在车子尚未起动前，司机很客气地问了我们的去处，之后递给了我们三分常看的报纸。在车子里他备有各式曲子的卡带，有古典的、热门的、流行的、乡村的，可以任由我们选择播放或直接听收音机。车子行进当中他问起我们之前是否来过这个城市，我们回答说是，不过那是因为洽谈而来，并没有多少时间好好看过这里。于是他便建议，如果我们有兴趣的话他可以顺便绕几个重要的地方带我们看看。当时我们考虑这可能会花上不少时间而有些迟疑，然而他向我们保证这些地方都是在我们下榻旅馆的同一路上，车子并不会多走多少路，而他也不会跟我们多要什么钱。听他这么说我们欣然答应了，就这样他让我们领略了多伦多市的几处迷人胜景，不用说对于他这么好的服务我们很慷慨地给了不少小费，同时日后也为他介绍了好些朋友跟他叫车。
这位司机先生真是十分热爱自己工作的典范，对顾客荨重也多为他的好处设想，力求能满足顾客的期望。他这种敬业的态度曾被多伦多市的报纸报道过，誉为是高品质服务的模范，因而常常受到新旧顾客的青睐，特指名要搭他的车。虽然他的生意挺忙，可是从未想到过要另外买车并雇人为他赚钱，他说他只求能把这份工作做好便心满意足，可并不奢望把这个事业做大。的确，他为自己订下了高的服务水准，也努力去实现这样的服务品质，因而在顾客的心目中建立起信赖的声誉，有接不完的生意。
【案例】
就按照上面所述的那些审视方法，约翰和玛莉发现同仁在接听电话的技巧上水准不一，有的人好，有的人不好。像茱瑛的声音甜美，留给顾客不错的印象，只可惜话里面不时会蹦出几句俚语；吉姆讲起话来可十足是个生意人，但给人不够诚恳的感觉；至于艾波耳有时候说话很冲，可能会让顾客受不了。
约翰和玛莉又发现这三名员工不会主动和顾客打招呼，也不懂得提供顾客适时的协助，常常是让顾客自己去摸索。此外，上午店门打开的时间也不一致，有时候挺准时的，有时候则逾时。至于柜台，有时候是擦拭得既干净，东西排列得又整齐，然而有时候是既脏且乱。
店里面对于顾客是否满意并未作任何的追踪调查，同时也未作顾客日后是否会再上门的调查。
审视的结果得到的结论是，员工之所以服务不佳且工作不带劲，可能是因为欠缺金钱或其他实质上的奖励，另外也太少给予他们口头上的赞美。
7.设定目标
从上面这些问题调查中，相信你已经搜集到了不少资料。接下来你便可以进行目标设定工作，请你好好地按照下面所述的步骤去做。
①问问自己也问问员工，为何要从事这门行业？你们的答案是否相同？如果不同的话，差异何在？为什么会有这样的差异？
②清楚确认你提供给顾客的是什么样的产品？什么样的服务？不管是有形的或无形的都得列上去。你和员工都得作答，看看你们之间的认知有何不同？
③确认你的顾客群是哪些人，在这方面你和员工的看法有何不同？有没有办法使顾客群的基础扩大？
④好好想一想顾客对你的产品和服务有什么样的期望？
⑤认清你的竞争对手，他们所推动的顾客关系策略有哪些是成功的？哪些是失败的？
⑥好好检视你公司的作业，以确认对顾客关系的影响。
⑦订出你公司在这个行业里的努力目标。
⑧一旦目标订出来后，拟订出实现目标的行命和做法。
【案例】
根据调查的结果，约翰成立了两个工作小组以为他的店设定目标。第一个工作小组的成员是茱瑛和玛莉，她们的工作是决定如何给予顾客更好的服务、吸引更多的新顾客和让顾客日后愿意再上门。
约翰认为茱瑛是个由衷关心顾客的人，而认为玛莉具有能“从顾客角度来看购物”的眼光，此外玛莉尚拥有服务观光客的经验。
第二个工作小组的成员是吉姆和艾波耳，他们的任务是评估现有同仁的服务技巧、决定需要加强哪一方面的训练及订出同仁工作上表现优异时的奖励措施。
在分配好吉姆和艾波耳的工作任务后，约翰觉得他似乎可以加入工作小组，以便随时可以提供帮助。与此同时，这两个小组的成员也可以加强磨炼销售的技巧和注意细节的能力。
事实上，约翰还有更重要的任务，就是严密的监督每天店里的作业都能维持一定的绩效和品质。工作小组若能在既定期限内完成任务将可得到奖金，此外为能确实掌握进度，每隔一段日子便要召开一次工作会议。
在下面，你将会看到ABC服饰精品店员工怎样订出最适合他们的工作计划。
很明显的可以看出ABC精品店的员工必须接受一些特别的训练，因此在周末公司聘请了一家颇负盛名的顾问公司来做销售训练。约翰和玛莉于是决定在公司大门贴上通告，告诉消费者上课的那一周周末不营业。这么做虽然对公司会有一些营运损失，不过比不上对员工训练来得重要。因为他们评估过训练能提高员工的销售业绩，更何况消费者对于公司这种有心做好顾客服务的措施也颇为嘉许。
四、顾客关系计划
看到这里，相信你对于前面所述都已充分了解，现在综合前面的要点，让你能快速地温习一遍。
①探讨：你认为公司的形象如何？顾客认为公司的形象又如何？
②订目标：希望公司具有什么样的形象和名声？
③订步骤：订出实现目标的步骤。
④审查核点：用以调查整个计划是否按照既定步骤进行。
⑤评估：确知计划的进行是否实现既定目标。
⑥修正与改进：计划如有偏差，得及时修改。
⑦沟通和训练：在进行过程中的每一步都必须有。
拟订顾客关系计划的行动如下：
1.探讨
①测知公司在你、员工和顾客心目中的形象。这可以通过问卷调查、开会讨论、一对一交谈和电话调查来了解。这一切作业所用的问题都得相同，这样才能做出公平的比较。
②决定出你所想要的企业形象。
③要想使目前的企业形象进步到希望的企业形象，决定出得采取哪些行动。
2.订目标
①设定你的目标。
②将目标按其重要性排出先后顺序。
③找出各个目标的相关性。
④决定出短期、中期和长期的目标。
3.拟策略
①决定每个目标的实现策略，到底是要改变或取消现有的做法，还是要采用新的做法或引进训练计划？或许你得成立工作小组来研究如何实现各个目标。
②为这些策略的拟订排出时间表，何时要呈报、何时要讨论、何时要决定、何时要修改？很可能你每个目标都得成立一个工作小组。请记住，参与的员工越多，就会有越多的人关心，有越多的人关心，计划就越容易成功。
排出时间表乃是告诉员工你很重视这件事，因为订出了截止期限就会对参与的人形成压力，逼他们不能不全力以赴。在挂在墙上的白报纸上写上每个人负责的任务、姓名和截止期限，这对有关的每个人是一个鞭策，务必在公司内实施。
当工作小组的成员看到这张流程表上列有自己的姓名、任务和截止期限时，就会知道这个计划是当真的，自然会競競业业地去做。如果这个计划规划得没错，而工作小组的成员也确实清楚自己的任务，那么当计划展开之际，一定会使每个人都很振奋，大家会像“一家人”般地彼此激励，以能使计划圆满实现。
4.审查核点
一旦计划开始进行，你一定得有套措施来监督工作的进度和了解目标实现的程度，至于要采用什么方式，可由工作小组来决定，或者由所有参与的员工共同讨论决定，不管最后是采用什么样的方法，但都是为员工接受才行。
此外，你也可以考虑对顾客采取问卷调查或电话查询的方式，甚至于定期对员工来个调查，以了解计划推动的情形。
计划进度或执行成效必须确实按照所订的时间进行查核，不能有任何通融。因为只要有一次延宕，那么就必然会有下一次的延宕，这对于那些确实遵守进度的员工乃是不公平的，同时这也会破坏这个计划先前在大家心目中所建立的严肃性。定期查核可以防止因疏忽所造成的问题，也可以让顾客了解你这个企业在推动顾客关系计划上是玩真的，而不是只做做样子而已。
定期查核有助于计划的适时调整和修改，一个问题延宕的越久.就越难修正或改进，最后可能祸及整个计划。
5.评估
计划的执行一定要有评估，这样才能知道它实现的程度。当你从构思这个计划开始，中间历经许多波折、花了许多时间和精神、邀集了许多同仁参与。大家努力的成效不能不去知道，是不是实现了先前所订的目标。你可以按照你自己的需要另行设计。
现在，请你回答下述的问题：
①不管是按季来算或按年来算，公司的营业额是否增加？
②公司的利润是否增加？
③顾客人数是否稳定增长？
④顾客购买的平均金额是否增加？
⑤再上门的顾客人数是否增加？
⑥顾客的满意度是否提高？
⑦你公司的员工数是增加还是减少了？（员工增加是因为要给顾客更周全的服务吗？员工减少是因为效率提高了吗？）
⑧员工的离职率是提高了或降低了？
⑨这个计划是否提高了员工的敬业精神和工作士气？
⑩训练所花的钱是否能和营收增加的钱相抵？
6.修正与改进
如果有必要，你必须有修改旧目标或另立新目标的打算，如果先前的做法行不通而另换新的做法，这并不是什么丢脸的事。相反，这表示成熟，能够及早看出问题，在它还没恶化到不可收拾之前就解决掉。想想看，有哪个成功的企业没有犯过错？而他们之所以能成功又何尝不是因为曾经犯过错？
【案例】
在这里把ABC服饰精品店所做的努力做一个总结。在过去半年里，它的顾客数和营业额都增加了，利润提高了23%。约翰和玛莉发现营业额之所以会增加，其中的46%是来自于再上门的顾客；此外他们还发现35%的新顾客之所以会光顾，乃得力于满意顾客的介绍。他们没有任何一个人离职，然而由于茱瑛即将从大学毕业而不得不另谋他就，不过她答应在离开前找一个合适顶替的人，为此店方还给她一点酬劳佣金表示谢意，茱瑛说她不想随便找一个人在“她的”店里面工作。
他们在训练上所花的钱还不到2000美元，约翰和玛莉认为这笔钱花得很值得。因为利润大大地增加、顾客更加满意、同仁工作更有劲，这都使得这家店未来发展的潜力大大提升。因而约翰和玛莉就决定日后一年用在训练上的费用暂订为2000美元，他们认为这笔钱和上述所得到的成果相比，可以说是太值得了。