书城管理别让制度毁了你的团队
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第19章 制度可以严格化,但别把员工当机器(1)

制度是死的,人是活的

曾在报纸上看到这样一则小报道:

部分银行对柜台取款做了限制,顾客取款金额小于5000元,柜台不办理,必须自己去ATM机上取款。这一规定让有些老年顾客犯难了,因为他们不会用ATM机取款,怎么办呢?有一位老年顾客想了一个办法,他拿着银行卡到柜台取了6000元,然后再存5000元,这一做法轻松绕过了银行的规定。

我们赞扬这位顾客的聪明与灵活之余,不由得为银行的死规定感到可悲,与其说是顾客嘲弄了银行的死规定,不如说是银行用自己的愚蠢规定嘲弄了自己。

不可否认,银行的制度出发点是好的,可以减轻柜台压力,但作为一种制度,应考虑周全,比如,有些顾客确实不会使用ATM机,或有时候ATM机会出现故障,这个时候顾客该怎么取钱呢?这一案例提醒了企业管理者,在制定制度的时候,一定要把脑子放灵活一点,千万不能死板地坚持错误的东西,否则,只会逼员工想办法钻制度的空子,很容易压抑员工的积极性。

公司的制度是人制定的,而人的思维和视野会受到很多因素的制约,难免会有考虑不周的时候。因此,制定的制度就难免存在漏洞。这个时候该怎么办呢?是死板地执行制度,并美其名曰“按制度办事”?还是听取员工的意见和建议,不断地补充和完善制度,必要的时候放弃错误的制度,采取合情合理的人性化管理方式呢?答案不言自明。

当然,如果制度本身没有任何问题,那么当员工违反制度时,管理者理所当然地按制度处理。但是要注意的是,制度是死的,人是活的,在执行制度的时候,管理者还需照顾员工的感受,尽可能地配合以情感人的管理手段,让员工心服口服地接受处罚。

西洛斯·梅考克是世界第一部收割机的发明者,也是美国国际农机商公司的创始人,被人称为“企业界的全才”。在他几十年的企业生涯中,他历经几次起落沧桑,但最后他都以超人的素质昂首挺过来。

作为公司的老板,梅考克手握大权,但他从不滥用。即使员工违反了公司的制度,他也能在严格处罚员工的同时,设身处地地为员工着想。这种做法既维护了制度的威信,又不伤害员工的感情,十分高明。

有一次,一位老员工酗酒闹事,迟到早退,违反了公司的相关规定,应当受到开除的处分。当管理人员将这一处罚决定递交给梅考克时,梅考克当即表示赞同。但这一处罚决定公布之后,那位老员工十分恼火,他说:“当年公司债务累累时,我不离不弃,三个月拿不到工资我也毫无怨言,今天我犯了点错误,你就把我开除,你真是一点情分都不讲。”

梅考克平静地说:“这里是公司,是有规矩的地方,不能有任何例外。”事后梅考克了解到,这名老员工之所以酗酒闹事,与他妻子刚刚离世有关。妻子离世后,他带着两个孩子,一个孩子跌断了一条腿,一个孩子因吃不到奶水而啼哭,他极度痛苦,于是借酒消愁,结果耽误了上班。于是,梅考克对老员工说:“你现在什么也不用想,赶紧回去及照顾好孩子们,我们依然是朋友。”说完,他掏出一沓钞票塞到老员工的手里,对方顿时感动得流下了眼泪。

当员工以为梅考克会撤销开除他的决定时,梅考克强调了自己的原则,他表示不想破坏制度,这也赢得了员工的认同。

严格地说,管理的最终目的不是管人,而是“安人”。既然是安人,就要让人心服口服,没有怨言和不满。执行制度虽然很重要,但是制度之外的事情,影响也非常大。因为人是感情动物,顾及员工的感情是管理者必须做到的。

当员工违反制度,面临严重的处罚时,管理者别忘了给员工精神安慰。当员工生活中有困难,即使他违反了公司制度,管理者也不能坐视不管。如果管理者能够像梅考克那样,既能坚持按制度办事,又能灵活地处理与员工的关系,尤其是与员工保持良好的情感联系,那么就很容易让员工信服。

适度的人情,是管理的“润滑剂”

中国自古以来,都很注重宗族,这就决定了中国是一个人情化的社会,而不是一个理性的社会。古诗有云:“至诚而不动者,未之有也;不诚,未有能动者也。”这句话的意思是说,我以至诚之心来对待他人,却无法打动他人的心,那是不可能的;对待他人不是以至诚之心,那么,任何人都打动不了。换句话说,就是“我以诚心待人,人必以诚心待我”的观念,这是儒家的处世观点。

这句话所阐明的观点,在社会中的任何方面都可以体现出来。当然,这也同样适应企业。一个老板,在工作当中,不管对员工还是对合作伙伴、竞争对手,只有表现出绝对的诚意和真心,才可以感动对方。这样,才能在领导工作中,减少一些摩擦,使工作进展顺利。

对于员工来说,最重要的就是让他感觉到:自己是被需要的,是被看重的,是有价值的,而这就体现在老板对人情的用法上。老板要在必要的时候,注意表现出对他的器重、赞赏,并且适度地进行奖赏。要让员工意识到,老板并没有忽略他的存在。

在对员工委以重任的时候,一定要表现出绝对的诚意,要让他明白,老板非常器重他,这个工作是非他莫属的,除了他,没人可以胜任。当老板表现出绝对的诚意之后,他一定会赴汤蹈火,全力以赴,去尽全力把事情做好。哪怕工作难度很大,任务量很重,他也一定不会推脱的。对于老板来说,你只是需要在人情上花费一点时间,但却可以得到员工无限的回报。

海尔公司的一个部门经理,在研制一个新产品时,曾录用了一位颇有干劲的年轻人。这位年轻人一接到任务,便马不停蹄地干了起来,在工作最紧张的时候,他一连几天不睡觉,埋头苦干。当这个任务完成之后,他累得病倒在床上,经理深受感动,在病床上拉着年轻人的手说:“要是你再不改变一下你的工作方式,我就要停止这个新产品开发工作了,我宁愿不要这个新产品,也不能看着你这样糟蹋自己的身体。”听了经理的一席话,年轻人非常感动,并下定决心以后要更加努力地工作,回报经理。

经过此次事件,这位年轻人之后便不会把工作当成获取报酬的手段,而是当成自己的事业,因为从这件事情上他意识到:老板,并不是只关心工作,还关心他的生活、他的健康。

可见,适度的人情,可以激发员工的动力,这并不需要多少金钱与时间,只是需要你的一点诚意与关心而已。

在软与硬之间找到管理的发力点

在现代企业的管理中,制度非常重要。制度面前人人平等,管理者必须以强硬的态度执行企业制度,严明公正、不徇私情。然而,企业制度不能成为管理者对员工冷漠的借口。员工也是有七情六欲的人,需要理解和关心。所以,管理者在企业管理中,要软硬兼施,在软和硬之间找到发力点。

过于强硬的管理者,会让员工觉得他头角峥嵘、浑身是刺。强硬到一定程度,管理者就会激起众怒,信任就无从谈起。管理者事事把人情放在第一位,会让员工觉得他软弱可欺,威严就更无从谈起。生活是复杂的,人心也是复杂多变的。管理者在应对复杂多变的管理工作时,必须灵活处理。该惩罚时绝不姑息,该宽容时也不能不近人情。

为中小企业提供管理软件的易科集团就非常主张管理者的“管理艺术”。易科亚太区总裁曹毅明认为,好的业绩是充分发挥员工积极性的结果。对于公司员工,他既大胆放权,又非常讲求原则。中国区总经理周晓玲就是他用这种方法培养出来的,周晓玲又用这种方法来培养自己的下属。有一次,一位销售人员因为个人失误做砸了一笔生意,按公司规定应该接受惩罚。周晓认为员工的一次失败是可以原谅的,便说:“不怕你丢了潜在客户、做砸了一个单子。给你三个月的时间,如果你能找到自己失败的原因并且改正过来,这件事就当没有发生。”这个员工后来成了易科中国区的销售骨干力量。

凡事“过犹不及”,无论惩罚还是宽恕,都有一个“度”的问题。把握好这个度,就能做一个成功的企业家。“人情”是个温情脉脉的名词,但如果运用不当,则会把企业送上“断头台”。倘若管理者心肠硬得堪比钢铁,丝毫不讲“人情”,员工在他眼中就成了创造价值的机器。倘若管理者不分场合、随意地施舍人情,公司制度的权威就无法维护下去。

在现代管理中,软和硬是相辅相成、关系密切的两种手段。如果有所偏倚,就会给工作带来危害。成功的管理者既有人情味,又有魄力,不会给人造成软弱可欺的假象,也不会让人觉得他是冷血动物。学会在软和硬之间找到管理的发力点,针对不同情况随机应变,公司就能快速、高效地运转下去。

柔性管理是人本管理的核心

所谓“柔性管理”,是指以“人性化”为标志,对员工进行人性化管理的管理模式。“柔性管理”相对于“刚性管理”而提出来的,刚性管理是以规章制度为中心,用制度约束员工,而柔性管理是以人为中心,从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造性,使员工心情舒畅、不遗余力地为企业贡献力量。

在我国历史上,汉光武帝刘秀成功践行了柔性管理理念。西汉末年,王莽篡政、残虐天下,在民不聊生、群雄并起的乱世危局中,刘秀靠着自己卓越的领导才能,不断壮大自己的实力,最后推翻了王莽,清除了封建割据势力,完成了统一大业。在此基础上,他建立了安定的社会秩序,使百姓安居乐业,国家繁荣富强,史称“光武中兴”。

刘秀认为,在管理中应该以柔克刚,即对人要仁德宽厚、广施恩泽,表达厚爱。对待下属,应该宽容豁达;对待百姓,要以仁爱为本;对待功臣,要高秩厚礼。刘秀还总结道:“吾理天下,亦欲以柔道行之。”从现代科学管理的角度来看,刘秀真正实践了柔性管理。

日本“经营之神”松下幸之助也非常重视采用柔性管理策略,有一个例子就是很好的证明。有一次,他在餐厅招待客人,一行六个人都点了牛排。当大家吃完牛排时,松下幸之助让助理把餐厅烹调牛排的主厨叫过来,并强调:“不要找经理,找主厨。”

主厨见到松下幸之助后,显得有些紧张,因为他知道客人来头很大。没想到,松下幸之助对主厨说:“你烹调的牛排,真的很好吃,你是位非常出色的厨师,但是我已经80岁了,胃口大不如前。”

大家听松下幸之助这样说,都觉得很困惑,他们不知道松下幸之助到底想说什么,过了一会儿他们才明白,松下幸之助说:“我把你叫来,是想告诉你,当你看到我只吃了一半的牛排被送回厨房时,不要难过,因为那不是你的问题。”

试问,如果你是那位主厨,你听到松下幸之助说的那番话后,会是什么感受?你会不会觉得备受尊重呢?而一旁的客人听到松下幸之助如此尊重他人,更加佩服松下幸之助的人格,更愿意与他做生意了。

松下幸之助曾说过,当公司只有一百人时,他必须站在员工的最前面,以命令的口气,指挥部属工作;当公司的员工达到一千人时,他必须站在员工的中间,诚恳地请求员工鼎力相助;当公司的员工达到一万人时,他只需要站在员工的后面,心存感激就可以了;当公司的员工达到五万或十万人时,他除了心存感激,还必须双手合十,以拜佛的虔诚之心来领导大家。

从松下幸之助的话中,我们看到了柔性管理对企业发展的重要性。真正懂得真情关怀部属感受的领导是英明的,因为这样可以完全捕获部属的心,并让部属心甘情愿为他们赴汤蹈火。因为对别人的关心和善意,比任何礼物都能产生更好的效果。

要允许下属犯“合理”的错误

豁达、开放、包容的胸襟,是所有管理者必须具备的要素。所谓“海纳百川,有容乃大”,“居上不宽”是管理者的致命伤。能够包容员工犯合理性错误的管理者,容易在员工中建立起威望,赢得员工的拥戴。学会善待员工,是管理者走向成功的第一步。

“金无足赤,人无完人”,员工的行为也不可能永远都是正确的,所以,出现错误应该得到理解。犯错对于当事人来说,是一件令人沮丧的事。倘若管理者不予以理解,无疑是雪上加霜。如果犯错者吸取教训成长起来,公司将收获一大笔财富。

在企业里,员工犯错误并不可怕,可怕的是一再犯同样的错误。“事不过三”,重复犯错误的员工应当接受适当的处罚。任何员工都不可能没有缺点,都会以各种各样的形式触犯公司制度。聪明的管理者能够辨证客观地对待犯错的员工,恰如其分地把握时机,在不断的批评教育中让员工扬长避短,迅速锻炼成长。

德国的西门子公司,在处理员工错误的问题上就做得十分出色。西门子公司的员工都有充分施展才华的机会,表现得出色的员工很快就能得到提升。优秀员工可以根据自己的能力和志向,设定自己的发展轨迹,一级一级地向上发展。那些不能胜任工作的员工,西门子公司也不会放弃他们,会为他们提供提升自我的机会。实在不行,就尽可能换一个岗位,让他们试一试。许多不称职的员工通过调整,都能找到合适位置,创造出色的业绩。西门子公司的这种做法充分挖掘了员工的潜力,为员工提供成长的机会,也为公司留住了大批人才。