书城管理最棒导购的200个实战绝招
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第30章 因人施售,打通各种类型的顾客(3)

顾客:“哦,是这种东西啊?”

导购:“是的,这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查,或许信赖度要打些折扣,不过大致上没错。”

顾客:“可否借我一阅?”

导购:“当然,我是特地为您做的调查,相信它可以为您提供帮助。”

个性稳重的顾客可以算得上是比较精明的顾客了。他们注意细节,思考缜密,决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类顾客也有一些共同之处,比如:

他们珍惜自己的时间,不会轻易地被电话中所说的产品所打动;

他们直言不讳。他们提不同意见时,差不多显得粗暴无礼;

他们非常固执,过于固执己见;

他们属于控制型的人,喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。

对于这种类型的顾客,无论你如何想方设法来说服他,如果你无法让他自己说服自己,他便不会作出购买决定。不过,你一旦赢得了他们的信任,他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论,反而会引起他的反感。与这种类型的顾客谈判应遵循以下策略。

第一,配合顾客的步调。包括语调和语速同步,共识的同步,情绪的同步,语言文字的同步。

第二,要使对方自己说服自己。导购千万不能为他做决定,你只能提供做决定的依据。比如:“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润,而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一些赠品,让您试试,实际体验一下。到那时,您再决定该买还是不该买。您看行吗?”

总之,与个性稳重的顾客谈判要小心谨慎。

109.叛逆型顾客,“饥饿营销”刺激其需求

在日常生活中,逆反心理几乎是每个人都有的,差别只在于逆反程度的不同。在销售过程中,导购在大多数的情况下都会遭遇顾客的逆反心理,即导购越是苦口婆心地推荐产品,顾客就越会拒绝,导购想要卖掉产品的欲望越强,顾客的逆反心理就越强。

某家电销售公司的导购小邵,负责A、B两个系列燃气灶的市场推广。一天有个顾客前来咨询燃气灶情况,并想试试不同款式的燃气灶性能。而这时库房里面恰巧没有A系列的燃气灶了,在引导顾客进行产品试用的时候,他向顾客解释说:“B系列的燃气灶您可以试用一下,但是A系列的燃气灶在前两天已经卖完了,所以仓库里面没有货了,所以如果您要选择的话,可能就剩下B系列的燃气灶了。”

这样说过之后,在这位顾客的心里会产生这样一种想法,那就是“既然A系列的燃气灶已经卖完了,就说明A、B两个系列的燃气灶相比,A系列比较好一些”。有了这样的心理,在看过B系列的燃气灶之后,顾客更加觉得A系列的燃气灶好,但是既然已经没有货了,只能怪自己来得太晚了,于是顾客带着几分遗憾离开了。

过了两天,导购小邵主动打电话给前两天来看燃气灶的顾客,并兴高采烈地告诉他一个好消息:“您现在可以买A系列的燃气灶了,因为今天厂家终于又生产了一批这个系列的燃气灶,而当时我发现您对这个系列的燃气灶也比较喜欢,于是就通知您一下了,您看您还需要购买吗?”

顾客听到这样的消息,十分高兴,有一种失而复得的感觉。既然机会来了,一定要把握住,于是他迅速地与导购小邵完成了这次销售。

案例中的消费者是一位叛逆型顾客,由于A产品缺货,这位消费者就认为是因为A产品卖得好才缺货的,所以无形之中就认为B产品一定不是好货,因此拒绝购买B产品。导购小邵也十分聪明,他深知,只要A产品来货且顾客还没有购买的话,那么这位顾客一定会继续购买A产品的,于是一个简单的电话提醒,就促成了一桩生意。

想一想,作为消费者,当有人向我们强行推销某种商品的时候,我们会不会很反感,第一反应便是拒绝?而作为导购,当我们向顾客推销的时候,怎么说他们都不买,而有时候我们决定不卖的时候,他们反而追着要买?这种情况时有发生,到底为什么?

这就是叛逆心理在起作用。人们不会拒绝自己去改变,但大多数情况下一定会拒绝被别人改变。

一般情况下,人们做任何事情都会有自己最初的理解和想法,也会自己通过分析、判断作出决定和选择,在这个过程中一切都是自主的,因为没有人会希望受到别人的指使或限制。所以,当有人想要改变一个人的想法、决定或要把他的意念强加给这个人的时候,就会引起此人强烈的逆反心理,在这种心理的促使下,他会采取相反的态度或者言行,以保证自我的安全及维护自己的自尊。在心理学中,逆反心理是人们的一种自我保护,是为了避免自己受到不确定因素的威胁而树立的一种防范意识。

例如,在实际销售中,有很多导购为了尽快签单,往往采取穷追猛打的策略,一味地介绍产品,劝导顾客购买,以为通过密集轰炸就可以搞定顾客,却不知道这恰恰会起到相反的效果,使顾客产生逆反心理,打定主意不购买。我们知道,在与导购接触的时候,顾客常常怀有戒备之心,如果此时只是一味强调己方产品如何好、如何实用等信息,顾客反而会更加警惕,因为害怕受骗而拒绝接受。

相反,当顾客的兴趣点或心理需要得不到满足的时候,反而会更加刺激他强烈的需要及想要得到的欲望。越是得不到的东西,人们往往越想得到;越是不能接触的东西,人们反而越想接触;越是保密不让知道的事情,人们也会越想知道。

导购应紧紧抓住逆反心理强烈的顾客这一鲜明的心理特征,根据实际情况对自己的销售策略及沟通方式作一些调整,利用顾客的逆反心理达到销售的目的。在具体的销售过程中,顾客逆反心理一般有以下几种表现形式:

1.反驳。这是在顾客身上最常见的逆反心理表现。顾客往往会故意针对导购的说辞提出反对意见,让导购知难而退。

2.不发表意见。这种逆反更难以应付,因为在导购苦口婆心地介绍和说服的过程中,顾客始终保持缄默,态度也很冷淡,不发表任何意见,导购也就无从反驳或引导顾客。

3.高人一等的作风。不管导购说什么,顾客都会以一句“我知道”来应对,意思是说,我什么都知道,你不用再介绍了。这样的顾客往往会给导购带来一种很大的压力。

4.断然拒绝。在导购向顾客推荐时,有的顾客会坚决地说:“这件商品不适合我,我不喜欢,让我自己先看看。”

优秀的导购会第一时间察觉顾客的逆反心理,从而不着痕迹地结束自己滔滔不绝的介绍,改变销售策略,从照顾顾客的感受开始,让顾客的心理得到放松,从而增加销售成功的概率。

110.墨守成规型顾客,让其看到实用价值

在消费活动中,物美价廉是大部分顾客追求的目标。如果将其拆分为“物美”和“价廉”两部分,很明显,价廉针对的是爱占便宜型顾客,那“物美”最适合的是哪类顾客?

相对于追求新潮、时时求变的顾客来说,墨守成规的顾客显得思维比较保守、性格比较沉稳,不易接受新事物,做任何事情都遵循规律是他们的习惯。经研究分析发现,在生活中墨守成规的人总是循规蹈矩,喜欢用一些条条框框来约束自己的行为,他们做事往往表现得很细心、很沉稳,善于倾听,更善于分析。他们的眼光也比较挑剔。在消费观念上,墨守成规的顾客总是喜欢在同一家商店购买商品,并且往往认准一个牌子的东西就会一直用下去。他们非常容易被先入的观念影响,并且一旦形成固定的印象就很难改变。对于导购来说,墨守成规型顾客是很难被说服的。

墨守成规型顾客还有一个明显特点是,在选购商品的时候最注重商品的安全和品质。他们会对商品作出理智的分析和判断,适合自己长期使用的才会购买。值得一提的是,他们追求产品的优等质量,却限于实用的范畴内,太高档的产品是他们所不能够接受的,因为他们认为高档的、华而不实的消费是奢靡的,不值得提倡。

了解了墨守成规型顾客的心理特点之后,搞定这类顾客的诡计也就出来了:我们先要耐心地给他们进行商品介绍与讲解,不能着急。因为急于求成反而会让这类顾客产生怀疑,顽固心理会更加强烈,更加坚不可摧。其次,我们要将产品实力作为一个很好的突破口,让他们在对比中发现我们的产品比其他的产品具有更好的性能。就这样潜移默化地改变顾客的观念,让他们接受商品,进而做出购买决定。在使用这个诡计的时候,我们一定要沉住气,按照顾客的节奏,用产品能够给其带来的实实在在的好处来慢慢说服他们,这样才能打动墨守成规型顾客那颗仿佛几千年都不会动一下的心。我们可以看一下小谢是怎么运用这一诡计的:

小谢所任职的打字机公司店面生意不错,从早上开门到现在已经卖出去好几台了,当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问打字机的性能。他介绍道:“新投放市场的这类机型的打字机采用电动控制装置,操作时按键非常轻巧,自动换行跳位,打字效率比从前提高了15%。”

他说到这里略加停顿,静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视打字机时,他觉得进攻的途径已经找到,可以按上述路子继续谈下去,而此时的论说重点在于把打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。

于是,他紧接着说:“这种打字机不仅速度快,可以节约您的宝贵时间,而且售价比同类产品还略低一点!”

他再一次停下,专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动,心里正在思量:“既然价格便宜又可以提高工作效率,那它准是个好东西。”

就在这时,小谢又发起了新一轮攻势,此番他逼得更紧了,他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道:“先生看上去可是个大忙人吧,有了这台打字机就像找到了一位好帮手,工作起来您再也不用担心时间不够了,下班时间也可以比以前早,这下您就有时间跟太太常在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑,开心不已。

小谢一步步逼近顾客的切身利益,抓住对方关心的焦点问题,成功地敲开了顾客的心扉,一笔生意自然告成。

从这个真实的销售场景中,我们可以发现,小谢是一个特别会察言观色的导购,这一点是销售高手必须具备的灵气。他在介绍打字机优点的时候,捕捉到顾客的目光已经开始注视打字机了,于是他立即知道顾客已经有些动心了。接下来,他用“这种打字机不仅速度快,可以节约您的宝贵时间,而且售价比同类产品还略低一点!”这句话,巧妙地将购买打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。等顾客更加心动的时候,他发起来更紧迫的攻势,一步步逼近顾客切身利益,让顾客觉得不买都对不起自己了,销售也就大功告成了。

场景中的顾客,少言寡语,但是小谢用直接切中商品实用价值这个诡计征服了他。这说明,墨守成规型的顾客虽然思想相对守旧,不容易接受新产品,也比较难以被说服,但是只要导购能够耐心为他们详细讲解产品的好处,并让顾客真实感受到,尤其对于商品的实用性的描述和对质量的保证,只要让顾客觉得安全放心,打动这类顾客的心也并非不可能。

111.谨慎型顾客,试着给他们讲故事

很多时候,在面对挑剔、谨慎型顾客的时候,导购不要采用常规的方法一味地去正面解释公司的规章制度,而应该通过为顾客讲述其他顾客的故事,导购自身的经历等,来向顾客传递自己公司的优质服务理念和保密制度,让顾客感受到自己的利益将会受到保护。

导购:“这位女士,非常感谢您选择我们的××牌吸尘器,为了更好地为您服务,请您填写以下个人信息,成为我们公司的会员吧!这样还可以延长一年吸尘器保修时间。”

顾客:“哦!这倒不错。可是你们不会把我的个人信息泄露吧?上一次就有一个保险公司打电话给我,让我去参加抽奖活动,我根本不认识这家公司。我也不知道我的手机是不是被并机了。”

导购:“请放心,女士,你的资料我们公司是绝对保密的,这只是方便咱们更好地开展售后服务。此外一张手机SIM卡只有一个号码,手机不会被并机的,不过而手机号码前七位是公开的号码段,有些公司会自己去组合一些号码进行拨打,甚至去盲打,只要能拨通就开始推销一些产品。”

顾客:“可是有时候他们连我的姓名和家庭住址都知道!真不知道他们是怎么得到的。”

导购:“你平时有没有留过联系电话和姓名、住址等给别人啊?”

顾客(想了想,犹豫地说):“嗯,似乎没有。”

导购:“女士,我之前也曾接到过保险公司打来的电话,向我推销保险,我一接电话他就称呼我的姓,我当时也觉得奇怪,我没有买过保险,也没有留过电话给他们,为什么他们会知道我的资料。后来和这个保险推销员熟了,他才告诉我,他是从网络上一些网民留下的联系方式查到的。”

顾客:“原来是这样,那没有什么了,售后服务表单填好了,谢谢!”

案例中的顾客行事很谨慎,也很多疑,面对工作人员让她填写售后服务表单,她心存疑虑,生怕公司泄露她的个人信息,并以保险公司打电话指名道姓地找她为例,来质疑公司的用户资料保密性,而工作人员为了打消顾客的疑虑,并没有一味地强调公司的保密制度有多好,而是通过自己经历的一些事情来说明情况,从而让顾客放心填写售后资料表单。