假相：员工是人力资源，或者人力资本。
真相：员工是人。
人力不仅是资源
员工是什么？现在最流行的说法是人力资源，更领先的说法是人力资本。从人力成本到人力资源，再从人力资源到人力资本，这三种说法，是管理理念的两大进步。
当然，更重要的不是说法，而是做法。把员工看做成本，动词就该是“节约”；把员工看做资源，动词就该是“利用”；把员工看做资本，动词就该是“增值”。
但是，这两大进步有其局限性。局限之一在于，三种说法并不是你死我活的关系。从整体上看，员工既是资本和资源，也不可避免是成本；从个体上看，不是所有员工都是资本，有些主要是资源，有些则主要是成本。
更大的局限性则在于，不管是把员工看做成本或者资源，还是看做资本，都是对员工的“物化”。人力不仅是成本，也不仅是资源或者资本，而是一人。人和其他成本、资源、资本项目的一大区别是，人有情感。
盖洛普公司的资深科学家冈萨雷斯一莫里纳说：“我们首先是情感动物。设定我们最高层次目标的是情感，而非理智。”盖洛普公司对全球30万家公司的研究表明，平均来说，一家公司中有50—60％的员工没有正常发挥，原因是公司的目标没有能够使他们兴奋，或者公司没有让他们觉得自己的需求和贡献被重视；另外有15—20％员工则根本是心不在焉地工作。
如果你觉得这听起来很正常，冈萨雷斯一莫里纳指出，那是你没有意识到代价的昂贵：如果所有员工都全心投入，公司的顾客忠诚度会提高70％，员工流失率会下降70％，利润会上升40％，因此，“组织面临的挑战是，如何创造情感的激励？”
冈萨雷斯一莫里纳说得并不完整。在情感上，组织还面临一个挑战：如何通过员工的情感去激励顾客？
在直面后一个挑战上，美国运通公司是先行者。在20世纪90年代初，美国运通发现，2／3的客户拒绝买其寿险产品，这其中的原因与产品和价格无关，而是客户买寿险产品时产生的负面情感，以及美国运通的理财顾问在销售时表现出的低情商。于是，美国运通开始对理财顾问进行情商培训，发现情商是可以提高的，并能相应地提高销售业绩。国外还有研究发现，丢失顾客的原因70％都与情商有关。
人力不仅是资源，而是人——这不应该是个问题。企业应该思考的问题是，如果把员工看做人，动词应该是什么？
用人的真理
用人的真理只有四个字一用人之长。用人当然不能用人之短；但是用人之长的道理不像听起来那么简单，其中有两点深意，说深也不算太深，我们记住一个例子和一个比喻就行了。
一个例子是管理大师德鲁克经常举的。
美国南北战争时，林肯总统任命格兰特将军为总司令。有人向林肯投诉说格兰特嗜酒贪杯，难当大任。林肯说：“我倒想知道他喜欢喝什么牌子的酒，因为我想送他几桶。”
林肯懂得用人之长，也是好不容易才学会的。格兰特将军的受命，正是南北战争的转折点。而在此之前，林肯的用人政策是选用之人必须没有重大缺点，结果他先后选用的三四位将领都在战场上受挫。
用人之长的第一点深意，就是用人不要看他有什么缺点，而是看他能做什么。
德鲁克说：发挥人的长处，才是组织的唯一的目的。
才干越高的人，其缺点往往也越明显。但是我们可以设计一个组织，使人的弱点不致影响其工作和成就。换句话说，筹划一个组织，关键着眼于人的长处。
同样的道理，也适用于管理上司和管理自己。管理上司，要着眼于他的长处，而不是他不能做什么；管理自己，不要白费力气去改正自己的缺点，而要把心思花在让自己尽量发挥长处上。美国一家管理杂志的总编辑，上任伊始招聘的是那些弥补自己短处的人才，后来他发现自己错了：“你应该聘用那些能使你发挥自己长处的人。”
一个比喻是管理咨询师白金汉说的。
白金汉根据对8万名经理人的调研，发现了伟大的经理人的唯一共同点：平庸的经理人下跳棋，伟大的经理人下象棋。跳棋的棋子都一模一样，走法相同，可以彼此替换；象棋的棋子走法各异。伟大的经理人了解而且重视员工的独特能力甚至是古怪之处，知道如何整合他们，协调作战。
用人之长的第二点深意，就是每个人的长处各有不同；经理人对员工要区别对待，在用人上，包括激励、奖励、提拔等，要“量身订做”。
经理人要了解员工独特的长处和兴趣是什么，员工最能为怎样的方式所激励，以及他最擅长的学习方式是什么，才能有针对性地设计他的工作，激励他表现，帮助他学习。
不要试图把象变成马。管理是“解放”，而非“转变”。
以人为本是什么
我发现一条“80／80法则”：至少有80％的企业会在企业文化或价值观宣言中，提到甚至是强调“以人为本”的口号；但是其中至少80％都没有真正推行。这是因为它们，具体说是它们的老总，不能正确回答两个问题：为什么要以人为本？怎么做到以人为本？
普遍的误解是认为以人为本是天经地义的事情。其实并不是所有的企业、在所有的时候，都需要以人为本。企业的使命是创造并且满足消费者的需求，以之为本的应该是在实现使命中发挥关键作用的因素。如果人不是关键性因素，就不用以人为本。
比如，20世纪上半叶的制造业不需要以人为本，至少福特汽车公司是这样。老福特计算出T型车的生产总共需要8000多道工序：“结果我们发现670项可由无腿的人干，2360项可由只有一条腿的人干，2项可由无手臂的人干，715项可由只有一条手臂的人干，10项能由盲人干。”福特公司以标准化流程为本，人并不重要。
时代不同了，越来越多的企业将以人为本。理由之一是“服务革命”：一方面，由人来直接满足消费者需求的服务业越来越壮大；另一方面，不管是传统的制造业，还是新兴的信息产业，企业都越来越紧密地与消费者在一个需求多样化、竞争白热化的市场上互动一也就是说，所有的企业都在“服务化”。
更重要的理由是，知识经济改变了包括传统制造业在内的几乎每一个行业：企业将越来越依赖知识创造和满足消费者的需求；知识掌握在员工手里，绩效发挥依赖于员工主动性；对知识工作者的绩效考核很难操作。因此，一切打算靠知识竞争的企业必须以人为本。
以人为本就是创造员工满意度。如果只是把员工看做“资源”或者“资本”，就不会得出这个正确答案。员工是运用资源或者资本（其中最重要的是知识）来创造和满足消费者需求的人，其满意度在非常大的程度上（如果不是100％）决定了顾客满意度。创造员工满意度是创造让员工发挥绩效的条件。
以绩效为目标创造员工满意度除一些通用原则外，在不同的企业、对不同的员工、于不同的地点，会有不同的做法。服务业明星上海波特曼丽嘉酒店，对每位员工都有2000美元的决策授权，是因为服务业需要快速响应客户需求。知识企业的榜样微软在中国替员工交水电费，是因为知识型员工很可能要占用工作时间去处理这些琐事。
创造员工满意度不是对员工好，而是创造条件让员工做得更好。
人力资源工作的三层境界
“我们为什么讨厌人力资源部？”这是美国商业管理领域的Fast company杂志2005年8月号封面上的大字标题。
内文中列举了四条理由。
第一条，人力资源工作者不懂商业。
进入人力资源部的也许是些有头脑的人，但很少是有商业头脑的人。鲁齐为美国某大公司执行副总裁，他是业界公认的既懂人力资源又懂商业的例外。他说：“当今美国的人力资源工作者，最缺乏的就是商业头脑。”
他认为人力资源工作者要能够回答三个问题。第一，谁是公司的核心顾客？“你最近和顾客交谈过吗？他们面临的挑战是什么？”第二，谁是公司的竞争者？“他们什么地方做得不错，什么地方做得不行？”第三，最重要的是，我们是谁？“就赢得顾客和击败对手而言，我们什么地方做得不错，什么地方做得不行？”
第二条，人力资源工作者重过程、轻价值。
他们为自己做的事而沾沾自喜，却不清楚取得了什么成果。一家大银行的人力资源高管向董事长汇报工作，人力资源管理权威乌尔里克也在场。高管说：“80％的员工都接受了至少40小时的培训。”董事长说：“干得不错。”
乌尔里克说：“且慢。你说的只是你们做了什么。我想知道，你们达到了什么效果？”
第三条，人力资源工作者重规章、轻变通。
员工形形色色，各不相同；人力资源工作者却力求标准化和一致性。他们既没有勇气去打破规章制度，也不愿费力气去灵活变通。
第四条，人力资源工作不被公司一把手看重。
这其实不全是人力资源部门的错。韦尔奇主张人力资源负责人应当是任何组织中第二号重要的人物。但是他在全世界巡回演讲时向听众做了调查，发现只有大约1％的企业做到了这一点。
我把这四点在这里转述，是因为这些怪现状不是美国的特产。哈佛商学院教授米尔斯旨出，运营企业有三层境界：第一层是“处理”，是制定并且执行规章、制度、标准、程序等；第二层是“管理”，是要有效率地取得成果；第三层是“领导”，是设定愿景并且激励员工为之奋斗。这三层境界，虽缺一不可，互为补充，但是仍有高下之分。
中国绝大多数企业，都在“人力资源处理”的境界上：人力资源工作不外乎是处理员工的考勤、休假、绩效评估等，以规章为本，重程序和规范，轻价值和结果。少数进入到以绩效为本的“人力资源管理”的境界的，就已经是中国企业的佼佼者了。也许我们暂时做不到“人力资源领导”的境界，但是至少应该有这样的眼界。
企业对员工的爱情
据说这是法国企业界的一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”法国人没有说是哪一种爱：像祖国热爱人民一样爱，像父母疼爱子女一样爱，还是像男人恋爱女人一样爱？如果浪漫的法国人指的是像男人对女人一样爱的话，我要说的是：企业爱员工，只有爱是不够的，还要喜欢。
其实，男人爱女人也—样，只有爱是不够的，还要喜欢。
大家都知道，1960年当选美国总统的肯尼迪是个情圣。肯尼迪是民主党的，在他之前，民主党推选的总统候选人是老牌政治家艾德莱。艾德莱也是个情圣，而且居然比肯尼迪更受女人欢迎，让肯尼迪左思右想也想不通。
1963年，在被刺杀前三个星期，肯尼迪终于忍不住问艾德莱（时任美国驻联合国大使）的副手弗里奇。肯尼迪说，他不明白艾德莱对女人的吸引力何在，就连自己的妻子都很喜欢、仰慕他；而自己跟女人在一起，确实比不上艾德莱那么游刃有余。
肯尼迪问：“你觉得是什么原因？我也许不是这里最英俊的男士，但是上帝作证，艾德莱是个半秃头、大肚子，衣着毫无品位。他到底有什么东西是我没有的？”