书城管理不懂心理学就做不好销售
20549700000033

第33章 让客户一开始就说“是”

人类是唯一一种能够接受暗示的动物,销售人的销售技巧就是暗示暗示再暗示,这是一种销售心理的驾驭技巧,学会驾驭人心,引导人心,就能够在销售事业中如鱼得水。

对于销售人来说,要理解营销工作的系统性,明白自己在企业中的位置,你可能会说:“我是一个一线的推销员,我怎么能管得着品牌诉求层面的事情,我也管不了品牌故事传播,以及广告投放是否具有精准性。”这些都是企业层面做的事情,对于一个处于市场一线的销售人而言,最重要的一点就是能够随着客户的心起舞,独自处理客户的异议,能够让客户在不知不觉说“是”的过程中使自己拿下订单。

世界营销界知名人寿保险经纪人乔·什道夫博士说过:“只有在营销员遇到障碍后,他的营销工作才算真正开始。如果客户没有拒绝,营销员这一职业就不伟大了。”

什道夫认为自己的产品价值是显而易见的,这些拒绝你的客户不过是对你的误解,在面对客户的时候,你需要站在他的立场上,顺着他的思维去展开谈话。从一开始和客户进行对话的时候,不要做任何对抗性会谈,人与人交流的过程中,总会有一个转折点,在这个转折点之前,你要顺着客户去理解他眼里的世界。等到他将自己的东西说完了,接下来就应该是销售人表达自己的观点的时候了。

当然我们在前文中已经说过,销售人做事还是要注意分配好自己的资源。对于那些一开始就彻底拒绝的人,一下子转变他们很难,那就将他们作为长期的潜在客户。在客户没有需求欲望的时候,去改变客户的心智是一个需要费很大心力的行为。有些客户认为销售人提供给他的东西和自己的需求相差太远了。

其实,客户在一开始都有拒绝心理,因为在销售人提醒客户之前,客户没有想到自己的需求。比如很多保险人在做业务的过程中,就会遇到很多一开始就拒绝的客户,他们对保险缺乏认识,致使投保信心不足,或是客户经过认识活动和情感活动后,发现保险产品的性能、特点、价格等方面不能完全满足自己的要求,因而做出不投保的决定。有人想投保但经济上承受不了,但又不愿明说;有人由于对保险缺乏一定的了解,又不愿意显示自己保险知识的缺乏;还有人对保险产品或服务的印象欠佳,但又怕引起争执等。总之,销售人被客户拒绝的理由是数不胜数的。

其实我们在销售过程中,永远要记住的一点就是我们和客户之间,时刻在找共识。如果客户不愿意走到你这边来,你就走到他那边去,然后通过引导,将对方引导到购买行为上来。关于与客户的成交技巧,实际上国际国内研究这方面的学者太多了。

销售研究者创造了许多新的销售观念,例如:特征和利益、开场白的技巧、异议的处理方法、开放和封闭型的问题等。专业销售技巧的概念来源于美国销售心理学家斯特朗(EKStrong)撰写的销售心理学。该书写于20世纪20年代,其内涵一直随时代发展不断变化,始终与市场同步前进。可以说,他是研究销售技巧的鼻祖,国内销售技巧类图书没有哪本不是借鉴了这位大师的研究成果。所以如果要寻找知识,就去寻找知识的源头,这位大家在分析了无数案例后得出了专业销售的科学程序,这需要销售人潜心去钻研。

专业销售体系包括做充分的销售准备和目标设定;成功开场,引起并维持客户的注意,赢得拜访客户的兴趣;通过提问获取客户关键信息,并观察对方肢体语言,发掘他们的关注点及购买动机;专业应对客户的反对意见,理解应对的基本原理和有效做法;识别购买信号并懂得适时地要求客户承诺,达成协议。这些都是在销售过程中处理客户异议的销售管理方法。

美国的一项调查,对所有提出异议的客户和没有提出异议的客户有一个规律性的总结:提出异议的客户,销售成功率占64%,而没有提出异议的客户成功率则只占54%,所以我们要知道客户提出异议是在关心企业的产品、关心销售人本人,客户在向你传达一种信息,就是客户对于认知、情感和利益某一部分还没有全面了解,你作为销售人做得还不到位,客户在告诉你还有一些东西你没有对他说清楚。

客户往往只是自己领域的专家,对于其要采购的产品不能透彻了解也是很正常的。有时候客户关心的东西恰是我们认为细枝末节的地方,所以销售人员需要跟客户慢慢地讲透。销售人员应该对异议进行排序,分清哪个是真异议,哪个是假异议。我们都知道异议有真有假,其实大部分都是虚假的,你要有能力把它分辨出来。销售人员需要知道在所有的这些异议里面最重要的是哪一项,对方就会把他认为最重要的真实异议告诉你。销售人员给出专业回答就可以了。

我们要善于一步步地引导客户,让客户自己担心的问题逐步暴露出来,销售人一定要相信,客户有了需求才会跟我们继续交涉,客户不着急成交,大体上是因为需求还没有被引出来,如果客户有购买欲望,那他就会用一连串的“是的”来支持你。

这其实是最简单的销售心理策略的应用,销售人在一开始就要将异议放在一边,换位思考对于客户的好处,多讲一些,客户总是能够肯定销售人,其实在肯定销售人的时候,也就渐渐地将自己的抗拒心理放下了。这时候我们将自己的推销目的推导出来,就能够实现对用户的引导,用户顺理成章也就答应了。这对于很多小型交易是比较奏效的策略。