书城管理打动人心的98个营销技巧
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第5章 客户服务需求的分析

客户服务是指针对不同客户的服务需求,提供不同的服务,使其感到自己受到企业的重视,最终成为企业的忠诚客户。

1.客户服务需求的内容

客户服务需求有以下三个方面的内容。

①售前咨询服务。是指向客户提供产品说明、产品技术资料、产品演示资料等方面的信息和咨询服务。

②售后维护。是指向产品使用的客户提供售后维护,包括送货上门、售后技术支持、维修、故障排除及出现问题的解决建议。

③客户问题管理。即受理客户的各种问题,组织并监控问题以及时解决客户问题,收集客户的各种反馈信息。

2.客户服务需求的服务方式

客户服务需求的服务方式有以下三种。

①电话咨询服务。为便于客户及时获得满意的服务,企业应向客户提供热线电话,以使客户通过电话获取企业提供的客户服务。

②互联网信息查询。客户通过浏览企业网站查询相关信息,获取企业提供的客户服务的方式。为保证客户服务信息的准确性和有效性,公司网站服务信息应及时更新。

③走访客户。为了解客户的实际情况,客户服务中心和客户服务部门应对投诉的客户走访,收集并及时解决客户的投诉问题。