良好的沟通是人际关系的润滑剂
人际关系与沟通彼此影响，两者可以互补，也能够相克。如果人际关系良好，沟通也会比较顺畅；沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反过来说，人际关系不良会增加沟通的困难；沟通不畅会促使人际关系变坏（见图8-1）。
图8-1 人际关系与沟通相生相克
中国社会尤其重视关系，彼此的关系良好，就算偶尔说错话，也没有什么关系。若是关系不够，或者关系不好，那就会每一句话都要被“鸡蛋里挑骨头”，以致很有关系。从这个角度来看前述的“有关系，没关系；没关系，有关系”，应该另有一番不同的诠释。
人际关系与沟通，可以简称为人际沟通。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须勤加练习，多加磨炼，养成小心因应、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断增强，一方面促使自己的人际关系获得改善。我们这样做的目的不在讨好任何人，因为讨好所有的人，结果讨好不了任何人，若是讨好少数的人，势必得罪更多的人。何况中国人警觉性很高，也就是怀疑心很重，很难达列讨好的目的。不如用心保持和谐、互动、互助的良好状态，通过好好沟通来互相感应。若能心意相通，大家都愉快，那就是良好的人际关系。在愉快的氛围中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。
所以，不善于沟通的人，最好加强人际关系来弥补自己的缺失，人际关系不是很好的人，最好培养沟通的能力，以求改善人际关系。事实上，两者之一获得改善，对两者都有所助益。
什么是沟通
沟通的认识误区
有人以为：人与人之间互相交谈，你说给我听，我也说给你听，便是沟通。事实上，这种情况可以说是聊天，也可以说是交谈，却未必是沟通。
还有人认为：沟通是我说给你听。我是发信人而你充当收信人；我发出一条信息给你，你收到信息以后，把它译解，然后采取令我满意的行动。
但是，我说给你听，你未必愿意听；就算听了，也不见得能译解，即使真正了解我的用意，你也不一定按照我的愿望去实现你所了解的信息。
我很热心地说给你听，并不能保证沟通的效果良好；我很确切地说给你听，也不能肯定沟通的正确性。尤其是有些人一心想要说服他人，更是误解了沟通的真意。
所以，沟通不是片面的“我说给你听”。“我说给你听”并不是沟通的法宝，过分表现自己，抢着要说话，对沟通没有好处（见图8-2）。
图8-2 沟通不等于我说给你听
可是，越来越多的人喜欢说话给别人听。好像有机会说话，就不应该放过，以免被大家怀疑不会说话。
老板的感觉应该十分灵敏。他们说：“以往的员工了不起有话不说，现在的员工，特别是受过沟通训练以后，变得没有话也乱说。”对付有话不说的员工，固然要花费一些心力才能够让他们把话说出来；对付那些抓住麦克风不放、没有话也乱说的员工，老板恐怕要更加费心才能够有效加以制止。
孔子说：“三人行，必有我师焉。”多听人家的话，可以学习到很多书本上学不到的东西，会对自己有很大的助益。因为天下到处皆有学问，一辈子都学不完。然而，仅仅“你说给我听”也不算有效的沟通，因为我完全听从你的信息，我的心里会忍不住会嘀咕：“为什么？难道我一点主张都不能有？万一你的信息有一些问题，由谁来承担责任？”
如果说为了保住饭碗，我们会因“为五斗米折腰”而怨气满腹，行动自然打了折扣，无法满足对方的预期要求。最糟糕的是，你说给我听，我认为听懂了，也愿意去做，结果却证明原来我听错了，等于没有沟通（见图8-3）。
图8-3 沟通不等于你说给我听
坚起耳朵听所有的声音，结果是什么声音也听不见，单听一种声音会被它闹得睡不着觉。同样道理，聆听每一个人的话，或者聆听同一个人所有的话，也等于什么话都没听进去。所以，中国人听见一句话会赶紧问“谁说的？”便是以“谁说的”来做适当的过滤。甲的话可以听，乙的话就不必听；同样一个人所说的话，有些部分可以听，有些部分根本不能听。一味听人家说的话，也不算沟通。
有所听，也应该有所不听。把听和不听合在一起，不分开来看，才是会听话的人。
我说给你听，或者你说给我听，都属于单向传达，不算沟通。有时候我说给你听，有时候你说给我听，彼此交换意见，而且所说的话还要有交集。这种意见交流可以算是初步的沟通，但要收到预期的效果仍需要双方进一步的努力，因为你说说，我说说，有时候说得很愉快，却没有任何结果；有时候说得很有内容，事后却没有留下任何痕迹。这种情况充其量只能算是聊天，不是充分沟通。我们可以通过聊天来进行沟通，却不应该把沟通当聊天处理。
沟通的要素与目的
沟通是人与人之间，或者组织与组织之间传达思想、意志、观念或决定的过程。是通过信息的有效交流，建立对彼此有意义的关系，并通过发展、控制、制衡和维持正常的关系，以增进彼此的了解，达成谅解，谋求协调，建立共识，促进共同目标的达成。整个过程必须具有发信人、收信人、信息以及传递信息的通路四个要素，且四要素都能够有效地协调配合，才能获得良好的沟通效果。其中任何一个要素发生问题，都会影响沟通的效果（见图8-4）。
图8-4 沟通的四要素
沟通应该有预期的目标，然而不适宜一开始便说出来，比较符合“先隐藏起来，再合理表露”的原则。
“这件古董十分名贵，难得见到。我多年来一直想亲眼目睹，始终没有机会，想不到今天有此荣幸。我家里也有一个小的，当然比不上这件。不过，如果大驾光临寒舍的话，我也十分乐意拿出来请教请教。”
这一番话以“这件古董十分名贵”作为开始，通过“多年来一直想亲眼目睹”来表达感情，借着“我家里也有一个小的”来建立“同好”的关系，以达到“邀约大驾光临寒舍”的企图。
以事物作为沟通的桥梁，既具体又不致引起对方的怀疑。中国人警觉性普遍很高，所以显得十分多疑。任何话一出口，对方大多不会就听到的话来判断，多半会在听到的话之外去猜测用意。可见，弦外之音往往比说出来的话更重要。
表达感情的目的在引出双方的情感交流，使双方产生共鸣，以此来建立友善的关系。只要关系良好，对方就不容易拒绝，比较有把握达到企图。
尚未进行情感交流使马上表达企图，很容易被拒绝。由情（引起情感的交流）入理（双方互动找出共同的道理）应该有利于良好的沟通。情感未充分交流之前，各人有各人的立场，也有各自的想法，当然不容易沟通。不如在沟通之前，先让彼此的情感做一番交流，等到大家情绪稳定后再来沟通，效果应该更为理想。
总之，我们认为沟通有四大目的（见图8-5）：
图8-5 沟通的目的
1.说明事物。由发信人陈述一些事实，引起收信人的思考，以便影响收信人的见解。
2.表达感情。发信人表露自己的感觉、主观态度，甚至成见，主要目的在以自己的情感打动收信人的心，与其产生相当程度的感应。
3.建立关系。暗示彼此的情分、友谊，建立友善或不友善的关系。因为不友善的关系有时会引起强烈的共鸣，反而有利于沟通，所谓“请将不如激将”便是一例。
沟通可能建立两种不同的关系，一种是统御式的，使对方接受或屈服；一种则是对称式的，使对方产生相同的反应。这两种关系通常是相辅相成的，很少单独存在。
我们原先具有的关系对沟通关系的建立经常拥有相当程度的影响力。比如，原先是主管与部属的关系，沟通的时候，主管大多倾向于建立统御式的关系，而部属则大多希望出现对称式的关系。这时候双方都应该依沟通所要达成的目的做出适当的调整。统御式关系比较有利的时候，部属最好主动配合主管，使其觉得具有统治的力量。反过来说，对称式关系比较容易激发部属的潜力，因此必要时主管应该降低姿态以符合实际需要。
建立关系之后，仍需继续沟通，以求适时调整，保持正常，所以，沟通是持续性的。犹如人体内的血液一样，乃是一种循环不息的历程。
4.进行企图。沟通不可能全无缘由而是有所为而为的行为，不管沟通是明的还是暗的，都是为了达到某种企图。但是，不能开门见山的时候，就应该逐步来实现沟通，千万急不得。
这四大目的，通常具有连贯性，不过，它的次序有时候可加以变动。譬如先表达感情，使对方十分有面子，然后才说明事物，也是一种良好的沟通方式。关系特殊的人，不妨先把关系说清楚，在感情的交流上获得有利的进展，然后才说明相关的事物，更容易达成企图。切忌一下子就把企图暴露出来，使大家高度警惕，严加防范，反而达不到预期的目的。隐藏企图更有利于目的的达成。
沟通的层次
沟而不通、沟而能通以及不沟而通分别代表沟通的三种层次，各有不同特性。
沟而不通
沟而不通的现象普遍存在。沟而不通相当于没有沟通，浪费时间是小事，影响到以后的沟通，那才是大事。
说或不说，都可能沟而不通。
开口说话，有说得不对的时候，也有说得很对的时候。说得不对，听的人可能很生气，就可能当面指责，使说的人简直下不了台。听的人也可能表面上装成无所谓的样子，心里却十分介意。
说得很对，实际上也相当危险。对方很可能因为我们说得很对而觉得没有面子。对方觉得没有面子，就很可能会恼羞成怒，以致蛮不讲理；修养好一些的人表面会很平静，但内心是听不进去的；再好一些的人，表面上会表现得很高兴，却毫无我们期望的反应。这些情况，都是沟而不通的常见现象。
那么，闭嘴不说呢？对方如果看到我们不开口，也来个不理不睬，连“沟”都没有，何来“通”呢？就算对方开口说话，若是不在乎我们有没有反应，或者把他想要说的话说完了就不再说下去，岂不是同样沟而不通？
沟而不通，主要有下述三种原因：
首先，对方听不进去。中国人听话，通常并不注意对方说了些什么，却相当注重对方怎么讲。
对方听进去之后，才会进一步思考、分析说话人所说的问题。说话人怎么讲也就是基于什么样的立场来说话，成为听话人听不听得进去的关键。只有当说话人和听话人保持相同的立场，取得听话人的同情，与其建立起良好的关系，听话人才肯放心听下去。所以说，得到与听话人关系密切的人的推荐，或者找人从旁协助，是与听话人建立关系的捷径。
其次，把对方惹火了。中国人虽然普遍讲理，但是生气的时候却又十分不讲理，如果一不小心把听话人惹得火气很大，就会沟而不通。
中国人的情绪说起来十分有趣。由于警觉性很高、疑心很重，因此情绪的起伏很大。往往一句话听得不顺，就会想得很多，而且愈想愈多，也愈想愈火。就会以“你把我惹火了，我当然不讲理”为借口，干脆蛮不讲理。
所以，唯有小心翼翼，步步为营，在讲话前先摸清楚状况，有把握时再开口说话，保证每句话都不能讲错。对方肯说时，一定让他说，这样才不会把对方惹火，才能顺利沟通。
第三，对方故意气我们。有时候为了拖延时间，或者变更行程，甚至是存心考验，对方会故意无理取闹弄得沟通难以顺畅，造成沟而不通的困境。所以，必须体会对方的意图，以求做出合适的反应，不该激动时不能动气，必要时也可以顺势生气，从而化解困境，顺利沟通。
沟而能通
对于中国人来说，听的一方处于听得进去、心平气和以及有面子的状态时，即使说话人有话直说、有话实说，也能够做到沟而能通。什么时候听得进去？就是关系够、交情深以及场合对时，换句话说，也就是人、时、地、事都合理时。
关系够不够，自己心中有数。关系够的人，交情未必深厚。也许平日少往来，亲戚的交情反而不如挚友那样深厚。关系够、交情深，若是场合不对，也不能直言、说实话。
在关系、交情、场合都对时，听者当然听得进去。
听的人很有诚意，不管说的人如何唐突、无礼，都能够给予合理响应。如果双方都能够有诚意、能包容、不计较，当然沟而能通，一点障碍都没有。
此外，当对方觉得很有面子的时候，大多比较容易沟通。中国人普遍存在“在有面子的情况下，自己要约束自己，要讲道理，以免被人家瞧不起”的心态，我们经常听到“给他那么大的面子，还不知道讲理，实在不要脸”的评语，可见，身为中国人必须谨记“愈有面子，愈要讲理”的法则。大家都有面子的时候，彼此都讲理，当然沟而能通。
努力做到上述关系够、交情深、场合对、有诚意、能包容、不计较，大家有面子，沟而能通自然水到渠成。
沟通原本就应该沟而能通。但是，事实上沟而不通的情况到处可见。究竟是哪一方的错误呢？
我们如果把目标指向听话的人，指责他为什么不好好聆听、为什么不理性地回应、为什么不直接把心中的感受说出来……我们可以提出很多质疑，而结果却等于零。因为再多的抱怨也无济于事，听话的人不会由于说话者的抱怨、指责而改变他的态度。
最好把方向掉转过来，反求诸己，调整说话者的态度，比较容易沟而能通。调整的主要原则有三点：
首先，妥当性大于真实性。说话的时候，务必提醒自己，说妥当话而不一定说真实话。同样一句话，说得妥当一些，对方比较容易接受，说得过于真实，对方往往接受不了，反而听不进去。
其次，同情性大于同理性。先引起对方的同情，再进一步讲理，通常比较有效。开门见山，一下子就讲道理，常常引出对方的反面说词。两人立场不一致，愈说愈动肝火，当然沟而不通。