84.如何对顾客进行引导性的提问
1.强行引导会有反效果
什么叫强行引导呢？我相信顾客方最有发言权，就是一个不怎么样的设计师和公司来推荐，或者不太成熟的内部团队做演示，设计出来的玩意外行看了都认为有点问题，他（们）自己还在说得眉飞色舞，什么“国际化风格”，“大气磅礴”，“精美绝伦”能用上的花言巧语全用上了，最后让人感觉像个小丑。
引导的过程中，从见面的第一刻起就回避顾客的眼光，或者看得要把顾客吃掉一样，顾客一有意见就说“根据我们的成功经验，你的这个看法是……”，基本上这种作风的引导方式只会带来恶劣的反效果。自信应该表现在做人做事的细节和缜密，而不是行为和语言的攻击性上。
2.增加对待顾客的同理心
顾客花钱让你设计，就是为了节约时间，获得更好的市场反响，以及更好的推动效果。千万不要喧宾夺主，不要以为顾客是应该来求你的，设计师的关注点也不应该一开始就集中于设计费用和时间周期上，设计引导的重点可以确定在产品和服务上，如何低成本高效率的完成产品的设计遗漏问题。
从顾客的角度出发，生活中也有不少的例子，比如你去餐馆吃饭，无良的餐馆的服务生总是会推荐餐牌上的招牌菜（多半是价格昂贵的），而有一点同理心的餐馆会从顾客角度出发建议你点什么，点多少，甚至我还遇到过根据你的用餐目的（约会，朋友相聚，宴请亲友）来定制点菜和服务的—可惜，这不是我国本土餐馆。
增加对待顾客的同理心是赢取顾客信任的第一步，也是引导的第一个开端。
了解顾客的底线和背景
无论你怎么引导，怎么沟通，顾客一定是有底线的，你的设计不能太好，也不能太坏，不能太贵，也不能太贱，这是一个拿捏的过程。如何了解顾客的底线？去拜访顾客，去到他的地盘看他的山头插的什么旗。
公司的规模，人员的素质，前台的相貌，使用的办公文件夹值多少钱，会议室多大，顾客的西装什么牌子，他们的市场在哪里，他们是否有专业的产品经理。这一切都在透露着顾客的底线和心理价位，最重要的，还有对设计的认知程度。
成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必要的背景问题。在开启会谈之前，他们会从多角度思考，一般应进行顾客价值分析，顾客需求分析和顾客利益分析，努力从各种来源找到与事实相关的信息。在收集与分析顾客背景时，一定要表现出对顾客的尊重，注意节省顾客的时间。
85.如何巧妙应对顾客的讨价还价
从集贸市场几毛钱的小菜生意到工商商家间上百万的巨额交易，买卖双方总难免为成交价格纠缠不休：买方在货比三家后总是要求物美价亦廉，卖方则唇干舌燥地宣称物超所值自己亏本，以争取更高的成交价格。讨价还价，市场上似乎无处不在、无时不有。
凡做过与销售工作的人，都会有这样一个感受：顾客的讨价还价就象一支美丽却让人心碎的恋曲，永远伴随自己左右。价格情结，是生意人永远的一种痛。要想有效地规避这种痛楚，我们可以尝试着从以下几个方面来努力：
一、让讨价顾客欲说还休
我们可以把“丑话说在先”向顾客表明，供货价格已经“定死”，希望对方能理解。堵住顾客讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人效果。
我们一些营业场所，经常看到“平价销售，还价免言”之类的标语。如果顾客再还价，店员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与顾客讨价还价的一场口舌之战。
当然，实施这种“先发制人”前提是产品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。
二、察言观色，审时度势把价报
要想有效地规避顾客的讨价还价，巧妙地报价十分关键。这里就要店员根据顾客类型，针对性报价。
对不知价格行情的顾客，可高报价，留出一定的砍价空间；对了解该行业规律但不知具体价格的顾客，应适度报价；而对知道具体价格顾客，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住顾客。总言之，就是针对不同类型的顾客，报不同的价格，"到什么山上喝什么歌"。
三、突出产品优势，物超所值此处求
与顾客的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在“游说”的过程中，必须把握一点：那就是必须“王婆卖瓜自卖自夸”，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让顾客由衷地物超所值的感觉。
总之，面对顾客的讨价还价，我们可以在“不亏本、不失市场、不丢顾客”的原则下灵活掌握，只要不让顾客讨还出一个“跳楼价”，害得自己“大甩卖”就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨还，价格一旦“敲定”，必须马上成交，不给对方一丝的反悔和变卦的机会。
86.如何用赞美巧妙打动顾客
赞美是人际沟通中风险最小、收益较高一种技巧。然而，大多数人却吝啬夸奖别人，没有赞赏他人的习惯。学会赞赏他人是有效沟通的关键。对一个开店人员来说，理应学会与掌握赞赏技巧，以此来激励顾客积极进取，合作愉快。
这天，一对年轻恋人在某服装店正在浏览，店员李明热心地介绍：“这种裙子是刚从香港进购的货”，想不到你们一眼就看中了，眼力真好啊！“
两位年轻人微笑着点了点头。李明又对女青年说：“小姐，这条裙子与你苗条的身材很搭配，好像是专门为你量身定做的，你可以试试看！”
女青年穿在身上，果然气度非同一般。李明趁机赞美道：“哎呀！看看，这件衣服简直是为你量身定做的。”
女青年笑得合不拢嘴。眼睛不住地在那件裙子上打着转。
“多少钱？”女青年开口问道。
“360”李明回答道。
“我们买了吧？”女青年问身边的男朋友。
………
店员李明能获得顾客的接受，与他的真诚地赞美顾客是分不开的。每个人都希望得到认同，一个优秀的店员应当学会把握人的这种心理。
在与顾客交谈中，适当地赞美顾客，满足顾客的自尊心和虚荣心，使之产生一种优越感，从而分散其注意力，解除顾客的戒备心理，以达到利我的最佳效果。但是赞美要有分寸，不恰当的赞美会收到负面效果。因此，在赞美的时候，要注意几个原则：
1、赞美不能太过头，适可而止，否则会使人心生厌烦。如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。
2、赞美要具体、及时。赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，这样让顾客感觉你的赞美很真实、真诚。如果发现老顾客其服饰、外貌、发型等有变化，一定要及时献上你的赞美，效果非常之好。
3、观察异点赞扬客户
每个人都有一种希望别人注意他的不同凡响的心理。赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
4、要善于找到顾客的亮点
如果你到朋友家做客时，看到客厅墙上有一幅山水画，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给客厅平添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意地随便说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心中的滋味一定很不错。
5、赞美要挠到他的“痒”处
如果你的赞美正合他的心意，会加倍成就他自信的感觉。这的确是感化人的有效方法。也就是说，能挠到他的“痒”处的赞美，作用最大。
6、赞美要自然而诚恳。
赞美实际是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。对方从你的话中领会到的就是这些。赞美的同时最好成绩将自己的一些看法提出，这能充分表明你的认真态度。
7、通过第三者来赞美，即借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个顾客也说你很有品味！”等。
87.如何有技巧地介绍和展示商品
在顾客对商品不是太了解的情况下，往往需要店员提供一些有关商品的介绍。如果你能把商品介绍得人见人爱，那么无疑会激起顾客的购买欲望。这就要求营销员必须拥有丰富的商品知识，能够以自己的技巧说服顾客，使那些对商品了解甚少的顾客接受你所销售的商品。
顾客：“请问哪一种型号的笔记本性能比较好呢？”
营业员：“您好，您都需要什么样的功能？是要便携的还是商务型的？如果您想要娱乐功能强的，那么建议您考虑一下这一款，它的影音功能非常强大，并且外形非常时尚。如果您想要超轻薄的，那么建议您选用这款，您看看它这厚度，再掂掂它的重量。另外，这款是最新推出的商务机，不仅功能非常强大，并且性能非常稳定。……”
这位销售员以简洁明了的方式向顾客介绍了各种型号的笔记本的要点，而且并不立即要求对方做出购买的决定，给顾客充裕的时间自己考虑是否购买。这种销售方式的结果往往是顾客很快就能做出购买的决定，而且非常愿意再次光临此店。
但营销人员对商品加以介绍时，也不能事无巨细、面面俱到，而应根据不同商品、不同顾客做重点介绍，你不妨从以下三点着手：
一、针对顾客的固有心理来介绍
不同的顾客，有不同的固有心理，如年轻人的好奇心理、老年人的恋旧心理、女同志重价钱、男同志重质量……这些心理都可以左右顾客决定买与不买。如果话说得好，就能使本来就想买的顾客坚定其信心，使本来还犹豫的顾客做出买的决定；如果话说得不好，就会产生相反的结果。
二、抓住顾客的瞬时心理来介绍
人们不但会因为年龄、职业、阶层、民族等因素而形成固定的心理品性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，店员说话必须抓住这种心理，方法有以下几种：
1.提醒顾客注意某个时间、某件事情，如：“您看，这是一种智力玩具，今天是儿童节，给孩子买一件作为节日礼物吧！”
2.分析顾客的特点，比如对某个高个子的顾客说：“您这么高大的身材，穿这件衣服正合适，使您看上去更威武、更帅气了。”
了解并充分展示产品的魅力
三、让顾客亲自感觉产品
曾经有心理学家统计，发现卖东西的人，如果先把东西放在顾客手上再介绍，成功率会高得多。让顾客亲手触摸产品，操作各个功能键，可以让顾客很快地接受产品，并产生出购买兴趣。有什么比“抓在自己手上”更实在的呢？
88.如何说服和引导顾客
顾客在购买产品时，势必存在这样或那样的异议，信心不足。这一方面反映出他们有购买爱好。另一方面，顾客知道导购人员的商业动机，因此轻易对导购人员怀有戒备心理，不尽相信销售人员。为了消除这些心理上的隔阂，销售人员必须把握说服顾客的技巧与方法。
如果顾客想购置你的商品，你可以将此商品的利益、作用以及价钱等，向其娓娓道来。倘若顾客不想购置你的商品，而你所卖的商品确实物美价廉时，你是否有回天之力——将其召回，使主顾变“不买”为“想买”呢？以下四法，可供参考。
一、设置疑问法
主顾看完你的商品后，并不想去购置。这个时间，你直接向其陈诉该商品同另外市肆所售商品相比，质量如奈何何好，价钱如奈何何低，主顾是听不进去的。倘使有一种措施，能够使主顾抱着一种好奇心，停下来，听听你的解说，则就能够使你所售商品卖出。这种措施即是设置疑问法。
二、对症下药法
主顾在不想买你所售商品时，偶然候会说出不想买的缘故原由。这时间你可以针对此缘故原由，对症下药。这副“药”，肯定要刀刀见血，即议决一句话，就要说得主顾心田开心。具体讲，当主顾有自卑生理时，你可以接纳赞美法；当主顾闷闷不乐时，你可以采幽默法；当主顾不明就里时，你要将原理说到点子上。
三、背道而驰法
主顾不想购置你的商品，有时候是由于你所售的商品有点瑕疵。搪塞此种情况，与其遮遮掩掩，不如大胆指出。贩卖商品时，你说出与你自己倒霉的话语，主顾会在意外之余，油然孕育发生一种信托。因此，主顾会变“不买”（由于商品有瑕疵）为“想买”（由于你坦诚）。
四、热情有加法
主顾在你市肆挑选了半天，没有购置一件商品。这时间，你大概会使气。倘使你不将不得意的心情体现出来，而且对此时不想购置的主顾越发热情，说不上，为你激动的主顾会回转身来，心甘情愿地买走你所售的商品。
我们在说服与引导顾客消费时，要抓住顾客的心，从他们的角度来看待产品，从他们的角度来考虑利益，给他们做高利益的比较，精明的生意人都知道，当你在做交易时，首先考虑的不应该是赚取金钱，而是要获得人心。
89.如何与自我防卫型顾客沟通
顾名思义，自我防卫型顾客的自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。他们极易把他人的行为解读为“居心叵测、不怀好意”。对商品的购买最关心，而对店员热心介绍反而不在意。
即使遇到主动推销或者促销活动，也会本能地加以抗拒，哪怕对某些商品感兴趣，也会在言辞中流露出一副高姿态，对商品挑三拣四后仍显得心有不甘。
这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择，通常要花很长的时间才能做出决定。因此，必须耐心地倾听顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，绝不能急于求成，强迫顾客。与自我防卫型顾客沟通，店员一定要耐心，切不可直奔主题，进行进攻性劝说。我们来看下面这个店员是如何做的。
“有什么可以帮您？”店员笑脸迎上正走进店铺的顾客，面对店内各色各样的玩具，顾客只是淡淡地说：“随便看看”。不和店员对视目光直接步向旁边，好像不愿再和店员交谈。这时，店员不再说话，与顾客保持了一定的距离，默默关注着顾客的举动。顾客拿起一个玩具仔细观看，这时店员说：“这是我们的新款儿童玩具……”“你们这是仿真品吧！怎么做工这么粗糙？”顾客突然很不屑地看着手上的玩具。店员微笑说道：“做工有一点出入是无法避免的，但是请您相信这都是正规厂家生产的，全国的实体店都卖的跟我们一样。”
这位店员面对顾客的不信任没有生气，反而微笑着给予诚恳的回答。忍耐比辩解更容易让顾客信服。销售人员面对这种顾客最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。因此，在自我防卫型顾客沟通时，应该注意以下几点：
一、尊重顾客的自尊心。讲话要谨慎，不可流露出轻视之意。
二、不要随便否定顾客的观点与看法，以防他对你产生敌意。
三、切忌当他的面指责、挑剔别的商品，他会因此怀疑你的产品质量，从而对你敬而远之。
四、对这类顾客的疑问，要耐心解释，热心帮助。少提建议，建议过多会让他产生一种压迫感，让给他自己选择比较，决定是否购买。
总之，与自我防卫型顾客沟通时，一定要在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可以通过第三方来使其信服，如将获奖证书、权力机构的认证证明请其过目，相信这些能令其折服。