心理学家指出，个人内心的需求是决定其言行的关键因素。如果能够了解客户内心的需求，就能够把握其行为趋势和活动规律，进而制订出最具有针对性的、最有效的销售策略，从而产生最好的销售效果。学会读心术的确不是易事，但是通过阅读本章，掌握客户的基本心理规律以保证销售的成功率，却也并非难事。
1.客户也认为自己是上帝
在客户看来，是自己创造了市场，给企业带去了利润，因此，对于企业来说，他们就是上帝。的确，没有了客户，企业也就失去了生存的土壤。
因为了解这样一个现实，所以在客户与销售人员接触的过程中，客户往往会以“上帝”的身份自居，对销售人员、对产品表现出挑剔、苛刻的态度。作为一名合格的销售人员，一定要了解客户的这种心理。想要客户对你一掷千金，你就要先博得客户一笑，让客户享受“上帝”一样的待遇。
王先生是一位非常优秀的销售人员，他所在企业的销售地区主要是北京、上海和天津。
一次，有一位天津的客户订购了一批白色包装袋。为了让客户满意，王先生前后将包装袋的规格修正了5次，但客户仍然挑剔。凭借多年的销售经验，王先生意识到自己碰上了一个“钉子户”，这类客户常常是为了刁难而刁难。但是王先生并没有因此而退缩，相反，他本着“客户永远是对的”的信条努力着。
王先生一听到客户想要修改包装袋规格的想法后，就立刻带领手下的人按照客户的要求很谨慎地投入到设计工作中，没有一丝怨言，而这已经是该客户第5次要求修正产品规格了。然而，就在即将完成的时候，那位客户的电话又来了，说是包装袋的规格还没确定下来，仍然有修改的可能。面对这种情况，王先生并没有和对方争执，而是非常有礼貌地告诉客户，包装袋的设计已经到了尾声，他们已经开始准备寄出样品了，如果可能的话，最好不要再做其他改动。当时，对方答应考虑一下。3天后，那位天津的客户终于有了反馈信息，说不做改动了，请王先生按照预设的方案生产产品。就这样，20天后，15万个包装袋寄过去了，虽然客户有意刁难，但是王先生仍然圆满地完成了一单生意。
每个客户或多或少都会以“上帝”自居，他们虽然有时会提出各种非常苛刻的条件，但这并不代表他们不想要你的产品，他们之所以这样，是为了满足自己是上帝的想法。例如，客户会说：“我不认识你”、“你们的信誉好吗”、“我不知道你的产品”、“你们公司的客户不多吧”、“你直接说吧，要我买什么东西”等。这些都是自以为是上帝的心理在作祟，面对这样的客户，如果你和对方据理力争，很有可能会使双方关系恶化，进而失去客户。
其实，面对这种客户，只要处理得当，同样能够赢得客户的心。让以“上帝”自居的客户购买你的产品是对你实力的考验，当你碰到这样的客户时，不妨试试以下技巧。
（1）让客户把话说完后再发表意见
一些缺少经验的销售人员在和客户沟通的时候，一旦客户提出不合理的要求，就立即打断客户的话并进行否定。其实，这是非常不恰当的。这样会让客户觉得你没有耐心，根本不尊重他，进而拒绝购买你的产品。因此，当客户说话的时候，你必须认真地听他把话说完，即使当客户的话说到一半的时候，你就已经知道根本不可能按照他的意思做，也不要打断他，要用心听完。只有这样，客户才能感受到被尊重，那么，即使你接下来委婉地拒绝，也不会被客户认为是过分的事情，客户会觉得，你也是实在无法让步，也是情有可原的。
（2）即使否定客户，态度也要谦虚
作为销售人员，应该时刻记住尊重客户，在和客户的交流中，要保持谦虚的态度，这样才不会因冒犯到客户的“上帝”心理而使彼此间的关系恶化，才能进一步与客户进行沟通。
切记，当客户认定并尽力证明自己的正确和你的错误时，否定客户、争辩都是不明智的，你应该用你的服务征服客户。“精诚所至，金石为开”，只要你能采用恰当的应对方法，就没有不可沟通的客户。
“客户就是上帝”，客户自己也是这样认为的，因此在与销售人员接触的时候，他们难免表现出挑剔、苛刻、不近人情等让你难受的态度，但是，如果你能以诚挚的心为客户服务，把客户当成上帝一样对待，同样能够赢得客户的心，卖出你的产品。
2.从人的共性上把握客户的需求
1924年，克莱斯勒汽车成功地推出了一款新车型，前所未有地受到大众的喜爱。由于这款新车的畅销，克莱斯勒公司一跃成为美国最大的汽车制造商之一，一时间名声大振。那么，克莱斯勒公司是如何知道这款新车能够满足大众的需求？他们是怎样预测出大众的心理需求的呢？
世界上不可能有完全相同的两片树叶，每个人因为职业、生活习惯、背景、收入等诸多情况不同，需求也就不同。事实上，需求不但因人而异，而且，即使是同一个人的需求也不可能一成不变。面对变幻莫测的人的需求，华尔德·克莱斯勒并没有一筹莫展。他将人数众多的销售对象想象成一个具体的人，这个人身上集所有客户的心理共性，也就是说，他是以一个具体的、典型的客户为对象，然后综合考虑这个典型顾客的客观观点、虚荣心、道德意识和习惯等一系列属性，来设计自己的汽车，决定自己的推销方案。
华尔德·克莱斯勒从众多的需求中寻找共同点，然后有意识地将这些共同点放大，从而制造出受大众欢迎的汽车。
的确，人的需求虽然多种多样、变幻莫测，但究其根本则是相同的。只要掌握了人的需求的共性，要想把握好人的需求就并不是一件困难的事情。可是，人的需求到底具有怎样的共性呢？
第一，人对同一事物的需求总是随着自己获得的程度的加深而减少。这是由心理学上的“幸福递减定律”所决定的。
生活中，几乎每个人都有这样的经历：饥饿的时候，吃一个馒头，会觉得馒头非常好吃，很香甜；然后，吃第二个时，会感到满足；吃第三个时，会觉得可吃可不吃，吃是为了不浪费；如果还要吃第四、第五个的话，就会觉得非常痛苦。东西越多，人对它的需求度越低，这跟人们常说的“物以稀为贵”异曲同工。
“幸福递减定律”告诉我们，当我们缺少一样东西的时候，得到它，会带给我们极大的喜悦和满足；然而，当我们不缺它的时候，每多得到一件，我们的满足感和幸福感就会降低一点，多到一定程度的时候，甚至会让我们感到厌烦。
第二，人的需求呈阶梯状分布，并且不断上升。人本主义心理学代言人马斯洛将人的需求分成5个层次，依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。这5个需求形成阶梯状分布。生理需求是人类最根本、最直接的需求，但是给人的满足感小；而自我实现需求是人类最高层的需求，往往是在前面4种需求都得到满足以后才会去追求，但它带给人的满足感最大，满足这类需求能引出更深刻的幸福体验，达到精神安宁和内在生活的充实。
每个人都沿着需求阶梯向上攀登，一个需求满足以后，又会有新的需求产生。而新需求的产生有两个决定性因素：一是个体感到缺乏些什么，即不足感；另一个是个体期望得到些什么，即求足感。一般说来，当人们有不足感和求足感的时候，就会产生不安与紧张的情绪。为了摆脱这种情绪，进而形成一种内在的自我驱动力去努力追求，当达到以后，随着满足感逐渐消失，又产生了不足感或求足感，进而引发新的需求。如此这般周而复始，不断递进。
对于上面这些信息，那些行销好手们总是能够倒背如流。他们知道那些物质充盈、有头有脸的人物需要的是高端的、限量的、昂贵的、能够彰显其个人价值的商品；那些工薪阶层需要的是好看的、时尚的、价格适中的商品；而生活在社会底层的人，则是以实用、便宜为首要条件。
同样身为销售人员，从人的共性上把握客户的需求绝对是不可不会的本事。
3.解读客户语言中的隐秘心理信息
第二次世界大战中期，日本首相换人，谁会出任新一届日本首相成为世界各大媒体争相探知的秘密。尽管很多媒体都竭力追逐采访那些知情的大臣，但由于大臣们严守机密，因此媒体一无所获。
这时候，有位精于人的心理研究的记者认为，想直接从大臣们的嘴里问出答案是不可能的，然而语言是人内心的一个重要体现，假如问题提得巧妙，一定能触动对方的心，使对方会不自觉地露出某种迹象，通过对这种迹象的分析有可能探得秘密。那么，这个巧妙的问题应该是什么呢？就在自己冥思苦想的时候，他发现三个候选人在体貌方面有一个有趣的现象：一个是秃子，一个是满头白发，还有一个是半秃顶。于是，他向那些知情的大臣们提出了自己精心设计的采访问题：此次日本首相是否将由秃子出任？
记者观察大臣们被问及这个问题的时候，大都会下意识地思考，然后再笑着回避问题；而不像以往被问及首相人选时那样立刻做出快速的回应。那么，大臣们到底在思考什么呢？显然，是秃子、不是秃子是再确定不过的，自然不用思考；而如果首相人选是半秃顶的话，那么就会去思考半秃顶是否属于秃子的问题。
就这样，这位记者通过观察获得了对方在思考的信息，进而通过分析揭晓了大臣们心中严守的秘密，得到了自己需要的独家新闻。而事实也证明他是正确的，因为的确是由半秃顶的东条英机出任首相。
由此可见，通过对人的语言的分析，能够获得一定的真实心理信息。
人们常说“言未出而意已生”，也就是说，人说话的时候，其语气、语调、语速、音量等都蕴含着丰富的心理密码，关键看你是否能够读懂，会解读这些密码，就能知道对方心里所想。在销售过程中，不妨也留心“察一察”客户的言，进而获得一些对方的心理信息。以下是一些常用的解读人语言中所蕴含的心理密码的技巧：
①一开始说话就清喉咙的人多半感到紧张或不安。
②在说话时，不断清喉咙且声调有变化，表明说话人心存某种焦虑。
③有意清喉咙引起他人注意则是一种警告，是内心不满的一种表现。
④内心不诚实的人，由于心虚，说话多支支吾吾。
⑤内心卑鄙乖张、心怀鬼胎的人，声音会阴阳怪气，非常刺耳。
⑥有叛逆企图的人说话时多带几分愧色，其内容看似在为你考虑，其语气比平常显得殷勤、温和。
⑦内心过于兴奋，说话时就容易有言语过激之声，常常表现为语速过快、语调过高、声音过大等。
⑧内心平静的人说话也心平气和。
⑨内心清顺畅达的人，声音清亮、语调平和。
⑩浮躁的人喋喋不休。
⑾心有疑虑、拿不定主意的人说话总会模棱两可，不会直面问题。
⑿善良温和的人通常说话不多。
⒀内心柔和平静的人，语气亲和、语调平柔、语速和缓。
此外，心理学家还指出，在轻松愉快的氛围下，说话人的语言中流露出的心理信息更多、更直观、更纯粹、更容易让人捕捉。因此，在通过留心体察客户语言来把握对方心理信息的时候，营造一个良好的环境氛围也是非常必要的。
4.从一步步试探中了解客户的真实想法
威廉·约翰斯是乔治·巴滕公司的负责人，而德斯廷是巴顿·德斯廷·澳斯本公司的负责人。有一天，这两位在美国广告界赫赫有名的人物偶遇了。在这次偶遇中，约翰斯成功地探知了德斯廷的需求，进而促成了广告史上最大的一次合作。
当时的情形是这样的：
约翰斯非常随意地对德斯廷说：“前天晚上，我忽然发现我们两家公司销售渠道并没有什么实质性的冲突。”
德斯廷听完，立刻问道：“你这是什么意思呢？”
约翰斯看着德斯廷一副着急却又故作平静的样子，“啊，其实也没什么。”边说边笑着走开了。
几个星期后，当两人第二次会面时，规模宏大的合作——成立巴滕·巴顿·德斯廷及澳斯本股份公司的讨论正式开始。
约翰斯抛给对方一句意味深长、让人费解的话，然后小心谨慎地观察对方的举措，进而探知了对方的心理需求。的确，当对方对某一事物具有需求，如果你含糊的语言正好碰触到他心中的需求，他就会表现得十分敏感。由于德斯廷心中有和约翰斯合作的需求，因此当约翰斯说到彼此销售渠道没有冲突的时候，他才会表现得如此敏感。
在销售的过程中，在与客户接触的过程中，销售人员在具体行动前都需要先摸清和明确客户对自己以及自己的产品所持的态度和想法。这时，你会通过客户的表情、肢体语言、细节动作等，综合各个方面来揣测对方内心真正的需求。然而，你揣测的结果是否正确呢？怎样才能规避揣测错误的风险？当你碰到这种情况的时候，不妨抛给客户一个含糊的话题，然后仔细观察对方的反应，就可以验证自己的揣测是否正确了。
富兰克林在费城时，也是运用这种策略来探知人们心中的需求的。在推行一个计划之前，他总会先把他的想法在集会或报纸上比较委婉、隐晦地表达出来。然后观察人们对此的反应，最后再决定计划的实施与否。
在老圣保罗与太平洋铁路戏剧性的交易中，詹姆斯·希尔也正是利用这种策略，探知了对方是否有出售股票的需求。他在谈判中多次正式提出想要收购太平洋铁路。当然，他非常明白，自己的请求势必会被对方拒绝，然而，他却可以从对方对此的态度细节中观察出对方是否有抛出股票的意向。