148.善于运用暗示成交
在空调刚兴起的时候，其售价相当昂贵，因此乏人问津。要是出去销售空调，那更是难上加难。员工艾先生克森欲销售一套可供20层办公大楼用的中央空调设备，他经过很多努力，与某公司周旋了数月，仍然没有结果。一天，该公司董事会通知艾克森，要他到董事会上向全体董事介绍这套空调系统的详细情况，最终由董事会决定是否购买。在此之前，艾克森已向他们介绍过多次。这天，他强打精神，把以前不知讲过多少次的话题又重复了一遍。但在场的董事长反应十分冷淡，提出了一连串问题刁难他，使他难以应付。面对这种情景，艾克森口干舌燥，心急如焚，脑门上冒出点点汗珠，眼看着几个月来的辛苦和努力将要付诸东流，他逐渐变得焦虑起来。
艾克森正要去擦脑门的汗，突然看到各位董事脑门上也有细密的汗珠，不禁心生一计。在随后的董事们提问的阶段，他没有直接回答董事的问题，而是很自然地换了一个话题，说：“今天天气很热，请允许我脱掉外衣，好吗？”说着掏出手帕，认真地擦着脑门上的汗珠，这个动作马上引起了在场的全体董事的条件反射，他们顿时觉得闷热难熬，一个接一个地脱下外衣，不停地用手帕擦脸，有的抱怨说：“怎么搞的？天气这么热，这房子还不安上空调，闷死人啦！”这时，艾克森心里暗暗高兴，因为，购买空调并不是销售员强加给董事长的负担，而是全体董事的内在需求。就这样，这笔大生意终于成交了。
艾克森的一个脱上衣的动作，胜过了他所要说的千言万语。其实重要的不是动作本身，而是通过这个动作传递给各位董事的心理暗示。因此销售员不仅可以通过语言来销售，也可通过动作引导和暗示对方，从而获得成功。
就其本质而言，如果得到恰当运用，暗示是非常微妙的。能够非常熟练地使用暗示的销售员，能够影响客户的心理，且不会让对方感到自己正在被施加影响。要让客户觉得是他自己想买东西，而不是你向他推销东西。
销售人员除了要善于利用暗示诱导客户以外，还要能从对方的暗示中捕捉信息。一个有经验的销售人员会通过客户的行为、举止，判断对方是否具有购买意愿，从不放过任何销售良机，并且会同时加大销售力度。
1、客户的表情有些紧张。
2、谈过正式交易话题后，对方的态度忽然改变，对你有明显亲热的表示。
3、客户忽然间请销售员喝茶或拿食物来招待。
4、客户的视线忽然间开始移至商品目录，或样品，销售员的脸上，表情认真严肃。
5、客户的声音忽然变大或变小。
6、对方有些出神、发呆。
7、客户开始批评或否定自己。
8、客户的身体微往前倾。
9、客户忽然间热烈地回应销售员。
10、客户视线置于面前某地方，默默不语陷入沉思(此时他正盘算着产品的利益及价格)。
11、客户开始询问朋友或同仁诸如“你认为怎么样？”
12、客户忽然间说“糟了”、“怎么办”等一类话。
以上这些暗示说明客户已有购买意愿，此时销售人员应加大推销力度，抓住时机，乘胜追击。
总而言之，人内心的真实感觉往往会在言行举止等方面表现出某些征兆或流露出某些迹象。一个优秀的销售员应该从客户的外在表情、动作言谈等方面判断出是否是销售的最佳时机并加以把握、利用。
149.将你手里的石头变成她眼里的钻石
丽丽是个精打细算的女人，家里的吃穿住行都要经过仔细盘算后才上街购买。所以每次她到商场购物时，一边往自己的购物篮里放东西，一边数着口袋里的钱，盘算着哪一元钱买的哪一份东西最合算。尽管商场里每种商品的每一个单位都是按照同一个价格出售的，但是丽丽执意要将每一单位所值的钱数加以区分，她已经计划好了回去以后先消费哪件物品后消费哪件物品，因为她觉得顺序不同从中得到的效用是不同的。其中有一件是她最不想要的，因为那一件是准备最后消费掉的，它的效用是0，她往篮子里放这件物品的时候就痛苦万分。
效用是指商品满足人的欲望的能力，是对消费者获得满足或幸福程度的衡量。一种商品对消费者是否具有效用，取决于消费者是否有消费这种商品的欲望，以及这种商品是否具有满足消费者欲望的能力。
对于销售员来讲，明白效用的概念对于自己销售过程中非常有用，可以切实地说明给顾客带来什么好处，让顾客及时采取行动。
所以，在进行推销时候应该注意以下几点：
1、差异化介绍
在介绍产品时，一定要让客户了解他没使用产品之前的状况，以及使用之后可能达到的状况。一定要了解到他有一个尚未被满足的需求，或是一个尚待解决的问题。让顾客自己感到现状和理想的差异有多大，而自觉采取行动。
销售员：“先生，买顶游泳帽吧！您游泳时能保护您的头发。”
顾客：“笑话，我的头发有几根都数得出来。”
销售员：“是吗，假如戴上了游泳帽，别人就会以为您头上长满了头发啊。”
2、强调利益点
销售时让顾客意识到购买你所推销的产品以后，将会得到很大的利益，使顾客感到他迫切需要购买这种产品。这是一种风险最小、利益最大的活动，因此，推销人员必须致力于谈论利益，还必须将购买后的利益具体化、现实化，使顾客觉得可信。
在向顾客讲解时，销售人员必须从罗列的有关产品的各种好处中，选择最有特色、最突出的好处作为说服顾客的切入点。同时需要注意，不同的顾客群体对产品的利益需求是不同的，因此销售人员在告诉顾客他将获得的利益方面应有所侧重。
（1）富裕阶层更注重产品与身份相符，或是满足他们的一些特殊需要。对这类顾客要强调产品的高档和气派，强调产量不高但顾客稳定，并且有一些独特的功能。
（2）中等收入阶层对产品的性能更关注。销售人员要强调产品在性能方面的优越性，花同样的钱享受更多的服务，顾客一定会满意的。
（3）中低收入阶层更在意价格。销售人员在介绍产品性能的同时，告诉顾客能节省金钱。
针对不同顾客，强调不同的利益，使顾客相信，摆在他们面前的产品正是他们所需要的。
150.给客户描绘出一幅成交的画面
销售员：“李先生，你平时参加过这样的培训吗？”
客户：“参加过一个‘生涯规划’的培训。”
销售员：“我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展路线，你可以像看电脑的发展趋势一样看到你的收入、你的健康、你的人际关系等的发展趋势。假如你可以通过这个课程完全掌控自己的整个人生过程和细节，通过你自己对这个课程的认识和了解，帮助你实现重大的成长和跨越，你有没有兴趣想了解一下？”
客户：“想。”
销售员：“李先生，想象一下，假如今天你参加了这样一个课程，它可以帮助你建立更好的人际关系，帮助你更加清晰地明确一年的目标、五年的目标、十年的目标以及你今后要做的事情，帮助你的家庭和你的孩子变得更加舒适和安康，你觉得这样好不好？”
客户：“非常好！”
销售员：“所以，如果说你还没有尝试，你愿不愿花一点时间尝试一下呢？”
客户：“愿意。”
销售员：“如果当你尝试的时候，你发现它确实有用的话，你会不会坚持使用它呢？如果你坚持的话，会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢？因为每天进步一点点是进步最快的方法，你说是不是？”
客户：“是的。”
销售员：“所以，假如今天你来参加这3天的课程，有可能对你和你的家人都有帮助，是吧？”
客户：“是的。这样吧，你把申请表格给我传真过来，我填一下。”
上述介绍正是用了一套假设成交的沟通方法。那么什么是“假设成交法”？
在通话时，如果是以下情况：
“××先生，我是××。”
“您好。”
“××先生您好，好久没有听到您的声音了，上次开课的时候，你每天都坐在我的对面，我看您很有精神。”(开始建立亲和力)
“最近过得怎么样？生活怎么样？有没有烦心的事情？”
“没有。”
“想想看，是不是有一两件事令你烦恼呢？想不想解除烦恼？”
“想解除烦恼。”
“假如想……”
于是就跟客户讲怎么追求快乐，怎么逃离痛苦，他开始被锁定注意力，最后就会参加培训课程。
这就是假设成交真正的用处。假设成交的关键是你要为客户创造一幅景象和画面：他已经买了你的产品，带来了什么样的好处和利益。
151.引导客户创造需求，激发购买欲
当客户对交易不感兴趣的时候，店铺员工可以转变思路，引导客户创造需求。“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真正没有需求，只是出于本能的防范心理，或者是没有意识到自己的需求。这时候你所要做的是引导顾客将需求创造出来。如果顾客没有交易的意愿，员工应该主动出击，激发顾客的购买欲望。
案例一：
员工：“您好，我是××电器公司业务员杨威。您对我们最新推出的DVD感兴趣吗？它是今年最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也不错……”
顾客：“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前还不需要。”
员工：“哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟啰？”
顾客户：“嗯。”
员工：“我想您这样喜欢看影碟的话，肯定看过不少大片，其实看大片，画质和音效都很重要。用DVD放出的画质特别好。另外，影片中的声音仿佛就在身边。这是运用了杜比AC3技术，使您有身临其境的感觉。”
顾客：“嗯，听起来是不错，VCD就放不出来吗？”
员工：“是的，只有DVD才具有杜比AC3的技术，也就是我们常说的5.1声道。看DVD碟片不光是声音，画质方面和VCD比较也有很大的提高，像这款DVD……”
顾客：“你拿一台过来让我感受一下吧。”
员工：“好的，您稍等。”
案例二：
情人节的前几天，一位男士路过化妆品店。
员工：“先生，我是×××化妆品公司的业务员小吉，我们公司的化妆品是公认的好牌子，深受广大爱美女性的喜欢。我想您的夫人可能想买套化妆品。”
顾客：“化妆品？我太太没准会喜欢，她一向就爱打扮。但她没跟我一起出来，我没法替她拿主意。”
员工：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”
顾客：“嗯。”
员工（抓住时机）：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”
顾客：“你们的化妆品多少钱。”
员工：“礼物是不计价钱的，要送给心爱的太太，当然挑最好的。”
于是一套很贵的化妆品就推销出去了。
在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车，就没有以汽车或飞机代步的需求？当然不是。关键是怎样让客户认识到自己的需求。作为推销员，首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求。
案例一中的员工就是一个善于为顾客创造需求的推销员。
首先，员工向顾客介绍DVD，而顾客表示暂时不需要，这完全是一种正常反应。这时候，如果员工继续向顾客介绍产品，得到的回答必然是拒绝。但是这个员工显然是一个销售高手，他及时地改变了策略，问顾客“那您肯定喜欢看影碟啰”，这是一种感性的提问，完全取决于推销员的思维水平。接下来，他又通过与顾客谈影片联系到DVD的技术，从而激发顾客对DVD产品的兴趣，进而继续向顾客介绍自己的产品。这个过程是员工为顾客创造需求的过程。最终交易成功达成了。
案例二中的员工就是抓住了情人节这个契机推销成功的。在开始时，员工反复向男主人介绍化妆品的好处，结果并不理想，如果不及时转换策略，那么就会丧失一次交易机会。这时，员工灵机一动：“如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”结果那位男顾客果然心动，当他询问价钱时，员工又机智地说：“礼物是不计价钱的。”最后化妆品以原价成交了。员工正是抓住了“情人节”这个契机，成功销售了昂贵的化妆品。可见，“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真的没有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被推销员缠住。但是员工如果能发挥思维优势，提出让顾客感兴趣的事情，他也愿意和你交流。这时候要及时把握好顾客关注的焦点，让自己有机会在和顾客沟通的过程中，掌握好顾客的真正需求所在，进而促进成交。
152.令人无法抗拒的联想口令
“什么时候”这个词在敲定一笔销售时显得颇具魔力，即使未说出的时间也是有用的。 如果你的潜在客户想要你的产品，当她的感受性达到顶点时，几乎也就是最佳时间。把她引到时间问题上来，以便达成交易。
假如你正在向一位零售客户推销服装。她喜欢那件衣服却犹豫不决。你说：“让我想想，你最迟要在下周日拿到衣服。今天是星期五，我们保证在下周六把货送到。”
你不必问她是否想买，你只是假设她想买，除非有明显的障碍（如没有能力支付），否则你将当场完成销售。
若改变推销方法，问她：“你想什么时间拿到这件衣服？”
那么她一定会犹豫不决，由于你有些犹豫，那么你的客户也会犹豫；假如你有胆怯的心理，那么她也会有同感。因此，你必须充满自信，显得积极有力。
一位管理顾问正想租用昂贵的曼哈顿写字楼。租赁代理知道他的经济情况，向他推荐了一套又一套的房间，从未想过她的潜在客户会不租房子，只是在想：哪一套房间最适合我的客户？
在介绍不同的办公室之后，她断定该是成交的时候了。
她把潜在客户带进了一套房间。在那里，他们俯看东江，她问道：“你喜欢这江景吗？”
潜在客户说：“是的，我很喜欢。”
然后，这位泰然自若的推销人员又把客户带到另一套房间，问他是否喜欢那天空的美景。
“非常好，”那客户回答。
“那么，您比较喜欢哪一个呢？”
顾客想了想，然后说：“还是江景。”
“那太好了，这当然就是您想要的房间了，”推销人员说。
真的，那位潜在客户没有想到拒绝，他租用了。
自始至终你只须善意地假设顾客会买，然后平静地达成交易。
当承包商赛莫·霍瑞，他那个时代的最伟大的推销人员之一，开始同富兰克林·屋尔斯讨论关于兴建美国的屋尔斯大厦时，他们完全陷入了对立状态。
但劝诱对霍瑞来说就像母亲的乳汁一样。经过另一次毫无收获的拜访（同样的逃避和犹豫），霍瑞略微表现出不满，他站起身来，伸出手说：“我来作一个预测，先生，您将会建
造世界上最宏伟的大厦，到那时我愿为您效劳。”
他走了。
几个月之后，当大厦开始动工时，屋尔斯对这位高级推销人员说：“还记得那天早晨你说的话吗？你说，如果我要建造世界上最宏伟的大厦，你将为我效劳。”
“是的。”
“噢，我一直铭记在心。”
当然，你没有推销上百万美元的大厦，但同样的推销技巧也会对你的产品或服务奏效的。带着与推销屋尔斯大厦同样的假设、同样的自信、同样的安详和信念，你将会达成交易。还在等什么呢？你知道你的潜在顾客一定会买！
153.敏锐地捕捉成交信号
著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言符号沟通传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。人可以“口是心非”，但不可以“身是心非”，据说，公安机关使用的测谎仪就是根据这个原理。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉他，讲的话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。
因此，推销员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。
有一次，乔先生在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让乔先生不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初乔先生并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”此时乔先生才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的推销已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。
相信有很多推销员都过乔先生那样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中，常见的客户肢体语言。
客户表示感兴趣的“信号”有：
1、微笑
真诚的微笑是喜悦的标志，同时，人也用微笑来表示赞成，让对方安心、打消顾虑，作出保证。假笑时，微笑者的眼神是斜向一边的，而且眼睛周围的肌肉没有动。假笑持续的时间比真诚的微笑长，消失得也慢。
2、点头
当你在讲述产品的性能时，客户通过点头表示认同。
4、双腿分开
研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行推销时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。
5、双臂环抱
我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。
当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：
1、点头。
2、前倾，靠近销售者。
3、触摸产品或订单。
4、放松身体。
5、查看样品、说明书、广告等。
6、摸胡子或者捋胡须。
7、不断抚摸头发。
上述动作，或表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是表示客户购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。
最容易被忽视的则是客户的表情信号。推销员与客户打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的推销员会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。
客户舒展的表情往往表示客户已经接受了推销员的信息，而且有初步成交的意向。
客户眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。推销员可以利用这样的机会，迅速达成交易。
154.欲擒故纵，锁定成交
相信搞过推销的人都有同感：让对方下定决心，是最困难的一件事情。特别是要让对方掏钱买东西，简直难于上青天。半路离开推销这一行的人，十有八九是因为始终未能掌握好促使对方下决心掏钱的功夫。在推销术语中，这就是所谓的“促成”关。有句话说得好，“穷寇莫追”，通俗点讲就是：“兔子急了也会咬人。”在对方仍有一定实力时，逼得太急，只会引起对方全力反扑，危及自己。因此，高明的军事家会使对手消耗实力，丧失警惕，松懈斗志，然后一举擒住对手。以“纵”的方法，更顺利地达到“擒”的目的，效果自然极佳，但若没有绝对取胜的把握，绝不能纵敌。猫抓老鼠，经常玩“欲擒故纵”的把戏，就是因为猫有必胜的能力。人和电脑不同，人是由感情支配的，一般人在作出某种决定前，会再三考虑，犹豫不决。尤其是如果这个决定需要掏腰包，他或她更是踌躇再三。这种时候，就要其他人给他或她提供足够的信息，促使其下决心，推销员就要充当这样的角色。要想顺利成交还需要推销员积极促成。不过，人都有自尊心，不喜欢被别人逼，不愿意“迫不得已”就范，“欲擒故纵”，就是针对这种心理设计的。
当对方难以作出抉择，或者抬出一个堂皇的理由拒绝时，该怎么办？
“这件艺术品很珍贵，我不想让它落到附庸风雅、不懂装懂的人手里。对那些只有一堆钞票的人，我根本不感兴趣。只有那些真正有品位、热爱艺术、懂得欣赏的人，才有资格拥有这么出色的艺术珍品。我想……”
“我们准备只挑出一家打交道，不知道你够不够资格……”
“这座房子对你来说，可能大了一点，也许，该带你去别的地方，看一看面积小一点的房子。那样，你可能感觉满意一点。”
具体促成时的方法更是数不胜数。在恰当时机，轻轻地把对方爱不释手的商品取回来，造成对方的“失落感”，就是一个典型的欲擒故纵的例子。还有，让对方离开尚未看完的房子、车子，都是欲擒故纵。采用这一类动作时，掌握分寸最为关键，千万不能给人以粗暴无礼的印象。
适时地表示“信任”也是一种极好的方法。
“挺好的，可惜我没带钱。”
“你没带钱？没关系，这种事情很正常嘛。其实，你不必带什么钱，对我来说，你的一个承诺比钱更可靠。在这儿签名就行了。我看过的人多了，我知道，能给我留下这么好印象的人，绝不会让我失望的。签个名，先拿去吧。”
美国超级推销员乔·吉拉德擅长制造成就感。
“我知道，你们不想被人逼着买东西，但是我更希望你们走的时候带着成就感。你们好好商量一下吧。我在旁边办公室，有什么问题，随时叫我。”
你也可以显示对对方的高度信任，尊重对方的选择，让对方无法翻脸，并帮助对方获得成就感。表面上的“赊账成交”即属于此。
“拿一百元买个东西，却只想试一试？对你来说可能太过分了。既然你对这种商品的效用有点疑虑，那么我劝你别要这么贵的。你看，这是五十元的，分量减半，一样能试出效果，也没白跑一趟。反正我的商品不怕试不怕比。”
勇敢的提出反对意见，也许客户反而更容易接受。
155.给成交保留一定余地
销售时保留一定余地很容易诱导客户购买，因为客户会觉得自己有很大的主动性，没有被迫接受。
保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有交易是按卖主的最初报价完成的。尤其是在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后完成的。因此，在成交之前如果把所有的优惠条件都一股脑地端给客户，当客户要再做些让步才同意成交时，推销员就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，推销员一定要保留适当的退让余地。
有时当店铺销售人员要求客户下订单了，客户可能还有另外的问题提出来，也可能他有其他顾虑。想一想，我们前面更多探讨的是如何满足客户的需求，但现在，需要客户真正作决定了，他会面临决策的压力，因此会更多地询问与店铺有关的其他问题。如果客户最后没作决定，在交易结束前，千万不要忘了向客户表达真诚的感谢：
“贾经理，十分感谢你对我工作的支持，我会随时与你保持联系，以确保你愉快地使用我们的产品。如果你有什么问题，请随时与我联系，谢谢！”
同时，推销员可以通过说这样的话来促进成交：
“为了使你尽快拿到货，我今天就帮你下订单可以吗？”
“你在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”
“贾经理，你希望我们的工程师什么时候为你上门安装？”
“贾经理，还有什么问题需要我再为你解释呢？如果这样，你希望这批货什么时候送到贵公司呢？”
“贾经理，假如你想进一步商谈的话，你希望是在什么时候？”
“当货到了贵公司以后，你需要上门安装及培训吗？”
“为了今天能将这件事确定下来，你认为我还需要为你做什么事情？”
“所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到你的同意了(保持沉默)。”
“从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，你看怎么样(保持沉默)？”
一旦销售人员与客户达成了协议，需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准备无误，以免出现不必要的误会。
推销时留有余地很容易诱导客户主动成交。诱导客户主动成交，即设法使客户主动采取购买行动。这是成交的一项基本策略。一般而言，如果客户主动提出购买，说明推销员的说服工作十分奏效，也意味着客户对产品及交易条件十分满意，甚至认为没有必要再讨价还价，因而成交非常顺利。所以，在推销过程中，推销员应尽可能诱导客户主动购买产品，这样可以减少成交的阻力。做什么事情都一样，留有余地是必需的。因为余地既为我们提供了前进的空间，又为我们留下了后退的可能。
156.留意顾客的购买信息，有倾向性地推荐
小徐是超市的一名电器区的销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都会摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。
一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”
这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。
超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他店铺员工，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”
小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色，留言到顾客的购买信息做有倾向性的推荐。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去考虑，真正帮助顾客选择所需的商品。
那么店铺员工具体如何才能做到像小徐一样留意顾客的购买信息，最高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？
首先，要善于快速扫描顾客，判断其特性。
顾客走进店铺，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。
其次，在不经意的交谈中捕捉偏好信息。
从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。
最后，注意观察顾客的行为。
比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心仪的商品。
工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”还是以购买为目的的“买主”。对于后者，根据以上三点判断迅速得出判断，认定顾客属于四种的哪种类型，以进行针对性的介绍。
1、求新
这类顾客对商品的新颖性要求较高。对新样式、新结构、新装潢及新颖的销售方式很感兴趣，希望能亲自尝试或试用一番。这类顾客以年轻人为主，对于这类顾客做介绍时就应侧重商品的时髦、奇特和新功效等。
2、求实
这类顾客较注重商品的实用性，追求的主要是商品的使用价值和使用效益。对于这类顾客，工作人员在介绍商品时，应突出商品的性能，如可靠性、安全性、节能性和实惠等因素。
3、求美
这类顾客追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们往往受教育程度较高，从事艺术工作，其中年轻人比例也较高。在向他们介绍时，应从艺术角度介绍商品的美感、色彩、造型等独特之处。
4、求名
这类顾客多以购名牌商品求得自我满足，甚至有的人买这类商品更多的是为了自我显示。这类顾客或者是优越感较强，或者是自卑感较深。介绍商品时，应注意认真观察，突出商品的知名度、可信度。
商品介绍只是表面工作，成败取决于对顾客行为和心理的详细把握。向顾客介绍商品并不是对所有顾客都说所有商品好。顾客有侧重，商品更要有侧重。把正确的商品介绍给正确的顾客，超市才会实现赢利。
店铺员工在为顾客介绍商品时，要留意顾客烦扰购买信息，根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。店铺员工不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己店铺的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。