书城管理不懂心理学就做不好销售
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第11章 真诚大于技巧

销售人在服务客户的过程中,有一套自己的工作方式。优秀的人都会有自己的一套工作方式,这可以是一套自己的流程,也可以是自己的一套技巧。比如我们如何做一个高绩效的销售人,这不仅仅关系到客户那边的情况,也是自己的事情。比如时间管理,这是一个技巧,对自己来说是很重要的事情,一个销售人只有管理好了自己的时间,才能够提高工作效率。

做销售不仅仅是服务客户这么简单。每开拓一个客户,都要针对客户的需求,提出完整的解决方案。营销人员进行销售,如果拥有详尽的视频、文字、展示资料以及大量案例、客户见证等工具,就可以令客户深信,认真准备好这些琐碎的工作,就是对客户真诚的一种表现。浪费客户的时间就是降低了客户的工作效率,销售人需要秉持这样的观点,所以在开展工作的过程中,真诚是前提,真诚是大于技巧的,这能够获得客户真正的认可。

当然,和客户进行情感互动需要技巧,这其实就是人际关系上的一个技巧。人际关系就是一种艺术,服务不是不计代价地傻傻服务,营销人员在做服务的时候需要让自己的客户知道,自己为他们做了什么,如果自己为客户做了很多,但是自己的客户却浑然不觉,这其实也达不到情感互动目的的。

有一个张姓朋友帮一个局长买一张票,他是单位的一个普通员工,但是他的能力很强,很会为自己创造机会。当时局长给他的女儿订机票,局长打电话给他说:小张,帮我订一张机票。小张接到这个任务,当然很积极、很开心。领导叫他买机票,并说明很急,他希望女儿能尽快到达目的地。

小张打包票说一定能买到。局长第三天打电话给小张,问票买好了没有,小张回答说没有,第四天的时候他又打电话给小张,并说20号自己的女儿是一定要走的。小张还是说没有买好,他推说排队很难,实际上他已经买好了,只不过欲擒故纵罢了。这种情况下,那个局长很急了,如果买不到机票就要耽误事了。在19号的时候,那天正巧下雨,于是小张选择晚上骑着自行车“及时”把这张票送到局长家里,局长自然非常感动。在这个过程中,小张非常巧妙地推销了自己,有效提升了自己在局长眼中的价值。同样是一张票,不同的日期、不同的时间、不同的气候去送,那结果完全不一样了。这个局长对小张很认可,他创造了让人难以忘怀的情节,就等于超越了顾客的期望。

小张这个人办事还是说话算数的,首先他确实兑现了承诺,同时他也是一个很会用技巧的人,而技巧则是外在处理事情的一个艺术。小张的诉求就是能够获得局长的青睐,让局长对自己留下极好的印象,在仕途上能够给自己加分。这就是小张“销售”的目标,在成交的那一刻,其实这样的目标已经达成了。小张是真诚帮助局长的,虽然这种真诚被有意地放大了,但是还是一种很好、很实用的营销方式。

销售人如何培养自己“会来事”的本领,需要观察别人如何做,自己想想为什么那样做。所谓“会来事”,就是善于领会精神,揣摩意图,投其所好,客户没想到的要想到,客户已想到的要做到。要会说话,该说的说,不该说的不说。要会办事,能办的办好,不能办的办巧。总之让客户舒心、省心、放心。

在企业中,常常是这样划分人的,一种会来事但不太会干事;一种会干事但不太会来事。会来事的人一般不懂业务。因为业务太差,自觉无才可恃,无物可傲,前途不妙,于是放下架子,苦心经营,终于柳暗花明又一村。会干事的人一般不通人情。因为常常钻研业务,只顾琢磨事,不会琢磨人,一心难以两用,人际关系不太协调。但是如果我们销售人能够综合起来办事和来事的能力,那么和客户交往就方便多了。

客户和我们成交,往往出于对销售人整体的考量。这是一种平衡之道,可能是因为信任的原因就是能做事,然而他们没有什么销售技巧,大公司的销售人有时候就是这样,他们自恃是大企业,在产品和服务方面具有很强的优势,因此往往不那么推崇销售技巧。在没有替代品的情况下,即使客户不喜欢这种销售方式也要接受,很多跨国企业就是靠真诚做事,否则的话他们也没有机会做这么大。他们运用的销售技巧可能很少,但由于服务质量好,所以也容易博得信赖。

如果销售人在销售过程中,产品处于弱势,那么就需要用技巧和谋略来补足,很多销售理论总是教销售人要如此这般地算计,大体上是因为企业竞争力处于弱势。太过注重技巧的行为会让一个人显出很强的江湖气,对于喜欢江湖气的人还好,对于不喜欢表面文章的人,则很可能会产生反感,技巧必须不露痕迹才好。

真诚是一种态度,在这个基础上才具有将事情做好的动力,要让客户能够感受到销售人的真诚。跟顾客的情感互动是一门艺术,里面涉及到很多中国人都知道的“来事”技巧。在企业层面上的情感互动基于品牌整体的传达,而对于营销人员个人来说,则是一种修炼了。