第一节 如何接待顾客
100.接待顾客的规范要求
接待顾客，是指店铺员工接近顾客、同顾客打招呼。在接待过程中，应注意做好两个方面的规范要求：一是选准最佳的接触时机；二是说好第一句话。
1.选准最佳的接触时机
选准最佳接触时机，是接触的一个难点。接触顾客既不能过迟，也不能过早。接触过迟，给人以冷淡、怠慢的感觉；但接触过早，则会使顾客产生压迫感。接触时机一般应掌握在顾客对某商品引起了注意并产生兴趣之后。
2.说好第一句话
那么，什么时候、如何开口招呼比较适当呢？通常而言，顾客购物都有一个心理转化过程：注意——兴趣——联想——欲望——比较检讨——信念——行动——满足，而招呼顾客最好的时机，应在当顾客的心理变化过程在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想，在这之前或之后都不好。
在这之前的阶段为“注意”，此时若向顾客出声，顾客可能会提高警觉甚至离开；这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，招呼就已经迟了。因为，顾客从“注意”开始直至“欲望”的阶段为止的这一段长时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。所以，顾客的心理在“兴趣”和“联想”之间徘徊的时候，销售人员上去与其搭话，引导他购买，可以说是非常有效的。同时，接触顾客时，店铺员工应面带微笑，眼睛迎着顾客，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。
3.拿递与展现商品的行为规范
拿递商品，是指店铺员工从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求发问适时主动、准确敏捷、礼貌得体。在拿递商品的同时，店铺员工必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。展示商品，就是指店铺员工将商品的全貌、性能和特点用灵活、富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。
4.送客的行为规范
送客，是柜台接待工作中最后一个环节，也是服务的一个重要方面。有礼貌地送别顾客，是店铺员工应有的修养。店铺员工对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好的
印象，甚至会给店铺树立信誉，为后续销售奠定良好基础。送别顾客的基本要求是亲切自然、用语简单。如“再见”、“欢迎您再来”、“请慢走”、“走好”、“谢谢”、“请拿好东西”等。
5.养成正确的行礼方式
行礼方式有两种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼与45度礼。15度礼用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”以及在表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，上身倾斜时的视线落在对方的肩膀，同时脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。
45度礼是最客气、最表敬意的行礼。行礼时的重点包括：
（1）以基本姿势站立。
（2）视线：行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容。上身倾斜时的视线，移到1米前的地板上。
（3）颈部、背部要伸直。以腰部为支点，颈背要成一条直线。不可出现垂头或驼背，否则给人一种不真诚的感觉。
（4）动作要有节奏，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。
（5）速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。45度礼主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用，从而让顾客感到店铺员工的诚意，缓解矛盾。
101.接待不同类型的顾客有方法
店员在实际的工作过程中，会遇到各种各样不同类型的顾客，这就要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上，揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性地进行接待。顾客类型的判断，可以从以下几个方面来进行：
（1）从年龄、性别、服饰、职业特征上判断
不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工薪阶层喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员从年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，并有针对性地推荐介绍商品。
（2）从视线、言谈、举止上判断
眼睛市心灵的窗户，言语是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露，能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这样消费者，店员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，由于犹豫不决上午消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这类消费者，店员应耐心周到，帮助其挑选，并适当地加以解释，促使其作出购买决定。
（3）从消费者的相互关系上判断 消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，店员要设法弄清楚以下情况：
（1）谁是出钱者。有些时候符合出钱者的医院是很重要的。
（2）谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品起决定作用。
（3）谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。
在了解了上述情况以后，店员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“主心骨”，然后以“主心骨”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。
判断好顾客类型，是做好销售工作的第一步，店员只有在正确判断顾客的基础上，才有可能更好地把握顾客心理，根据顾客需求推销商品，促成交易。
102.接待顾客的禁忌
顾客就是上帝，所以在接待顾客的时候要尊重顾客，让他们感到舒服，才能赢得他们的信赖，从而在店铺里消费。作为店铺的销售人员除了要知道接待顾客的礼仪之外，还应该了解一下接待顾客有哪些禁忌，这样就可以在工作的时候避免发生不必要的误会。
1.多说少听
（1）尽管说很重要，但听同样重要。
（2）要密切观察顾客的反应和需要。
（3）给顾客说的时间，同时耐心地听，这样才能相互理解。
2.苛刻待人
（1）每个人都有缺点，店铺员工不可随便攻击他人。
（2）批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感。
（3）顾客会觉得这个人以批评别人的方式获取他人的信任，损人不利己，不可靠，从而对这样的店铺员工产生戒心。
3.斤斤计较
（1）不管是什么原因，同顾客进行争论计较是不能做成生意的。
（2）就算是和销售服务工作无关的争论也要避免。
4.无聊的幽默
（1）尽管幽默对销售服务工作十分有用，但无聊的幽默让人厌烦。
（2）当自己不具备幽默的能力时，不要说一些自以为机智风趣的语言，因为顾客可能并不这样理解。
5.拖拉懒散
（1）不要在没有顾客的时间里睡懒觉或是做其他的私人事情。
（2）做事不要拖拉，应体现干净利落的形象。
6.缺乏耐心
（1）想让顾客买你的东西，是件既费时又费力的事情。在服务过程中，应学会耐心，就算不能成功也不要气馁。
（2）许多店铺员工因为缺乏耐心而使服务水平难以提高。要记住，许多销售服务技巧的应用都需要较长的时间。
103.接待措辞要因性别而异
性别的差异，使得男性顾客与女性顾客在购买和消费心理方面也会有很大的差异性。男性顾客在进店之前，一般都有了明确的购物目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的信心。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速做出决策。而且，一般的男性顾客不喜欢在商品的挑选、比较上花较多的时间，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，也不会去找店铺要求退换。男性顾客在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买。针对男性顾客的这些特点，销售人员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易能够迅速完成，满足男性顾客求快的心理要求。
女性顾客在购买过程中，容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一次降价促销，都可能引发女性顾客特别是年轻女性顾客的冲动性购买，所以女性顾客购买后后悔及退货现象比较普遍。与男性顾客相比，女性顾客比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。她们在挑选商品时，既要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益，这就形成了女性顾客能够一连跑上10来家店铺，比来比去，迟迟下不了购买决心的现象。所以销售人员在接待女性顾客时必须有足够的热情和耐心，提供周到细致的服务，给她们足够的挑选时间，满足其求真的心理。
104.掌握好接近顾客的最佳时机
通常销售工作展开时，接近顾客可以掌握下列时机：
（1）顾客一直注视着同一件商品时
这个时候，正是招呼的时机。因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。
这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦”这样的语句来招呼，也许较为恰当。
（2）顾客用手触摸商品时
一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感兴趣。人对引发
他兴趣的东西，往往会摸摸看，来证实一下。利用此一特点，可以抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人；应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。
（3）顾客从看商品的地方抬起头来时
一直注视着商品的客人突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要营业员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说是万无一失，大部分可以成功。
（4）顾客脚静止不动时
在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为他可能在那儿找到了心里想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热
打铁地向他招呼。
（5）顾客像是在找寻什么时
一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要什么？”招呼得早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。营业员也能做有效率地配合，可以说一举两得。
（6）和顾客眼睛碰上时
和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程八阶段的任何一个阶段里面，还是应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有所关联，但把它视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
总之，以上六个接近顾客的好机会，要根据各自门市店的情况、经营商品种类及所处地区灵活运用。
105.如何询问顾客的需求
询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，店员不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。
通过问来了解顾客需求。这里必须强调有两点：一是结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
二是为了发现客户的需求，明白究竟应该花费多少时间来向客户提问。这通常要看销售的是什么商品，一般来说，商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。
需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，店员还得搭配运用倾听技巧，如此，才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若店员无法善用这两项技巧，那么其销售将是乏味与盲目的。
店员应该明白，在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，店员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户，值不值得销售，如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们：应该多“听”少“讲”。