书城管理销售用心不用嘴
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第22章 灵活处理各种问题,让事实来替你说话(2)

面对女顾客的怒气和无礼,李小姐没有与之计较,更没有和她吵闹,而是很好地控制了自己的情绪,对女顾客给予了理解和宽容,最后非常妥当地处理了这件事。值得一提的是,李小姐懂得以客户的利益为出发点,及时做出承诺,保证给客户一个公道,这在很大程度上缓和了顾客的担心。同时,她及时提出了一个合理的解决方案,让客户很满意,缓解了客户的不良情绪。如果李小姐不控制自己的情绪,和顾客对立起来,事情很可能变得很糟,这笔订单也很可能会流失。可见,控制情绪在销售中是多么重要。

心理学词典

社会心理学研究表明,“情绪”在人际沟通中起着重要的作用。当沟通中的任何一方出现抱怨、冲动等不良情绪时,如果另一方不能很好地化解,那么沟通效果会受到严重影响。

在这个案例中,顾客之所以抱怨和投诉,其实并不是不讲道理、无理取闹。她的根本目的是想通过这种方式讨个说法或得到补偿,不想花钱买个废品。同时,刚买的产品无法正常使用,客户带有强烈的不满情绪,也需要发泄出来。

在处理这类事情时,很多销售人员会采取以下两种措施:

第一种,见客户抱怨、指责,马上逃避责任,对客户说:“关我什么事啊?你自己买的,我又没逼你,你对我嚷嚷什么啊?”

第二种,见客户抱怨、指责,销售员的情绪被激怒了,于是他对客户叫道:“有话好好说不行吗?叫什么叫?买了个空调就了不起啊?”

第一种处理方法是逃避责任,想把责任推给别人,或推给客户或推给其他销售员,总之不关自己的事情,让客户不要找自己。这种处理方法会让客户失去安全感,让客户悬着一颗心,客户会吵得更厉害,会死死纠缠,绝不轻易罢休。

第二种处理方法是指责客户不应该大吵大闹。或许客户不应该大吵大闹,但是在个人利益受损的情况下,客户的情绪激动是很容易理解的。如果销售员指责客户,客户会吵得更凶:“你们的产品那么糟糕,你居然还怪我不该说,那你们给我质量好的产品啊?”

由此可见,这两种处理方法都是无效的。作为一名销售人员,在处理这类事情时一定要对客户表示理解,先让客户心情平静下来,鼓励客户把不满的地方说出来。要明白,客户的抱怨并不是针对你个人,而是针对产品的,如果你能帮客户把问题解决了,客户的抱怨自然就消除了。

下面有个小故事,从中你可以发现,在处理客户的抱怨时,控制好情绪,保持温和的态度是多么重要。

有位女顾客怒气冲冲地对水果店的销售员喝道:“我在你们这里买的苹果为什么不足称啊?少二两!”

销售员礼貌地说:“请你回去称一下你的孩子,看他是否重了。”

女顾客恍然大悟,怒气一下就消散了,笑着对销售员说:“哦,对不起,误会了。”

如果销售员说:“我卖了几年的水果,从来没有缺斤少两,肯定是你的孩子偷吃了。”或者说:“你为什么不问问你的孩子吃了没有,说我称错了,我看你有毛病!”如此一来,不但不能平息客户的怒气,反而会引起更大的争吵。那位销售员非常冷静,他用委婉的语气指出了顾客忽视的问题,既维护了客户的面子,又维护了商店的信誉,还避免了一场争吵,可谓一举三得。

所以说,在处理客户的抱怨时,销售员一定要保持理智,绝对不能感情用事。或许你觉得客户在挑刺,明明商品质量没问题,硬要挑毛病。但即便真的如此,销售员也不能表现出烦躁。具体做法可以参考下面几点意见:

(1)克制情绪,保持倾听。

客户抱怨时,销售员千万不要忙着打断客户,说“不,你说得不对”“啊?怎么可能呢?”“绝对没有这回事”……这样的插话和打断只会激怒客户,让事情变得更糟糕。正确的做法是先克制住情绪,去耐心地倾听。倾听是一种尊重,在一定程度上能缓和客户的情绪,而且只有倾听才能把客户的不满了解清楚,从而进一步帮助顾客解决问题。

(2)弄清原委,提出解决问题的方案。

在弄清事情的原委后,销售员应冷静、和气地与客户交谈,给客户提出一些解决方案,帮助客户把问题处理掉。如果解决方案合情合理,客户通常是不会拒绝的。在提方案的时候,要注意语气和态度,要试着和客户商量,尊重客户的意见,这样客户更容易接受。

(3)方案无效,尊重客户的意见。

如果销售员提出的方案无法解决客户的问题,那么销售员有必要尊重客户的要求,给客户一个满意的交代。比如,客户发现产品质量有问题,抱怨之后,销售员想办法解决,但是没有成功。在这种情况下,最好是答应客户的要求,例如调换产品或退货。

4.互惠原则

照顾客户就是照顾生意

销售心经

在销售中,当你发现客户有难处时,如果你想办法照顾客户,帮客户克服困难,那么你就容易给客户留下好印象。你在收获这次订单的同时,也会获得一个订单源源不断的稳定客户。

有位老太太在商店里买牙刷,热情的售货员帮她挑选。当老太太选好两把牙刷后,商场里又来了一位顾客,售货员就去接待那位顾客。老太太向售货员道了声谢,就慢悠悠地往商店外面走。

突然,售货员想起老人还没付钱。他抬头一看,发现老太太已经走出了超市大门,于是提高音量,叫了声:“大妈,您看!”

老太太听到有人叫他,就回头看过来,以为有东西忘在商店里,就走了过来。售货员举起手里的塑料袋,说:“大妈,真对不起,忘了给你袋子装牙刷,让你这么拿着容易沾上灰尘。”

说着,售货员接过老太太的牙刷,熟练地包装起来,嘴里还说:“大妈,这牙刷2.5元每支,一共5块钱。”

老太太经售货员的提醒,恍然大悟道:“呀,是啊,你看我都忘了给钱,真对不起啊!老了,记性就是不好使。”

“呵呵,你和我妈一样,我妈也常说自己健忘……”

面对没有付钱的顾客,这位销售人员采用了迂回战术,照顾了客户的面子和感受,很自然地把客户请回来,又很自然地把话题引到付钱上。经过提醒,老太太很快想起了自己的疏忽。在整个交谈中,销售人员没有说出一个令老人难堪的词,又自然、很巧妙地收回了钱,还让老太太非常高兴。试想一下,如果销售人员大喊一声:“哎,大妈,你还没付钱呢!”这样虽然能收回钱,但却让客户很没面子,甚至有可能发生争吵。

美国汽车大王福特曾说过,假如有什么成功秘诀,那一定是设身处地地为别人着想。为客户着想,最好的表现是帮客户解决问题、克服困难。比如,在销售完产品之后,客户也可能有问题,这时候销售员也应该用心照顾客户,想办法为客户解决难题。

其实这些行为遵循了一个普遍的道德规范——“互惠”。社会学家阿尔文·古尔德纳认为,这个规范是普遍的、广泛为人接受的。互惠原则存在于社会的各个领域,在销售领域中,这种规范更为人们所重视。

心理学词典

社会心理学研究表明,互惠是人类社会普遍的道德标准,即对那些帮助过我们的人,我们应当施以帮助,而不是伤害。互惠目的就是让个人或者团体在社会中能更好地生存。从长远来看,互惠对象得到的益处是平衡的。

举个例子,假如你是数码相机的销售员,有个顾客在你手中买了一个数码相机,用了一个月,出了点小毛病,就拿到你那里去修理。如果你为他提供热情周到的服务,不仅帮他修好了数码相机,还在几天之后打电话询问数码相机是否好用,问他对你的服务有什么意见或建议,那么对方一定觉得你的服务很用心,然后不自觉地和身边的朋友分享这个故事。经过朋友的口口相传,你的口碑就会越来越好。反之,你的口碑会越来越糟。

由此可见,对客户的照顾,就是对自己生意的照顾,有一句广告词叫:“她好我也好。”在销售中,只有把客户照顾好,销售员的生意才会好。所以,用心照顾客户是每个销售员应该学会的。如果你不能把客户照顾好,那么一定会有别人把客户照顾好。的确,这就是市场竞争的本质,也是出色推销员的制胜法宝。

那么,作为销售人员应该具体从哪些方面照顾客户呢?下面有几点建议:

(1)从小事上关心、帮助客户。

一个客户开车去某公司找推销员小吴拿货,拿完货后,汽车抛锚了,客户很着急。小吴当时看到了这一幕,居然不出来问问情况。不走运的是,天降大雨,小吴居然没有拿一把伞出来。从那之后,那位客户再也没有订购小吴所在公司的产品,甚至都不接小吴的电话。

在这个案例里,小吴对于客户的困难置之不理,丝毫没有表现出关心,没提供任何帮助,确实很让客户失望。如果你是那位客户,相信你也不可能继续与小吴合作。因为小吴的表现可以说非常没有人情味,与这种人打交道、谈生意很不值得。

(2)想着客户,用心帮助客户宣传。

在推销的时候,想着客户,帮客户做些宣传,客户会记得你的好。比如,你是药店的销售经理,在搞促销活动的时候,你不妨顺便宣传一下合作方。你经常宣传对方,对方有机会也会宣传你,这是一种互帮互助的友好合作,何乐而不为呢?但有些销售员或公司却不这么做,总认为宣传合作方会给自己增加竞争压力,这种想法其实是非常狭隘、自私的。

在人际交往中,有一条获得他人好感的妙招:在第三者面前夸赞别人,这比当面夸赞那个人更能赢得对方的好感。同样的道理,在销售中,如果你善于在第三者面前宣传你的客户,那么客户知道以后,一定会对你充满好感,你也会因此得到更多的回报。

某单位的门卫把守单位大门五六年,大东西没丢过,但小东西接二连三地少。按说这样的门卫算不上称职,但奇怪的是,门卫非常受单位领导的器重,发福利的时候不但给他一份,就连评选先进个人,也有他的份儿。

单位小王负责整理先进个人的宣传资料,为此采访门卫:“单位领导对你照顾大家有目共睹,你觉得这是什么原因呢?”门卫是个实在人,笑着说:“这叫互惠互利,因为他们带公物回去或者带美女来单位我都是睁一只眼闭一只眼。”

(3)抓住解决问题的机会,给客户以关心。

有位电视机修理员兼电视机销售员接到客户的电话,对方说他的电视机画面不清楚,修理员就去客户家里帮忙修电视。去的时候,还带着一台新电视,他对客户说:“我要把你的电视拿到店里去修,为了不影响你家人看电视,我给你们带来一台新电视,在我修理你电视期间,你们看新电视。”

在修理电视的半个月时间里,客户一家人已经深深爱上了那台新电视。与此同时,修理员告诉客户:“你这台电视用了很多年,显像管坏了,如果换一个显像管,一点都不划算。”于是客户一家人商量,决定买下那台新电视。

在这个案例中,销售员既表达了对客户的关心和照顾,又在无形中影响了客户,顺利推销了产品,可谓一举两得,这真应了那句话:照顾客户,就是照顾自己的生意。

5.先支持反对意见

消除客户的顾虑,再让他们接受你的建议

销售心经

当客户提出反对意见时,就算你非常不认同,也不要直接反驳。你不妨先支持客户的意见,然后逐步消除客户的顾虑,让客户接受你的观点,从而赢得签单。

刘伟是一家出版社的图书销售人员。一次,他向经销商推销一批青少年读物。没想到谈话一开始,经销商就说:“现在的学生哪有兴趣读这种书,他们连课本都不愿意看。再说了,他们想看这种书,也没有时间啊!”

很明显,经销商是在拒绝刘伟。为了争取这笔订单,刘伟是这样回应客户的:“是啊,现在的孩子确实不如我们小时候读书用功。我们这类青少年读物就是为了激发他们的读书兴趣而编写的,这类书的特点是内容丰富、形式活泼、趣味性强……目前市场上,这类读物的市场潜力很大……”

经刘伟这么一说,经销商不再认为这种书没有市场潜力,于是他同意先订一些。没过多久,经销商就给刘伟打电话,说上次那批书卖得很好,希望再大批订购。

没有人喜欢被他人直接反驳,客户当然也不希望被直接反驳。因此,在销售中,当客户提出反对意见时,销售员要尽可能表示赞同和理解,然后在交谈中巧妙地消除客户的顾虑,再趁机向客户提出成交。社会心理学研究发现,当某人攻击自己所持的观点时,人们通常会感到愤怒,并且盘算着如何进行反驳,反驳有利于人们抵制说服。所以,在说服客户的过程中,销售人员要先对客户的意见表示支持,以便消除客户的抵制心理。

心理学词典

社会心理学研究表明,当一个人说出自己的观点时,如果立即遭到他人的反驳,那么他会极力辩解而丝毫听不进反对意见。所以,要想让别人接受你的观点,最好先支持对方所持观点。

身为销售人员,你应该认识到客户的反对意见的重要性。客户有反对意见表明他对产品有顾虑、有担忧,如果你能帮客户消除顾虑和担忧,那么你就成功了一大半。因此,当你听到客户的反对意见后,应该感到高兴:这下我知道客户的问题在哪里了;而不应该立即产生反感:我就知道你会挑刺、抬杠。

要知道,与直接提出反对意见的客户相比,有些客户不这么直截了当。他们为了照顾销售员的面子,经常用模糊的语言表达对产品的不满。例如,“你们的产品可能不符合我们的要求”,这就是一个模糊的说法。这时候你要追问客户:“你们的标准是什么呢?”通过多次提问你才能了解客户真实想法。

对比一下直接提出反对意见的客户和委婉表示不满的客户,你认为向哪一种客户推销产品更轻松一些呢?很明显是前者,因为前者的意见很明确,不喜欢产品的哪一点会直说,你马上就知道客户的担忧在哪里。这样你就可以想办法消除客户的担忧。

出色的销售员都非常善于处理客户的反对意见,他们从来不会直接反驳客户,他们深知直接反驳会让客户没面子,会激起客户的争辩。这样既达不到有效的说服目的,又会制造新的问题。一旦销售人员与客户之间出了新问题,签单基本上就没希望了。所以,他们会先支持客户的反对意见,然后通过其他方式及时消除客户的担忧。看下面这则故事: