书城管理打动人心的98个营销技巧
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第9章 客户忠诚度

所谓客户忠诚度,就是用以衡量客户满意度研究效果的指标。只有通过满意度研究,才能掌握客户对企业产品的信任和忠诚程度,这对于企业发掘潜在客户和需求、增加市场销售具有重要的指导意义。通常,考核客户忠诚度的重要指标有以下几个:

1.客户重复购买率

在考核期间内,客户对某一种商品重复购买的次数越多,说明对此产品或服务的忠诚程度越高;反之则越低。此项指标还适用于同一品牌的多种产品,即如果客户重复购买企业同一品牌的不同产品,也表明忠诚度较高。

2.客户需求满足率

是指一定时间内,客户购买某种商品或服务占该类产品或服务全部需求的比例。这个比例越高,表明客户的忠诚度越高。

3.客户对本企业商品或品牌的关注程度

客户通过购买或非购买的形式,对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多,表明忠诚度越高。

4.客户对竞争商品或品牌的关注程度

如果客户对竞争商品或品牌的关注程度提高,多数是由于客户对竞争产品的偏好有所增加的缘故,就表明忠诚度可能下降。

5.客户对商品价格的敏感度

一般而言,对产品和服务价格的敏感程度越低,忠诚度越高。可以借价格调整、客户购买量的增减等来侧面考察此指标。但需要注意的是,忠诚客户对商品价格的不敏感。并不意味着企业可以利用单独的调价行为来谋取额外利益,因而要结合产品的供求状况,对客户的必需程度等综合考察。

6.客户对商品的认同度

如果客户经常向身边的人士推荐产品,或者在间接的评价时表示认同,则表明忠诚度较高。