书城管理网上开店赚进100万实战教程
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第24章 售后服务打造完美口碑(1)

任何好商品总会出问题,精明的商人会利用售后服务来拉近与顾客的关系。所以,售后服务最需要的就是要有一个完整的体系,反应要迅速,不能推诿责任,甚至与顾客对着干。

第一节 你必须7解的售后服务体系

对于所有的商业店铺来说,客户服务是一个十分重要的环节。客户服务并不仅仅是做好网站、上传商品照片及留下联系方式、服务电话就可以解决的。

网店是虚拟店铺,所以在客户服务方面应该更完善。尤其是在售后服务这一方面,卖家应该做得更完善,才能让买家觉得放心。

以下是网店售后服务必须要建立的细节,有了这些服务,你的网店会给顾客更贴心的感觉。

一整理常见问题ABC客户服务的目标就是用最短的时间为客户做完必须要做的事情,解决遇到的问题。实际上,很多客户遇到的问题都十分简单,这些问题,如果一一让客户服务人员回答的话,卖家自己忙碌不说,顾客也会等待比较长的时间。

所以,整理出常见问题ABC这样的条目,放到比较显眼的位置,顾客可以自己解决很多问题,节省了双方的时间,顾客也会觉得满意。

二提供产品的完整信息不少卖家因为自己对某种产品过于熟悉,在制作产品简介的时候,往往会忽略许多他们自己认为没有意义的东西。而顾客对于这些东西却一点儿都不了解。所以网店提供产品的信息,要尽可能的详细、完整,这也包括售后问题的处理办法等,同时还要便于顾客理解和操作。

三建立站内查询系统当你的网店发展到一定规模的时候,你的店铺必然会有很多商品。

诚然,顾客在寻找商品的时候,可以一页页去查询,但是如果能够建立一个站内查询系统,就可以为顾客节省很多时间。

从技术角度考虑,这样的查询系统十分简单,并不用花费多少金钱和时间,却可起到很大的效果。

四留下反馈电话及Email一定要留一个专门处理售后问题的电话或者Email,这样你就可以专门处理遇到的问题,而顾客也会觉得你们的服务十分细致。

五问题解决以后一定要通告解决任何问题以后,一定要通告;如果觉得有不方便的地方,可以发信给遇到问题的客户,表示道歉。

第二节快速回复——售后服务的精髓

顾客最担心的事情是店家的欺诈,针对这种心理,网店的售后服务一定要快速。因为网店与实体店不同,后者在面对面的交易中,可以把很多问题讲述明白。即使遇到了问题,顾客也可以到店面来询问。网店则不同,顾客遇到问题之后,只能通过电话、邮件来查询,如果数天之内都没有答复,顾客很有可能会觉得遇到了黑心的店家。

对于顾客的问题,一定要迅速答复。尤其是,很多人对迅速的理解完全不同。有的店家认为,7天之内答复就算是快速了,但是在顾客心里,半天没有反应,就会心里打鼓,怀疑到店家的诚信。

对于这个问题,卖家一定要明确说明自己处理的时间。如果你每天都有大量的时间用于网络,也最好固定几个时间段来查询和回复这样的问题;而且你应该明确告诉所有的顾客,你会在某段时间来处理问题,如果遇到问题,你会在多长时间之内给出答复。

如果顾客的问题你自己处理不了,也应该先告诉顾客你注意到他的问题了,正在协商、处理之中,会在多长时间之内给对方答复。一般而言,顾客并不是要你把所有问题都解决,而是希望自己的问题得到重视,这不单是服务问题,也关系到顾客的自尊心。

如果你没有很长时间用于网络,那么你应该在服务条款中,明确说明,对于顾客提出的问题,你需要多长时间来处理。

另外,卖家不要因为顾客问题多而感到厌烦。实际上,顾客能够不断询问,正说明他对商品感兴趣,即使真的是购买的货物有问题,只要他能够在你这里得到完善的售后服务,以后有了需求,他还会习惯性地到你这里来。

第三节处理难缠顾客投诉的方法和步骤

当你的网店规模比较大了之后,交易肯定会增多,顾客的投诉必然也会增加。所以有必要做一个连贯的处理投诉流程,不但便于员工处理投诉事件,也便于你的管理。对于那些只有自己经营的卖家来说,了解这样的一个流程也是很有帮助的。

一倾听顾客的发泄顾客投诉的时候。肯定会有很多怨气,这时候千万不要争辩,即使你是对的,顾客被你反驳得无话可说,他心里的怨气却没有发泄出来。

你最好的选择就是倾听。客户发泄之后,他就没有愤怒了。你只要闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他,要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

二迅速回复,并表达歉意即使你没有做错,或者所有的事件只是一个误会,你也不妨礼貌地道歉,要知道道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是你向顾客表达了你的心态:注意他们的需求,并且会为他们解决问题。

尤其在网店经营中,很多时候你并不需要面对顾客,甚至连电话都不用接,只是在网络上表达一下,但是效果却是显著的。

三收集事故信息为了妥善解决问题,并且发现问题出在哪里,你需要细致地收集问题。相信这时候顾客也会十分配合你。当然你应该把你所做事情的原委告诉顾客。顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为逮并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。

≯四正确处理网上开店获得的差评网店经营中,难免碰到一些急躁的顾客,在你还没有做出反应之前,甚至在你还没有看到他的投诉之前,他就给了你一个差评。作为卖家,莫名其妙得到这样的评价,扣分不说,还会觉得冤屈。要知道在网上,如果得到过多的差评无疑会影响你以后的网上经营,使许多买家对你望而却步。

实际上这样的事情,也看你如何对待,淘宝网的管理员曾经这样回复一个获得差评卖家的抱怨:“每个人都有自己的性格,有挑剔的买家,也有豪爽的买家,如果碰到了挑剔的买家,不要说自己倒霉,因为你可以从与他(她)打交道中学到很多东西。我觉得这个差评,首先在逻辑上并非一定是恶意的。因为这个差评的主要内容还是在交易时间上。每个买家对交易的速度要求不一样,可能这位客户就是一位在这方面非常挑剔的人。但是他是买家,就是上帝。付了钱,他就有权利对这个服务做出自己的价值判断(只要不是极其无理和不客观的)。所以不必拘泥在这个评价上”。

五提出完善的解决办法顾客的所有投诉、抱怨,归根到底,是要求解决问题或者得到某种补偿。另外,即使问题解决之后,为了拉拢人气,你也应该送一些对双方都有好处的东西。比如。现在很多饭店送的优惠券,这种方法,看起来顾客是占了便宜,但是顾客要想优惠,还必须再来你的店里消费,实际上是一个双赢的事情。

除此之外,也可以送一个电子贺卡或者打折卡。这样,你自己不用花费任何金钱,却能够多交一个朋友,同时也让售后服务更加完满。

六跟踪服务处理完投诉并不是万事大吉了。在网络商务时代,追踪服务根本不用花费什么金钱。给顾客发送邮件,表达问候,同时,还可以发送网店新货物的广告。

第四节 售后回访,提升销售额

很多卖家也许会纳闷为什么卖的同样的物品、同样的定价,人家的生意永远那么火爆,而自己的却总是那么冷清呢?为此,很多卖家很苦恼,而且百思不得其解。

到底原因何在呢?

还是因为做买卖需要的是客户和人际关系,而且需要你用心经营和维护这些关系,而不是你简单地认识他们,有事情就去找人家这么简单,我们需要的是人性化的东西。