书城管理打动人心的98个营销技巧
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第16章 实施客户关怀措施

实施客户关怀措施时,要针对营销活动的不同时期和客户的不同需要及偏好,采用不同的措施。

1.客户关怀的内容

客户关怀是指企业售出产品后额外提供给客户的服务项目,主要包括以下四个方面的内容:①客户服务,即向客户提供的产品信息和服务建议等;②产品质量,即向客户提供符合有关标准、适合其使用的产品或服务;③服务质量,即客户在与企业接触过程中的感受和体验;④售后服务,包括信息咨询和投诉等。

2.实施客户关怀的措施

营销主管要根据产品的特点,制定相应适合客户的关怀措施。

(1)电话方式的营销服务

以电话的方式主动拜访客户和推荐符合客户要求的服务与产品,以充分体现了解客户需求,灌输为客户着想的服务理念。

(2)公司网站服务

通过网站上的电子商务平台,为客户提供多种多样的服务。根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息,及时了解客户对服务需求的信息。在网站上做好客户服务,需要做到以下五点:

①及时、准确地提供客户所需的内容。作好客户需求调查,根据调查提供相应的服务。

②定期更新与维护服务内容。通过定期更新与维护内容,吸引客户持续浏览、参考。

③从客户角度考虑设置其需要的网站页面,尽可能符合不同客户的需求。

④善于利用客户资料。能够从网上收集客户资料、了解客户需求,从而提供最好的服务是网上服务成功的关键。

⑤慎重登用广告。网页上应尽量减少广告,以免使客户产生反感。

(3)呼叫中心服务

以公开客服电话号码,为客户提供电话的方式服务。通过呼叫中心服务,企业可以与客户及时沟通,同时还能完成部分业务。开展呼叫中心服务必须做好以下四方面工作:

①建立客户数据库。建立一个详细、庞大的数据库,记录所有客户的信息,再用电脑技术进行信息分类。

②实现高度集成化。合理地将呼叫中心与客户关系、工作流程自动化以及Internet高度集成,实现全面化服务。

③客户服务自动化。运用自动语音应答系统对客户提出的一般性问题(如订货查询),通过电话集成技术识别客户并作出回答。

④个性化的人工服务。呼叫中心通过自动化寻找最恰当的服务代理人的方式,详细而具体地解答客户提出的问题。

3.客户关怀的评价

评价客户关怀一般从三个方面人手。

①寻求特征。客户购买产品之前决定的产品属性,如产品的外形、包装、价格、规格、型号等。

②体验特征。客户购买产品之后体验到的服务属性,如口味是否合适,服务是否礼貌周到,安排是否细致等。

③信用特征。客户购买产品之后仍无法评价的某些属性,需依赖企业信用和品牌影响力。

营销主管应根据本企业产品的特征,结合上文中的三个方面,设计最适合的客户关怀评价体系。