118.顾客投诉处理流程包括哪些步骤
不管是在销售过程中，还是生意成交后，都有可能出现消费者对商家提供的服务或产品不满意的情况，进而提出投诉。顾客之所以投诉，就说明商家的服务或产品还有不足之外。因此，商家应该正确的看待并及时处理顾客投诉，给顾客一个满意的处理结果。
商家应该按照程序，有条不紊地处理投诉，处理投诉流程一般包括以下几个步骤：
一、接受投诉
客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，并向客户承诺在规定期限内给予答复。
二、调查投诉内容，确定责任部门
根据顾客投诉内容，进行调查并填写顾客投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
三、传递工作联系单
对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给予答复及解决方案。
四、沟通客户意见
客户服务部就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。
五、实施解决方案
顾客接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
六、客户回访
责任部门的方案实施完毕之后，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。
七、将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。
以上七个步骤是处理顾客投诉的基本流程，商家可参照执行。需要提醒的是，服务人员在处理投诉与顾客交谈过程中，语气要委婉，表达出歉意，态度要真诚。切记不可与顾客发生争执、冲突。
119.与投诉顾客交谈要遵循哪些原则
无论商家做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个顾客的问题，而引发出更多顾客的问题，将会给店铺带来很大的麻烦。因此，我们应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。
要想给顾客一个满意的结果，我们首先要正确面对投诉现象。通过顾客投诉，商家可以发现更多的问题，以便于更好地完善与提升自己的服务或产品质量。况且处理顾客投诉本身就意味着一种挑战，在这个过程中，客服人员可以学到更多的东西，以促进店铺更快成长。
投诉时，顾客多是带着愤怒、不满的情绪而来，这就要求客服人员先平息顾客的情绪，再处理投诉。平息客户的不满不是一件容易的事，那么在在与顾客交谈时应该如何做？一般地，客服人员与投诉的顾客交谈时应遵循以下几个原则：
一、保持适当的距离
在与顾客谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。距离太近会给彼此压力感，太远又不利于交流。最佳距离应在一公尺以内，一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。
二、首先承认错误
不管顾客投诉的是否符合事实，客服人员一定要先承认错误，至少为对方带来情绪上的不满而道歉。但不要急于进行太多辩解，辩解太多可能表明商家要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
三、精力要集中
交谈中，客服人员应注视顾客的眼睛以表示自己的诚恳，切忌左顾右盼，表现
得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。
四、不要同顾客争论
如果客服人员想让投诉得到满意处理，就不要发顾客发生争论。因为你的目的是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利，以证明谁的演说水平更高。争论会阻碍聆听顾客的观点，也不能平息顾客的怒气。
五、征求顾客意见
在问明原因后，让客户主动参与问题的解决，容易让客户感觉到你对他的重视，这样客户也就不好意思提出一些太难为人的解决办法。你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法。如你可以说：“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”这样，可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么，顾客也感到被尊重。
六、客观解释
在顾客的叙述结束时，客服人员应客观地将事件的起因及发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。最好准备好劝顾客的最佳理由，力求进行得当的解释，以求顾客的理解。
怎样处理顾客的信函投诉120.
信函处理投诉是一种传统的处理方式，它通常是针对从外地寄来的投诉案件、不易口头解释的投诉事件；通常还附带有书面的证据，这也是解决问题时不可缺少的必要条件。按照习惯规定，信函投诉也必须以书面形式解决。
对商家而言，通过信函处理投诉要花费更多的人力费用、制作和邮寄费用，成本较高。而且由于信函往返需要一定时间，使处理投诉的周期拉长。因此，在处理信函投诉时必须掌握一些要点：
1.及时告知信函收到
如果是店员收到顾客的投诉信，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。并马上以电话或者明信片的形式通知顾客已收到信函，以表示店铺的诚恳态度和解决问题的意愿。如来信没联系电话，请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。
2.尽可能为顾客考虑
为尽可能使顾客方便，处理人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好商家的地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。这样做是为了进一步减少顾客的不满，以显示出商家解决问题的诚意。
3.表达清晰、准确
信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉的问题相类似，也可把这些问题综合起来，打印成信函分别寄出。在表达上通常需要以浅显易懂的文字来表达。措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。
表达方面尽量少用法律术语、专用名词、外来语及圈内人士的行话，尽量使用结构简单的短句，形式上灵活多变，使对方一目了然，明确商家的解释说明。
4.谨慎处理
由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切不可由个人主观意识草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决定。特别是一些商铺的分部、营业点的投诉处理人员，在执行此类任务时，必须与总部的负责人进行周密磋商而后行。有时还需要与公司的法律顾客、律师等有关专家沟通意见。
回函为表示慎重的态度，常以超市总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖商家公章。如果由消费者协会移转的投诉信件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
5.存档归类
把信函送给顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足公司相关人员的咨询要求。
等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档.。处理过程中的所有来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
7.及时回复信函
投诉信必须及时回复。如用信件处理时，应注意措辞，一定要恭敬有礼，不得有错字、漏字。先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。
如果投诉是合理的，就应该向对方道歉，对出现这种局面表示遗憾，并提出妥善的解决方案。如果你认为投诉有失公正或者索赔过多，就应该向对方提出，并作出解释。这种情况下要使用委婉的语气。
掌握了以上几点，基本可以处理好顾客的信函投诉问题。但是，要想真正使问题完满解决，还需要了解复函的具体内容和写法。复投诉信要恭敬有礼，绝不能指责顾客带来了麻烦。最重要的是复投诉信语气要积极，这样能让顾客觉得商家对其投诉是重视的，认真对待的。从而留下良好印象。、
一般来说，复投诉信包括四个方面的内容：
第一，告知顾客投诉已收悉，并感谢对方。这里，不要重提投诉信的具体细节，这等同于提醒顾客回味那不愉快的往事，也给复函带来消极的色彩。
第二，告知顾客已经做了调查及具体结果，并明确向对方说明，表示已经采取行动，商家对顾客的投诉给予了足够的重视，但不能花费过多笔墨对处理过程进行描述，这会让顾客感觉到因自己的投诉而让商家做了许多工作，有被指责的意味。
因此，只要用一句话简单地概括一下收到投诉信后所采取的行动和调查结果就可以了。
第三，简单说明，处理决定。对于投诉，要么是接受，要么是提出反对意见，只要表达清楚，语气坚定，不必过多解释。此外，商家可表示欢迎顾客继续对自己的服务质量提出更高的要求，给予自身改进的机会。
第四，如有需要，提出合理赔偿方案。如果确实有错，责任在于商家，不要害怕承担责任，承担责任往往比推卸责任更容易写。多数情况下，许多人投诉的目的仅仅是想得到商家认同，而不年老赔偿。如果商家一味否认问题的存在而推脱责任，那么事情只会适则其反。
承认是责任在己，重要的是提出解决方案，还要向顾客保证，售后不再出现类似问题的发生。不要过分显示自己的大度，随便作出不可能兑现的谎言。如果拒绝承担责任，也要提出折中方案。这时要注意语气要坚定，用词要婉转。
121.怎样处理顾客的电话投诉
电话投诉是顾客寻求解决问题途径、发泄内心不满的一种便捷、高效的方法，为商家管理工作的改进和完善提供一个很好的平台，同时给一线工作人员带来了巨大的压力。电话投诉与现场投诉不同的，顾客不在眼前，双方相互看不见，于是就能随意地发泄自己的不满，如果处理不好更增加客人的火气。
许多从事客服服务工作的人对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长不说，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。其实如果工作人员掌握了一定的技巧，投诉电话并不那么难以应付。
1.及时接听
顾客很可能带着愤怒打来的投诉电话，如果客服人员不能及时接听，在电话响了好久才慢腾腾地拿起，这样只能引顾客更多的火气。因此，优秀的客服人员应该在电话铃声响起2-3声时，立即接通过电话。
如果商家未设免费的客服电话，客服人员在收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，商家可以以“为对方着想”的姿态使对方产生好感。但要切记立即回电话，否则会使对方更加激愤！
2.注意力集中
实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。这一步直接影响着后面双方电话话交流是否良好。
一个训练有素的客服人员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。
3.安静的通话环境
客服人员要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使顾客产生不愉快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。
4.认真聆听
顾客投诉，不仅为了寻求解决问题的途径，也是为了发泄内心的不满。这要求我们在处理顾客电话投诉过程中，要把握好“听”的度，做一名优秀的“倾听者”。
聆听顾客投诉是一门艺术，在这个过程中可以平息顾客内心需要宣泄的不满，也能发现顾客的真正需求，获得处理投诉的重要信息，是做好顾客投诉处理的关键环节。
5.用语言征服顾客
处理顾客电话投诉时，客服人员必须意识到对方不在你面前，打电话时，只能通过声音，慢慢地、耐心地说，好像对方就在你面前似的。语速过快，对方也许会感到是在吵架，语速太慢了，对方会觉得你在应他。因此，客服人员要特别注意自己的说话的声调，速度等。
6.细心询问
仅仅听顾客所言，不能全面地了解真实情况和顾客需要投诉的内容。在细心认真地聆听过顾客的投诉后，需要引导顾客说出问题重点，有的放矢，并适度地表示同感。如果顾客知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。再设身处地的分析、询问，对他的心情表示理解，让顾客按照你的询问引入到公司相关政策的宣传。那么，处理投诉工作基本成功一半。
7.适当的控制
对无休无止、说个不停、愤怒不已的顾客要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想…”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
8.做好记录
好记性不如烂笔头，对顾客电话投诉应该是痕迹化管理。对投诉内容，应该全面、客观地记录。这样做有利于职能部门对顾客电话投诉的内容有十分全面的认识，也有利于追查落实责任。
同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话来时联络的方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能够记下这个名字，所以在结尾时再告诉一次比较稳妥。
另外，在与顾客沟通中，如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明。
9.及时解决
在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从顾客身上得到一个好处的心态。
处理顾客投诉的目的是解决问题，在条件允许的前提下，探询顾客希望解决的问题，如果顾客反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为顾客解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。
10.真诚感谢
谢节流，放下身是多方面的，但没有无缘无故的恨寻求从根本上解决感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。顾客的抱怨往往起源于我们的失误，顾客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
总之，客服人员在接到顾客抱怨电话的时候，应该努力放下身价，尽心为顾客服务。处理电话抱怨应该牢记以顾客为尊，千万不要在言语上与顾客产生争执。否则引起顾客的更多抱怨与不满，使投诉变得更难处理。
122.怎样处理顾客的当面投诉和网络投诉
处理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。
顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同，客服人员应分别采用相应的措施与办法。
一、当面投诉的处理
对顾客的当面投诉要尽量做到当面处理，具体做法如下：
1、将投诉的顾客请到接待室，以免影响其他的顾客。在处理过程中不可中途离席，让顾客独自等候。
2、认真填写顾客投诉记录表，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。交谈时，掌握机会适时地结束。如有必要，应亲赴顾客住处去回访、道歉、解决问题。
3、一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
二、网络投诉
对于消费者来说，传统、官方的途径成本可能较高，就用了网络投诉。网络的特点不同于传统的媒体，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。因此商家要注意网络这种新型媒体的力量。
应对网络投诉时，商家应该做到及时有效的处理，最好能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。
总之，无论顾客是以哪个方式进行投诉，受理人都要谨慎使用应对的措辞，避免导致顾客再次不满。最好让店铺人员知晓并了解每一位提出投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
123.怎样处理不同原因引发的顾客投诉
顾客对商品或服务质量极度不满时，会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时，我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。
由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。
一、服务质量导致的投诉
1、接待方面的投诉
售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商家应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。
2、待客态度不当时
督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客
的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。
3、顾客误会店员
如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激商家的亲切。
二、产品质量引发的投诉
1、商品质量问题
如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。
2、处理商品不当造成投诉时
由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，作为补救方法。
总之，不管由于引起投诉的原因是什么，客服人员在接到投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，尽快了顾客的投诉原因，从而做出有针对性补救措施。
怎样建立完善实用的顾客投诉意见处理系统124.
顾客的投诉本来是为了表达内心的不满和抱怨，如果商家不给予及时有效的处理，也就必然恶化与顾客之间的关系。这不仅会促使他们传播降低企业品牌价值的负面信息，而且会因为坏口碑导致商家在市场上处于劣势地位。
在一定程度上说，顾客投诉是提升商家经营管理水平，服务质量的一个重要的添加剂。它可以让商家确切了解顾客的要求，了解与顾客需求之间的差距，有利于商家明确改进的方向。这对于商家的持续稳定发展和做强有百利而无一害。
但在现实中，一些店铺经营者却把顾客的投诉当做一种无事生非的“找茬”，对于他们的投诉不是不理不睬，就是通过种种措施反击。殊不知这种处理方式，这不仅损害了顾客的利益和尊严，而且也极大地伤害了顾客的感情。这对于店铺的长期利益和发展不过是地地道道的饮鸩止渴。
一些知名的大型企业深知，顾客不仅是自己的衣食父母，也是产品品牌价值的载体。他们通常都有一套处理顾客投诉的策略，并经常加以检验及调整。同样，对一些小型店铺而言，如果能建立一套适合自己的顾客投诉意见处理系统，也能从中获得良好的收益。
一套畅通的投诉机制可以记录并分析顾客投诉的问题，也是商家与顾客保持沟通的一种有效方法。
如果某个商家抱有闭门造车的态度，不愿看到顾客投诉，那么建立顾客投诉意见处理系统也没有意义。只有建立并利用好顾客投诉处理系统，才能发挥出价值，为商家带来根本利益与长期利益。建立顾客投诉意见处理系统的形式有多种，比如：商家可以通过问卷、评价卡、建议箱，以及市场调研等手段来鼓励顾客积极反馈。
通过一套高效的意见反馈系统来记录、分析并解决顾客投诉，商家将会发现顾客满意度随之而上升。当顾客看到他们的问题能被妥善解决，他们会对你的公司更加忠诚。但要想使顾客投诉管理系统更加完善，实用，还需要遵守以下几个。
1.方便性
通畅的顾客投诉渠道，可以保证使顾客的任何不满和抱怨都很方便地表达出来，并能使商家进一步准确、完整、全面地获得顾客的不满和抱怨信息。建立、完善收集顾客不满和抱怨信息的渠道，要以保证顾客的不满和抱怨能方便地反馈给商家为基本原则。
2.及时性
商家对顾客表达出来的不满和抱怨，必须进行及时有效地处理，以消除顾客的不满和抱怨，恢复顾客对企业的信心和忠诚。
3.系统性
对所获得的顾客不满和抱怨信息进行系统的整理分析，真正把握顾客不满和抱怨的原因，以为消除和减少顾客的不满和抱怨寻求解决的办法提供依据。
对顾客投诉所反映的典型问题和具有普遍性的问题，及时上报企业决策层，以寻求问题的彻底解决，从根本上减少导致顾客不满和抱怨的事件的再发生。
4.专业性
大多数的商家都明确指定了负责处理顾客投诉、评价事宜的负责人。这些负责人员需受过严格的培训，了解如何去处理各种棘手的情况。只有专业、高素质的服务人员才具备处理顾客投诉意见的能力，更好处理顾客的投诉种种问题。
当然，商家还必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。
5.彻底性
商家对处理后的投诉顾客，要进行投诉处理意见跟踪服务，与没有完全消除不满和抱怨的投诉顾客进行再次沟通交流，讨论确定能使之消除不满和抱怨的办法，从根本上做到彻底消除顾客的抱怨与不满。