书城励志让业绩倍增的销售口才
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第3章 口才从突破障碍开始

三分钟提案突破秘书关

在进行电话行销时,只有找到决策人才算是沟通的开始,因为非决策者无法对你所提供的产品和服务做出购买的决定,甚至根本不感兴趣,所以商务电话沟通最重要的一点是如何找到真正的购买者。能作决策的购买者往往是公司或企业的高层或负责人。在找到他们之前,电话往往迂回地被对方的秘书或接线员挡驾。所以学会如何在短时期内,甚至在三分钟内突破这些秘书的挡驾也将是一个重要的环节。因此,你就要好好做好这三分钟提案,以此突破秘书关。

对于销售员来说,带有否定意味的语言对达成共识有百害而无一利。大多数人在打电话时会这样提问:“你好,腾飞公司吗?请问,经理现在有时间吗?”接线人就说:“你下午打来吧。”你准备了大半天的好态度,被他一句话就给对付了。错在哪里?错就错在你不懂得语气是个什么概念,语气会传达出什么样的暗示效果。

什么是语气?你的询问方式正是一种语气。

某公司经理曾这样说:“有时我看着业务新手打电话,真让我啼笑皆非。我说,你怎么不问他们经理今天呼吸吗?你可以等他忙完了再打吗?那你就永远也不要打了。”

所以说,绕障碍的时候,不要先去问人家有没有时间,而要表达出这个电话的重要性。

绕障碍时,你可以暗示出你与拍板人有一定的关系,也可以暗示这个电话是不容耽误的,或使用其他技巧避免说出具有否定意味的话。 这种时候,你可能会遇到对你的业务感兴趣的秘书,但你要明白负责人才有权采购货品,秘书并不具备这种权力,尽管她可能会有兴趣,但同她谈生意是没有意义的。假如秘书想知道你要求约见的原因,你只能笼统地回答,详情如颜色、尺寸、价格等对采购部负责人才有意义的,用不着告诉秘书。对秘书讲的话要尽可能少,其原因如下:

①如果是由秘书把你谈的详情转达给采购部负责人,虽然你讲得很诱人,但她的转达可能会有出入。

②你讲的话可能会被曲解。

③就买方的特殊要求而言,你的商品的真正优势可能体现不出来。

有时候,销售员在过秘书这一关时,总喜欢用提问的语言,可是有些时候提问也会引起接线人的纠缠,引得你不得不谈问题。所以,应避免在绕障碍时信口提问。有些人说:“如果你想让人听你讲话,你首先就要给对方制造出一种积极心理,让他乐于听你讲话。”然后又说:“最有效的方法是,通话时先问对方:‘我现在可以同您交谈吗?’”接着就想当然地猜测说:“对方会因为你尊重了他的时间,就有了与你通话的愿望。”

这种开场白说了之后,的确会使接线人意识到对方把谈话的主动权交给了自己,从而减少了一些电话暴力的印象,但是我们不提倡在绕障碍时用这种方法向接线人提问。比如说,“请问您现在有时间吗?我找一下你们经理,他在不在?”你这样说,就做出一个想跟接线人深入交谈的架势。这种暗示是错误的,就算接线人刹那间感到了你那脉脉的温情,同时也会产生警觉,接下来就会问你:“你到底是谁?你什么事?你要做什么?你要求什么?”这会给绕障碍造成很大的麻烦。

有一句话要特别注意:接线人之所以有问题,是销售员引导他们提问的。而如果接线人没有问题,不是因为他没有想法,而是你给了他信任,当信任大于问题时就没有什么问题了。

那么如何才能顺利突破秘书关?下面的法则可供参考:

(1)恳求帮助法则

每个人内心深处都有贡献他人和社会的情怀,有帮助他人的意愿。所以突破秘书关的第一个方法就是帮助法则。

“××小姐,您好!我有急事需要马上跟张总商讨一下,您可不可以帮我把电话直接转给张总?”提出这个愿望,同时你说的话又讲得非常贴切有礼貌,对方就很难拒绝。

(2)妙用私事法则

“我找王总。”

“请问你找王总有什么事情?”

“我跟王总之间有些个人私事,麻烦帮我转接他的电话。”

“好吧,我帮你转进去。”一般的秘书害怕涉及总裁的隐私,万一处理不好她就要被炒鱿鱼,她觉得不太合算,就会马上给你转进去。不过,你讲话的语言、声音要让她感觉到你跟总裁之间有私事、私交、私情。

(3)赞美须恰如其分

如果一位秘书听到了对她非常巧妙的赞美,而且这些赞美的语句在她的生活当中从来没有遇到过,她会非常高兴的。很多人往往都会这样在电话中赞美别人:“喂,小姐,你好漂亮!”“噢,你没有看到我,怎么会知道我很漂亮?”“啪”的一声把你的电话挂断了,因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常贴切,赞美秘书的时候一定要能够建立跟秘书的亲和力。“×××秘书,你的声音真的是我听过的最动听的声音。一听到你的声在我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”

(4)让秘书觉得你是一流人物

你可以在接通电话后,马上用和缓的口吻问一下对方:“您好,请问您是哪位?”这样就在错觉上扭转了双方立场上的关系。因为,当你要求对方报出姓名时,本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。他甚至会觉得不可以不认真对待这个电话,否则,就会有一些责任上的追究。当对方想尽快解除心理上的压力时,就把相关的信息泄露了出来。

【口才锤炼箴言】

如果自己觉得在绕过秘书这道障碍时没有把握,你可以先把你要说的话或采取的说话方式以提案的形式写在纸上,打电话的时候就多了一份信心和底气。再者还要注意,打电话时应尊重对方的员工,一开始就取得他们的信任及好感,对以后的工作将有极大帮助。

记录障碍,然后解决掉它

销售员可能遇到的最糟糕的拒绝是无声的拒绝。销售员有机会克服一种有声的拒绝,但销售员绝不能克服无声的拒绝。所以,当顾客与销售员共同关心某事时,销售员就该高兴才对。但现实中的顾客形形色色,他们不可能都关心推销的产品,当然这是许多原因造成的,而销售员要练就真本领才能应付。

经常有这样的事情,在一家很大的公司里,一个销售员报到的第一天就被派到工厂去熟悉生产流程,这使这位刚进入公司的员工很不理解,其实这样的安排是必需的,假设没有这样的培训,那可能会发生这样的事情:

当她打通第一个电话的时候,客户在电话那头问她:“你们公司是做什么的?”这个电话销售员哑口无言,因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的,吓得她赶紧挂掉了电话。所以,销售员在打每一次电话之前,都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在,如果有,赶紧把它记录下来,然后想办法解决掉它。

一般来说,客户通常会问以下问题:

你们有没有这样的产品……

你们的A型号与B型号有什么不同?

你们的服务是怎么样的?

价格是多少?

什么时候能送货?

如果产品出现质量问题怎么办?

产品都预装有什么软件?

……

再者,你还可能会遇到下面的障碍,比如:

产品太贵了(或太便宜了)。

我现在还没打算购买它。

我喜欢的是××牌子的。

我要先考虑一下再做决定。

我手头没有那么多钱。

我没听出这种产品对我有什么帮助。

……

如果在打电话的过程中,你没有很好地回答上面的这些问题,那么你就应该把它们都记录下来,并且在旁边写上你再次打电话时将如何答复这些问题。有时由于时间仓促,可能一时被顾客的这些回答堵住了思路,无法使交谈再进行下去,但是只要记录下这些障碍再克服它,就可以在以后的电话行销中克服类似的问题。

在实际的电话行销中,某些顾客的拒绝只是要试探销售员。如果销售员的反应是羞怯或不能好好地回答,那么顾客就会小看这个销售员,并决定不下订单。

有几种拒绝很少能被克服,从而影响销售员完成电话行销。这些拒绝是:顾客不是决策者,或没钱。在这种情况下你能做的事情就是收集有用的信息并在以后再打电话。

【口才锤炼箴言】

其实,很多客户所提出的问题,往往同销售员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关,只要认真准备并经历过良好的培训,是可以避免以上情况发生的。

摆高姿态,强渡难关

在电话行销中,销售员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕,恰好这时电话销售员打电话过去,她们便就势发泄自己的情绪,让电话销售员成了一个冤大头。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差,对谁都爱答不理,敷衍工作,一副“死猪不怕开水烫”的德性。遇到这种情形,电话销售员就没有必要跟她们浪费时间,直接摆高自己的姿态,狠狠还击对方。例如:

销售员:您好,麻烦您帮我转一下李经理。

秘书:现在忙音,待会儿再打。

销售员:您都没有给我转,怎么就说是忙音呢?

秘书:喂,你这个人很真啰唆,让你等会儿再打你没听见吗?我是说我现在很忙!

销售员:请问您贵姓?

秘书:这不关你的事。

销售员:您接听电话都是这种态度吗?您知不知道,您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧,既然您不愿转电话,我也不勉强,不过,等会儿你们老总打电话过来时,我将把您的情况如实反映一下。

秘书:对不起,我实在太忙了,我现在就给你转。

有时销售员会遇到特别爱管闲事的对手,对什么事都喜欢刨根问底,甚至为了阻止自己找到负责人,她们会搬出很多理由。这时销售员可以强调“责任”两个字,告诉她向她汇报完全可以,但她必须承担责任,从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。如:

销售员:您好,是远大公司吗?

秘书:请问有什么事情?

销售员:我找王总有点儿急事!

秘书:他现在很忙,没时间接电话。

销售员:我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的,麻烦您通知他一下,好吗?

秘书:要不你先跟我说说,待会儿我再传达给他。

销售员:跟您说当然可以,但您能做主吗?告诉我您的姓名?如果你们老总再打电话过来,我就跟他说我已经向您汇报过了。

秘书:稍等,我帮你转……

所以,销售员要注意:有时摆高姿态,效果比过分客气、请求要好得多。但是也要视具体情况而定,不要不分青红皂白就对他人提高姿态,这样有损自己甚至是公司的形象。

【口才锤炼箴言】

有些时候,一些接线人故意阻拦不给转电话。他们会高傲地问:“有何贵干?”销售员一般可以回答说:“这是我们的私事。”绝大多数时候,这样回答也就够了,接线人可不敢随便插手老板的私事,电话马上就会被转到要找的决策人那里。

用“回电”避开前台,找到决策人

销售员第一次打电话给客户时,通常需要越过客户公司里的屏蔽层面,如秘书、总机小姐等,有时甚至需要经过多重手续才能找到真正的决策者。

某著名公司的经理经常用一句话来搞定挡在面前的接线人。例如,当总机问她“你有何贵干”时,她就会回答:“我只是回他电话,所以我也不知道他找我有什么事。”或者说:“我可以等他,现在我人在急诊室。”需要注意的是,一旦找到决策人之后,就应立刻解释:“我就是在急诊室办公的。”

很显然上面的这种方法是一种很不错的绕过前台的办法,在电话行销中,同样可以一试。当销售员拨通电话后,可以这样说:“刚才我的手机接到了一个电话,可能是你们总经理打给我的,能帮我转一下吗?”也许你的手机从来没有接到过电话,但你说了这句话,秘书就会认为是自己老总打出的,所以没有过滤,就给你转进去了。这个方法特别巧妙,用这种方法打给许多企业的总裁秘书,她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的,还是真实的。

当然,如果你已经知道要找的人,但是总担心他会给自己设置障碍,这种时候你也可以先找他的上司或者更高层上司。因为一般高层人员都比较礼貌,但对具体业务不熟悉,就会告诉销售员找他下面的谁,当传到销售员要找的那一级时,其秘书、助手自然会因此而较为重视,不会轻易将你拒之门外。

销售员王林屡次给某公司的业务经理打电话,但每次都碰钉子。眼看生意就要砸了,王林灵机一动,就抱着试一试的心情给对方公司的一位副总裁打了个电话。那位副总裁理所当然地让王林给他手下的业务经理打电话。王林再次给那位业务经理打电话时,特意转告了那位副总的话。没想到,经理的态度来了个180度大转弯,生意很快就谈成了。

【口才锤炼箴言】

很多时候,销售员往往因为不能与决策者直接对话,而让订单成交变得非常艰难。那么如何避开无关人员而直接找到决策者,就显得极为重要。

以沉默气势突破难关

有些资深销售员认为,在绕障碍的阶段,不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面,长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话,有些人会烦透了,这本身就影响营销人员的状态。另一方面,温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气,反倒增加了障碍。还有一种情况,你电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理,这个时候给对方适当的压力是必要的。

研究表明,见面打招呼时,靠近到几乎接触对方身体时才要求握手,就会给对方以心理上的压力,同时也夸大了自己的气势。

一些销售员在电话“握手”时,就效仿这种方法。一般是这么做的:“A公司吗?”(对方答:“对,哪里?”)说到这里,销售员开始有意沉默。接着就会听到话筒中,对方的呼吸开始加重,这是因为销售员的沉默使秘书产生了奇妙的心理负担。

根据经验,随着秘书心理负担的加重,大约在五六秒后,他会主动询问,询问了你就只好回答。但如此一来就在气势上差了一截,所以销售员必须相反的,在他问话之前开口。一是可以回避多方面的不利状况,二是借助气势上的优势直接询问。结果是,对方往往更重视你一些。

比较下面两组对话。

第一组:“A公司吗?”

“对,哪里?”

“……”(沉默)

“你好,我姓孙,B公司,前天我和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

第二组:“A公司吗?”

“对,哪里?”

“你好,我姓孙,B公司的,前天和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

显然,前一种显得更加有来头,会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的气势。

有趣的是,有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话,然后问这位接线人:“在对方沉默的时候,你以为他在做什么?”他的回答令人惊奇:“我听到一些纸响,以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢?”“在他说完要找经理接电话后,我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料?”“是的,我想那是一些经理要的,或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”

所以,当中性和温和的电话没有多大效果时,不妨试试这种打法。

【口才锤炼箴言】

所以,一些销售员在打招呼之初,就要设法在气势上占上风。这有其实用之处,并且有时也相当奏效。

误导接听人不要过多提问

一位报社的编辑想给县长打电话联系一些事宜,正好碰上县长的一号秘书接电话,平时知情人都知道这位秘书很厉害,那报社编辑如何顺利找到县长接电话呢?

“你好,我是企业家报社的编辑,有一些内部消息我们要跟县长核实一下,您知道县长的电话吧,我记一下。”

“你把情况说一下,然后由我向县长通报。”

“这种事难道您还不知道吗?报纸上的一些新闻,公开前地方领导都希望跟自己打个招呼,特别是一些负面的消息,他们都很重视亲自澄清,减少影响面。这个,您经常在领导身边,比别人清楚。好吧,您知道县长的电话吧,我亲自跟他谈一谈。”

与其他技巧不同的是,这句话使用了一句:“这些事,您经常在领导身边,比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。

用“你也知道”这种开场白说话,其实是话里的迷药,一般人听到后都会提高注意力。为什么呢?因为这个开头语,有一种将彼此拉近的力量,它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说,这种开篇语,往往会误导听众,使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。

把这种方法用在电话行销中,你就会很容易误导接线人,对方心里一高兴就打电话给你转过去电话了。

道理很简单,没有人愿意承认自己是真正的蠢货。谁也不想给别人迟钝、落后的印象。都愿意别人当自己是聪明人。

所以,如果说对方不懂,本能上都会引起对方的强烈抗拒;可如果说对方“这么聪明难道还不懂”,对方绝对会接受下来。

【口才锤炼箴言】

所以,销售员要牢牢记住“你也知道”这类开场白,并反复重复下面的话,以加深印象,形成习惯:

(1)“您心里明镜似的,我们……”

(2)“您知道,我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”

(3)“这不用我说您还不明白,现在价格战打得厉害,我就是想跟经理谈谈价格问题。”

(4)“这种事还能瞒过您,您知道就算了,我们就是想跟经理商量一下价格问题。”

利用暧昧信息防止泄露底牌

在电话行销中,有些电话业务是可以由拍板人个人做主的,这样的项目对拍板人来说,可以说知情人越少越好。这时,如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解,那么决定的时候就将权衡更多的因素,下决心的可能性相应就大打折扣了。这时,错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。

不慎道出业务底细,有时是因为接线人追根究底,有时是业务员口无遮拦造成的。但底牌不可轻易亮出来。销售员在绕障碍时,向不相关的人泄漏实质性的业务资料,既浪费话费,又给后续工作带来麻烦。

时代发展到了今天,几乎每一个企业都被商业间谍所包围。在推销中使用商业间谍是极富诱惑性的,没有任何收益会比这个快。在推销中商业刺探的诱惑力极大,恐怕没有什么能比这方面产生的利害关系更大、收益更快了。你可以设想如果买方能刺探出卖主可接受的最低价格会有多么重要。对巨额交易来说,这种情报可能值几百万元,而往往获取这一情报的投资不过才几元钱。

所以,我们也要时时警惕,防止自己的推销机密被竞争对手窃取。

鉴于此,作为一名合格的销售员,就应该时刻保持警惕,充分做到下面几点:

(1)资料保密。安全措施要始于资料的保密。资料的收集、分析和保管要建立起严格的程序;资料要在严格的规定下才可以调阅;工作的地方也要在严格控制下才可以接近。一个合理的安全措施必须能够防止任何形式的渗透。

(2)言谈保密。

①不要和性格浮躁、嘴不严的人谈及你的推销。

②不要多嘴多舌。

③不要让不必要的人了解你的推销。

④让那些需要知道的人只知道他应该知道的那部分,不要超出这一范围。

⑤不要向对方提供太多数据,除非为了战术上的考虑。

⑥不要让太多人知道最终标价。

有时候接线人不断提问,并不是要刺探商业机密,而是因为他对你及你的公司不信任。如果是这样的接线人对你刨根问底,即可使用一种暧昧提高资讯接线人的信任度,摆脱纠缠。例如:

“喂,你好。我是财富日报社,姓李,社里有一些消息,发之前要求跟咱们地方领导核实一下。请问县长的直拨电话是多少?”

“你说一下是什么消息,我向县长转达。”

“这些消息未经确定,也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道,我们还需要核实。您知道县长的电话吧,我记一下。”

销售员要时刻记住这点,有些时候就要利用暧昧资讯找到想要找的人,同时又要避免泄露底牌。

【口才锤炼箴言】

所谓暧昧的资讯,即讲述消息时,把不肯定的前提扣在前面:“这个消息尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等。这就让没有的事听起来像真的一样,能减少接线人的怀疑。