1.顾客就是顾问
顾客是最好的顾问，顾客那里有办法。
员工是领导的顾客，领导没有办法了该怎么办呢？应该去找员工。
领导也是员工的顾客，员工没有办法时也应该去找领导。领导这时就要“挑剔”员工，从而找出解决问题的办法。
挑剔的顾客是好顾客，因为顾客挑剔意味着他有需求，而且他的需求没有得到满足，他希望企业可以满足他——这就是改进的契机。所以，企业千万不要忽视售后服务，售后服务是最好的销售方式。
做好售后服务是任何一个企业的价值观的内在要求，它可以发挥很大的作用：提高客户满意度、提升企业美誉度、及时发现问题、及时发掘商机、开发新需求等。售后服务是一个系统工程，每个人、每个部门都应该建立相应的职责，做好客户调查。
相应的，作为领导，“不患人之不己知，患不知人也”，别人不了解你没关系，你一定要了解别人，领导切忌自以为是。
2.成功是“逼”出来的
穷人的孩子早当家，穷山恶水出将军。“逼”能够起到高压锅的作用，从而发掘个人潜力，促进个人快速成长。课堂上，我采用的就是这种高压锅的艺术——让学员在短时间内接受压力，快速领悟，完成从石墨到钻石的转变。在企业中，面对压力，有的人会因此变成钻石，有的人会选择放弃，也有的人会铤而走险，这需要领导者有识人之明。
领导者大体可以分为两类：一类是善拉，一类善推，善拉的领导者喜欢利用草引牛抬头的方式，而善推的领导者喜欢用鞭子打屁股的方式。优秀的领导者应该是首尾兼顾，用目标引导，用考核鞭策。在“逼”着员工找办法时，领导者不能将员工逼向死胡同，而要给予员工一定的方向，有了方向，员工就可能会想到搭桥、翻墙。
领导者不要直接“逼”员工，要“逼”高层管理者、中层管理者。用什么逼迫他们呢？让员工“逼”、让流程和制度“逼”。学员杨永东介绍说，以前他所在的企业经常出现扯皮踢球的现象，通过一系列的改造，现在这种现象已经基本不存在了。他的做法是，首先“正名”，所有管理人员改称“服务员”。其次，用技术手段建立企业内部的反馈流程和制度，规定任何下属都可以向上级提问，提问越多，考核得分就越多；上级必须在24小时内给予正面答复，逾期则问题自动升级到上一级管理者，这样每个管理人员都有一定的压力。最后，该做法在公司内部一个部门一个部门地推行，很多问题在基层领导那里就得到了解决。
3.领导者的作用是启发
领导者在指导员工时，不要直接说员工有问题，更不要直接告诉员工问题的解决答案和方法。领导者的作用是启发，允许员工犯错误，让员工自己去找方法。毕竟，工作是员工自己的，方法也应该由他去寻找，直接把答案告诉他等于抹杀了员工思考的机会，也剥夺了他成长的机会。
这和授权“三心”是密切相关的，没有“三心”的领导者不会容许员工犯错误，员工就失去了成长的机会。这也是很多企业留不住员工、企业没有路子的根源。
第四期学员许清霜在向我咨询时，我告诉她：“价值观、使命和愿景应该是发自内心的，我不能给你定，你需要自己定。”在我的辅导下，她制定了企业的价值观、使命和愿景，她说：“我定出来后心里就有方向了。”
领导者的作用是启发，领导者要学会“偷懒”、“游手好闲”，对下级要“赶鸭子上架”、让其“狗急跳墙”，上不了架、跳不上墙的员工就不符合企业的需要，这属于一种很重要的“术”。
对于培训而言也是如此，只教会员工技能往往能事倍功半，但告诉了他原则和方法，往往能事半功倍。领导者要教会员工多问“为什么”，鼓励大家多思考。
当然，不直接告诉员工答案和方法并不意味着，你就不需要知道答案和方法，而是要求你在允许每个人方法都不同的前提下，要有目标、有标准、有文化，如此，员工才会知道该如何做、做成什么样子。
4.每日三问：目标、资源、价值
在每一天、在做每一件事情、在解决每一个问题时，都要先问自己三个问题：我的目标是什么？我能整合哪些资源？我能创造哪些价值？
每过一天、每做完一件事情、每解决了一个问题后，同样要问自己三个问题：我的目标达到了吗？我充分利用并发掘了更多的资源吗？我创造了哪些价值？
成功就是这样每天问出来的。日积跬步，可致千里。
每天都要给自己、给团队开早会，学会用最短的时间梳理自己和大家的思路。同样，在结束工作后，还要检讨自己和团队的得失。
5.组织高于个人，企业超越老板
组织高于个人，企业超越老板。当领导者树立了这样的价值观以后，企业中的每个人就能承担起组织的使命；系统的功能可以让每个人承担超出自身能力的很多压力，个人能力也能得到最大限度地发挥。举个例子，如果老板是开汽车，那企业家就开火车，哪个角色可以创造更大的价值，答案当然不言而喻。这就是“铁路效应”。
当员工有了系统思考的能力后，就可以充分运用交叉培训、团队协作、分享等方式解决问题，组织效能就能得到充分发挥。
6.使命决定寿命，价值决定尊严
为什么有些企业的寿命不长？因为企业没有使命；
为什么员工会频繁跳槽？因为企业没有为员工规划好未来；
为什么员工不热爱和忠于企业？因为员工没有得到尊重，没有感觉到自己的价值；
为什么有些企业不受社会尊重？因为企业没有尊重员工，没有为社会创造价值。
没有使命和价值观的企业，存活时间肯定不长。
所以，企业要想存活时间长一些，就必须确定使命和价值观。要想让员工留下来，就必须为员工做好职业规划。要想让员工热爱和忠于企业，就必须给员工目标而不要任务，让员工做“一线CEO”而不是牵线木偶。当员工能够站在企业的角度思考问题时，企业的长远发展也就有希望了。
7.强者示弱，弱者示强
真正的强者是示弱的，所谓“善战者不怒”、“大国者下流”。“江海之所以能为百谷王者，以其善下之也，是以能为百谷王。是以圣人之欲上民也，必以其言下之；其欲先民也，必以其身后之”，越强大就越要礼贤下士，成熟的麦穗一定是低下头的。
示弱关键是不争，“圣人不积，既以为人己愈有，既以与人己愈多。天之道，利而不害；圣人之道，为而不争”。越帮助别人，成就就越大；贡献越多，收获也越多。
谦虚是美德，当谦虚成为习惯，也会成为一种利器。
人低为王，地低为海。当员工带着这样的心态去拜访客户，自然如低地引水，能够得到客户的认可。
企业的领导者要让员工觉得，在企业中，员工是最优秀的。企业领导者不要做企业里最优秀的人，他应该是接受监督的第一人。
8.服务是最好的领导
人人都是领导，人人都可以当领导。
领导是一面镜子。如果镜子表面脏了，照出来的东西也是脏的；而如果镜子表面很干净，就可以照出物品的原貌。
杨永东和他所有的店长一起分享了企业如何发展的历史，他给大家提供服务，支持大家的成长。最终，大家都在为企业服务，店长们觉得和企业在一起发展是一种寄托和依托。
第三期有名学员分享时说：“老师的‘授权就是整合资源’这句话启发了我，回去后我要让我的干部讲‘我能给大家什么支持’。”
部门联席会议、交叉培训都是很好的服务方式。
9.自律才能自尊，自在就是财富
自律就是使用价值观约束自己、形成好习惯、打好基本功。自律不会侵犯他人，他人才能接受你，才能帮助你。自律的行为有规范、可预测、讲信用。
人生最大的财富是自己，这个自己是真自己；人生的过程也是寻找自己的过程。如何寻找真自己呢？其实就是做自己。做事也好、做企业也好，都是做自己，把自己从“小我”做到“大我”再做到“无我”，当不在自己的小境界里时，你就是真自在。在企业中，领导就应该对那些身处集体却只考虑自己的人有惩罚或教训，其实，这也是在帮助他们。
10.生活的最高境界是接受一切
接受一切的人心态好，遵守规矩、尊重规律。
接受一切的人能接受折腾，这类人能得到重用。
接受不接受，事情都已经发生了，接受是给自己机会，这是一种理性的态度。
接受批评是表达善意，是真爱自己。
11.“我”是一切问题的根源
通常人们最容易犯的错误就是只从别人身上找原因，不从自己身上找原因。“我”是一切问题的根源，领导者应该经常问问“我有什么问题”，然后寻找问题的答案。
领导者要警惕自己，不能带头破坏制度。如果企业没做好、竞争力不强，领导者不能责怪市场、责怪员工、责怪其他人，而应该找找自己的原因。
12.境界上去了，问题就下来了
境界是什么？
境界是心胸，心胸大了，就可以把别人装到心里。
境界是目标，目标大了，方向明确了，解决问题时也相对容易了。
境界是完善自己，自己得到完善了，世界就大了，事业也就大了。
境界是战略，问题是战术。有了战略，战术就可以灵活一些了。
13.爱是一切的基础
道谢的时候，应该正视对方。
赞美员工要及时，越是基层的员工越要给予及时的赞美。
爱是一种道，可以弥补制度建设、流程建设中存在的不足。任何人都需要支持，有时候你一句鼓励的话，员工可能会从中得到无穷的关怀。多和员工做情感沟通，把情感放在业务前面，员工自然会发自内心帮助你。
仁者无敌，敌人是自己招来的。
办企业就是办人心，为什么墙倒众人推？因为你挡住了别人的路。如果你是一堵为员工遮风挡雨的墙，就会墙倒众人扶。
14.大虚就是大实
大虚就是大实有两个层次，一个是使命的“虚”，即大使命、大格局；一个是价值观的“虚”，“无我”才是“真我”。
15.成功的关键是暴露问题，成功的起点是解决问题
问题积累的原因就在于不敢面对。俗话说，一个谎言需要十个谎言来圆，解决了一个问题也可以防止十个问题产生。
错误是果，问题是因，不要总盯着已经发生的错误，发生了就是发生了，当务之急是寻找原因，然后解决。
16.放下就是快乐
该放下时就要放下，把架子、身份、名誉都放下，把心态放平，心平路则宽。当把心态的问题解决了之后，所有问题在解决时就容易多了。
办企业办到最后不是企业家一个人的了，也不是他孩子的，而是社会的。如果你当不好领导，请你去当股东。如果你一定要赖在领导的位置上，以后可能连股东都当不成。
在课堂上，我让学员练习坐下、趴下的动作。其实，并不是让他们只做坐下、趴下的动作，而是要让他们放下，放下身段、放下心态，学会用员工的、普通人的眼光看问题、想问题。多一个角度，可能会多一种解法。
有的学员不愿意授权，担心权力和事情都授予出去后自己没事干。如果你有这样的担心或者正处于这样的忧虑中，那真的要恭喜你，因为你终于发现自己原来一直“不务正业”。放下吧，去做自己该做的事。
不要要求员工按照你的办法做事，这样大家都快乐。
第三期有名学员问：“如果我彻底放下了，我的使命会不会也放下了？”
我告诉他：“放下自己才能找到使命。”
放下自己就要以身作则，接受员工监督，当然，这是很难做到的。
17.简单就是智慧
“简单是道，道是一”，杨永东把这条标语贴到研发部的墙上，从此真正抓住了客户的需求。第八期学员王志东把企业的目标变简单后，员工的热情得到了提升。因为聚焦，目标就更容易实现了。
领导的简单是一种智慧，也是智慧之源，它可以发掘大家的潜力。领导太聪明、太复杂了，员工就容易看不清楚真相。像我在课堂上只布置一些简单的规则，让学员自由发挥，这样做的效果就很好。
复杂的事情简单化，简单的事情重复做，如此，制度和流程就建设好了。
18.授权“三心”
爱心：给主动的员工更多机会，主动关心员工的需求。
耐心：容许员工犯错、给员工机会调整，让员工自己找方法。
信心：相信幸福是幸福的来源，成功可以给人信心。在团队中，一定要有领头羊或者标杆。
19.生命是柔软的
狂风可以吹折大树却吹不断小草，因为它柔软。太硬的人是揉不进沙子的，因为，他容易起冲突，结果消耗自己的能量。
领导者说话一定不要急、大、强，别人会听不懂、跟不上。领导者应该用言语吸引他人。
在和员工沟通时，不要直接拿出答案和结论，因为在没有统一思想前可能会造成冲突，让员工自己拿结论，你的作用是引导。
20.矛盾是统一的基础，差异是进化的动力
企业要容许不同的意见，但是，什么意见都可以吗？如何把握度？把握方向呢？这就需要有底线，即企业的方向和价值观。
领导要做“软硬天师”：原则要硬，方法要软；作风要硬，做法要软；发现问题要急，解决问题要缓；对自己要硬，对员工和客户要软；把自己放低，把员工抬高；目标要勉为其难，路线要顺其自然。
21.“一线CEO”
让执行的人自己作决策。
第七期学员贾丽森自从上了我的课后，把“一线CEO”的理念带回企业，允许员工作决策，实行责任制，谁的工作谁负责。一段时间后，企业井井有条，流程也日渐合理。
让员工作决策，领导者也不能袖手旁观，要及时监督。领导者应该坚持目标和标准，监督效率和结果，监督和坚持既是给予员工的压力也是信任。
22.选人就是选价值观
价值观是企业选人才的一个标准。企业家必须修炼好自己，才能树立好价值观，然后将价值观转变成自己的习惯。人的修炼有一个过程，这个过程就是：修身、齐家、治国、平天下。
修身就是改造自己，改掉自己的不良习惯。最难改造的就是自己，但是个人往往连自己还没改造好就急着去改造别人。有些领导连自己都领导不好就想去领导别人。
当你把自己修炼好了，把自己改造好了，才能齐家。我认为，授权就是改变习惯。好习惯是最好的术，好习惯是自发自动，不用你看着、盯着、催着，只要把必要条件提供出来，大家就可以各安其位。
把家庭经营好是一件难之又难的事，甚至比治国还要难。两个不同的人在一起，由于习惯、观念等的不同，肯定会产生矛盾。所以，齐家一定要讲和谐、讲妥协、讲欣赏、讲宽容。如果在这个阶段得不到很好的修炼的话，人生也就很难往下走。
齐家修炼好了才能治国，我把它比喻为在企业做事，把企业经营好。修身齐家做好了，治国是顺理成章的。
最后是平天下，我把它比喻成建立分公司。企业管理好了，可以形成模式，然后就可以推广这种模式，建立分公司。为什么有些企业扩张之后问题重重呢？从根子上看，还是自身没有修好。
选人还是选自己，因为你选择的标准就是你的价值观，所以如果企业里有思路不清晰的人、啰唆的人，你自己可能在这些方面也存在问题。
23.大树底下不长草
领导如果太强势，机会都握在自己手里，不和员工分享的话，企业就容易发展不起来，就像大树，把阳光、雨水、大地中的养分都自己吸收了，周围的员工得不到机会，见不到阳光，潜力自然无法展示，企业将陷入恶性循环中。
任何人都是系统的一部分，不可以凌驾于系统之上。树大招风，“木秀于林，风必摧之”，过于强势的领导者往往会成为矛盾的焦点，一旦出现问题，极易给事业造成危险。而大树底下好乘凉，如果员工能力得不到开发，就容易养成依赖的习惯。
领导者的强势应该是强在心怀、志向，而不是强在事务。领导者的强势强的是格局，格局大了，人才自然来投，浅滩是养不下蛟龙的。
所以，一个好领导千万不要做大树，而要做园丁，去栽培大树、营造森林，这才是领导者的本。
24.将军赶路不追小兔
领导者要抓大放小，不要太执著于小细节。你可以了解，但不要太执著，要用系统来管理细节。因为你一旦过多关注于细节，就容易迷失方向。
25.完美是一个过程
授权是一个过程，人的成长也是一个过程，不可太急。我们可以按照完美的标准去做，但是不要太追求完美，否则没法操作。
26.铁打的营盘流水的兵
授权是建立一个基业长青的组织，是建立一个企业。若干年之后，当你离开企业时，授权依然可以进行，企业依然有使命、有愿景、有价值观、有流程、有制度，文化依然可以不断传承。
优秀的企业家是在打造一个营盘，人可以不停地换，但企业的理念和愿景却没变。
27.人人有智慧，个个有空间
我发现很多人都有智慧，只是我们没有去挖掘，只是我们觉得自己有智慧。授权就是给大家成长的空间。当你把身段放下来，向别人学习时，你才会觉得其乐无穷。
28.过分善良是一种罪恶
在授权的过程中，不要感情用事，一定要把制度建立起来，通过制度规范个人的行为。过分溺爱员工是一种罪恶，当你不去约束员工的不良习惯时，实际上是在害他。有时候你对他越狠心，就表明你对他爱得越深。
企业家要扮演好两个角色，一个是天使，一个是魔鬼。天使就是爱，魔鬼就是原则，我们要坚持原则。
29.道中生术
学到“术”之后，能不能用、会不会用，关键在于有没有“道”。没有“道”的企业是没法把握度的，如何实施、实施程度轻重、实施时机都掌握不好，“术”也就用不好。杨永东邀请CEO给他谈“道”，不给他定指标和目标。当这些都谈好后，他自己定。