书城管理不懂心理学就做不好销售
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第53章 读懂客户的手部动作

人类的手部是生物进化史上的奇迹,人类的手被认为是最灵巧的身体部位,人身体中的某些肌肉在控制着手,使手能够灵活地运动并做出各种细致的动作。

这也是进化过程中逐步形成的,原始人类不善于使用语言或者语言是不成熟,所以会用舞蹈和手势来表达信息。虽然随着言语的发展,手势逐步退出了主要信息传达方式,但是我们的手在表达信息的时候,还会不自觉的有些细微的反应。如果销售人仔细观察的话,就能够发现客户细微动作背后的那些内心的情感反应。在人类的进化过程中,我们的双手曾经发挥了至关重要的作用,因此,双手和大脑之间的联系远远超过身体的其他部位。

当人们收到外界刺激的时候,由于大脑皮层受到紧张的刺激,神经递质和肾上腺素之类的激素激增,此时人通常会通过手来传递一些紧张或者幸福的信号。我们在紧张的时候,手放在那儿都觉得不合适,就是这个意思。

和客户进行会谈接触的时候,需要观察客户手部细微的动作,在观察手的变化过程时会结合现场环境而定。手开始抖动的时候通常是心理上的安慰,如果还用手去触摸鼻子或者其他身体部位,那么就说明了这个人内心深处的惶恐不安。但是需要一提的是,虽然手的抖动可以反映出很多信息,也可以判断某些人的非语言行为,但是,并不是对所有人都能通过手来查看出其内心的变化情况。例如,摊开双手表示坦率、诚实和谦恭,紧握双手表示拘谨、焦虑和挫败,手心向上表示妥协、服从和善意,手心向下表示权威、自信和命令。

人在害羞或者紧张的时候,不知道怎么样的手势是合适的,其实是在本能地隐藏信息,人们通常习惯把双手放在身体前面,很容易就能观察到。因此,手部的动作哪怕再细微,也能够像一面镜子,把人们的心事照个底朝天。

当我们和客户进行交谈的时候,客户双手突然来了一个叉腰的动作,然后又放下来了。其实他是在表达自己在这场会谈中需要主导权的意思。当人们双手叉腰时,撇向外侧的双肘就像武器一样,不仅可以占据更大的空间,还能够起到威慑他人的作用。其实,他是想获得更大的空间,销售人这时候就需要注意,不要过分地挤压客户,不要让他为难,可以先顾及他的情绪,慢慢来引导,不要操之过急。

当我们和客户面对面的时候,尤其是刚见面的时候,客户对销售人不了解,所以会有一种自然的防御心理。客户双臂交叉于胸前是一种典型的防御性动作。当客户做出这样的举动时,就好比是在自己和他人之间筑起一道屏障,从而将自己不喜欢的人或事物统统挡在外面。这种手势还是要争取自己的空间感,本能地投射出自己的不信任。

尽管双臂交叉的动作有很多种,但它们所传达的意义很明确,那就是拒绝、否定和防御。具体观察时,根据手部动作的不同,会有细微的差别。有些防御会在几分钟的陌生感之后放松下来,然后就进入了一个自然的状态。

如果交谈得不是很愉快,客户对销售人看不惯,双臂交叉的同时,还伴随握拳的动作,说明这个人带有明显的敌意;如果双臂交叉的同时,还伴随抓上臂的动作,则说明这个人内心感到紧张和不安,希望以此来安抚、宽慰自己。这时候,销售人就要学会,不要直接说销售的事情,而是能够找到客户感兴趣的事情,化解掉他的敌意。

有些客户是有点傲慢的,这不奇怪,在我们和客户地位不对等的时候,他会用双手传递出一种优越感。将手背在身后总是给人一种权威、自信和力量的感觉。摆出这种姿势的人,通常会将心脏、咽喉等易受攻击的身体部位暴露在外,以此来显示自己的勇气和胆量。意思是你有什么尽管放马过来,我看看你到底有几斤几两。

有些客户在聊天过程中,突然背在身后的双手不是握在一起,而是一只手抓住另一只手的手腕,则其所代表的含义就会大相径庭。握住手腕的动作表明这个人的内心充满了挫败感。这说明自己坚持的一些东西,在销售人的游说下,要放弃了,变成接纳对方之前的一种态度。

如果客户和我们交谈的时候,总是五指张开,手掌向上和我们说话,就被视为是坦率、诚实和谦恭的象征。当人们敞开心扉,或者想说真话的时候,他们多半会下意识地露出全部或部分的手掌,以此来向对方证明自己的诚意。这时候,客户可能就是在暗示你,我是诚心想和你做生意的,所以你也需要跟我一样,咱们坦诚以待。

在交谈中,客户握紧双手,紧握的双手如实反映了他们内心的拘谨和焦虑。而且,心理学研究表明,双手紧握的高低,与人们的心理挫败感或沮丧情绪的强烈程度密切相关。通常情况下,双手位置越高,说明挫败感越强,或者情绪越沮丧。这时候我们就需要照顾好客户的情绪,不让这种低落感影响成交。

人们在交谈中喜欢摸自己的脸,用手触摸脸部的动作经常与撒谎联系在一起。不过,当人们头部保持直立,手轻轻靠在脸颊上时,表明他们正在思考问题;而当他们用手抚摸下巴时,则表明他们正在考虑如何做出决定。也许没有认真考虑我们交谈的内容,正在想着另外的事情呢。

习惯抓挠后颈的客户多半性格内向,不太容易与人相处;而习惯拍打前额的人多半性格外向,很容易与人相处。有时候也表示对销售人带有歉意,比如前面答应的事情后来就忘记了。

人的双手就是一套精美的生物系统,能够生动地反映一个人的内心世界。抓住一个人手势所透露出来的信息,准确地予以应对,能够加快我们成交的速度。