,你便能成长;
如果你熟透,你必将腐烂。
是的,承认自己的平庸与无知,不仅仅是勇气,还有心灵的痛苦煎熬,而在这些度过之后,带给我们的是丰富的收获。
行动手册:承认无知
拆招:承认自己的平庸与无知,不仅仅是勇气,还有心灵的痛苦煎熬,而在这些度过之后,带给我们的是丰富的收获。
1、人了解的越多会发现自己越无知;
2、每个人都是一点一点成长;
3、不懂装懂会阻碍我们获得新的知识;
4、我有面对无知的勇气;
5、我会通过学习弥补我的不足;
6、我将继续进步因为我知道自己无知!
我知道承认无知需要勇气,演示自己无知的人才真正可怜,我发现了自己的缺陷并努力弥补,我敢于正视自己的无知,这就是我——承认无知的行动信条。
2.39、协作辅佑胜利
双拳难敌四手攻,孤木难支巨厦倾。
众人团结无边力,齐心协作促功成。
记得,那是“非典(英文Severe Acute Respiratory Syndrome,SARS)”时期,我那时候在学校做学生辅导员。
我们二十余名辅导员,各司其职,坚守着有五千五百余人的校园60天,最终成功完成“祖籍非典”的任务。
那时候,我们需要面对五千五百人的“吃喝拉撒睡”,还有四百人隔离区的“衣食住行用”,面对发烧学生经常与“非典门诊”打交道,每天几百人的对外物品采购等等。
我想,单独的凭借谁的力量也没有办法完成,就是这二十多人,日夜坚守岗位,使得60天,五千五百人一切平安。
我们学校也成为抗击非典受表彰单位。
那些与我一同战斗的战友,现在都在自己的工作岗位出类拔萃,他们说,“阻击非典”的经历,那种团结协作的精神,让他们终生受益。
这让我想起毛泽东主席的一句话:“团结一致,同心同德,任何强大的敌人,任何困难的环境,都会向我们投降”。
有一位英国科学家把一盘点燃的蚁香放进了蚁巢里。开始,巢中的蚂蚁惊慌万状,过了十几分钟后,便有许多蚂蚁纷纷向火中冲去,对着点燃的蚁香,喷射出自己的蚁酸。虽然一只蚂蚁能射出的蚁酸量十分有限,而导致一些蚁群中的"勇土"葬身火海。但是,它们前仆后继,过了几分钟后,便将火扑灭了。活下来的蚂蚁将战友们的身体移送到附近的一块墓地,盖好了薄土,安葬了。又过了一段时间,这位科学家又将一支点燃了的蜡烛放到了那个蚁巢里细细观察。虽然这一次的"火灾"更大,但是这群蚂蚁已经有了上一次的经验,它们用很快的时间,便协同在一起,有条不紊地作战,不到一分钟,烛火便被扑灭了,而蚂蚁无一殉难,这真是个奇迹。从蚂蚁扑火的现象中我们可以发现,个体的力量是很有限的,而团队的力量可以实现个人难以达成的目标。
美国词典编纂家韦伯斯特说:“人们在一起可以做出单独一个人所不能做出的事业;智慧、双手、力量结合在一起,几乎是万能的”。
在现代的职场中,很多人都奉能力至上的说法,他们为了提高自己的能力,可以说是不惜花费高额代价。
这些个人能力突出的职业人士人虽然在努力提高着自己的能力,却始终是单打独斗,不肯与其他人合作,总觉得跟其他人合作,还不如自己一个人做,这样做出来的成绩是自己的。
实际上,这是一种目光短浅的表现。
在到处充满挑战的职场中,我们可能面临各种艰难险阻。
实践证明,单打独斗的时代早已经过去,没有一个单一的个人或者公司能够拥有他所需要的全部资源,能够不借助他人的力量完成所有的事情。
成功青睐于那些懂得如何将人们团结起来,懂得如何与人们协作,利用创造性和多样化思维创造奇迹的人。
团队协作早已经成为一种成功的艺术。
有这样一句名言:“没有一只鸟会升得太高,如果它只用自己的翅膀飞升。”
大雁的长途飞行就是运用集体力量的典范。
每年大雁都要集体飞到南方去过冬,沿途它们总是以“V”字型队列飞行。当一只大雁展翅拍打时,其他大雁则立刻跟进,由于向上气流的浮力,把整个雁群一起抬升。借着“V”字队形,整个雁群比每只雁单飞时,飞升能力至少增加了71%。这就好比分享共同目标与集体感的人可以更快、更轻易地到达他们想去的地方,因为他们凭借着彼此的冲劲和助力而向前行。
无论是自然界的鸟儿,还是我们人类,想要飞得高,想要有所成就,离不开他人给你的推升之力。