书城励志做最棒的面对面销售:见面即成交的300个情境销售法
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第45章 学好口才之道,吃透攻心话术(2)

有很多销售人员,都会抱着“帮助顾客,成就顾客”的态度,说出“都是为你好”这句话,只是这句话出现在长辈、亲朋好友之口可以让人深省,而一旦出现在一名销售人员口中,则会让人怀疑你是不是为了业绩而无所不用其极。

165.“怎么可能……”会让顾客觉得无路可退

销售人员在销售过程中要特别注意自己的语气,千万不能给顾客颐指气使的感觉。

一家会计公司某天来了一位新的总机小姐,下午她急匆匆跑去找一位前辈,请他帮忙解答一个问题。

前辈看了她的问题,打趣说了句:“你读到硕士,怎么可能连这个都不会!”没想到总机小姐竟然瞬间泪如雨下,隔天就没来上班了,而这位前辈谈起她时总是语带惋惜,完全不知道就是自己闯的祸。

如果你平常说话时常用“怎么可能”来造句,那可得小心了,因为你说不定经常得罪人却不自知。像这种“怎么可能……”的语句,常会让人下不了台阶。毕竟不管你有意无意,它本身就含有轻视的味道在里面。前面就是一个典型的例子,不过这还算影响不大的,还有更糟的情况。

有一位主播在做名人专访时,问了访问对象一个专业名词,对方支吾了一下,笑着表示因为和自己业务不相关,怕解释错误会误导观众,如果要他立即回答,可能要现场求助。

这个回答可以说是化解当下尴尬的妙招,谁知道主播竟然哈哈大笑,回答他一句:“你是企业总监!怎么可能不知道这么简单的东西!”来宾顿时拉下了脸,尴尬得一句话也说不出来,只能呵呵干笑几声。

试想,听完顾客陈述,销售人员惊讶地说出:“……怎么可能……”虽然销售人员没有恶意,在顾客听来却像在驳斥他们,极可能在顾客心中种下不悦的种子。

这是因为,当你说出“怎么可能”这四个字时,一定是情况不在你的预期内。这种表达模式在别人听来,难免都会有些疙瘩,尤其当着众人面说,肯定会让人下不了台。

“怎么可能”四个字带有极重的负面讯息,不管这四个字后面接了什么,对方都不觉得是好事,而且一旦销售人员对顾客使用这句话,往往会在顾客心中引发“这个人真不会说话”的感受。

166.频繁的“你懂吗”会让顾客感到厌烦

一名销售人员到顾客家推销有机蔬菜,顾客本来抱着“希望明天更健康”的心态用心听,但这位销售人员说话实在没技巧。“他大概讲三句话,就会夹杂一句‘你懂吗’一次两次还无所谓,一个小时听下来,真的让人心情很不好。”

有些朋友可能觉得,人家好心好意问你听了懂不懂有什么不对?先来看看那位有机食品销售人员当时是怎么说的:

“你懂吗?我们平常吃的一般包心菜,里面农药根本洗不掉,对健康真的很有危害。而有机蔬菜的好处,就是不会有农药残留的危机。你懂吗?加上全程使用天然有机肥,植物自然吸收,维生素含量更高,你懂吗?还有……”

可见,在销售人员的人际关系字典里,应该把“你懂吗”列于“强势句”的范围,就是指,当你自觉在谈话内容上比对方更专业、懂更多时,比较常用到的词句。

除了“你懂吗”,还有很多语言表达同样会让顾客感觉到销售人员的强势,如果同一次谈话中用太多次,容易让顾客心生反感,例如:

你要知道……:“你要知道,这种事不是你说了算。”

我不是告诉过你……:“我不是之前就告诉过你这样行不通!”

根本不需要……:“你根本不需要这样做,有更好的方法。”

你以为……:“你以为我为什么会这样说?还不是为你好!”

销售人员在使用这些句子时,语气常会不自觉加强,给顾客压迫感,所以在销售过程中,这些话都要尽量避免。

想想看,当你会对人说“你懂吗”的时候,是不是表示你觉得对方可能需要一些解释?对方也许真的不懂,但你的强势语气,会让人觉得你在强迫推销,反而使对方接受度降低,如果对方其实也懂,还会让人觉得你看不起他,才需要不停确定他到底懂不懂。

对话间偶尔穿插一两句“你懂吗”还无可厚非,如果变成口头禅似的再三重复,顾客听了不耐烦是其次,这三个字里所夹带的“教育”意味,恐怕会让你的推销成功毫无指望。

167.质疑顾客的话绝不能轻易说出口

在这个世界上,没有人愿意自己被别人怀疑,更何况在销售过程中,销售人员应该给予顾客更多的信任,怀疑顾客的话绝不能轻易说出口。

王云去买了一双鞋,在现场穿时虽然觉得有点不舒服,但销售人员信誓旦旦跟他说,这双鞋会记忆脚形,只要穿过一段时间后就会很好穿。王云半信半疑,销售人员就让他先在室内穿几个小时,如果还是觉得不行,只要鞋底没有磨损,就可以拿回去换。

王云照他说的去做,真的在室内穿上鞋走了半个小时,但不舒服感却越来越重,当天还是决定拿回去换了。

可是销售人员把鞋子拿起来检查时,却皱着眉告诉他:“先生,不是我不让你退,而是你明明已经把鞋子穿到外面去过了,你看,鞋底有点黑了。”

王云听了心里很不高兴,直接告诉他:“我真的没有穿出去,我只是照你说的方法在家里穿了半个小时,大概是家里地板有点脏才会弄黑的,而且,你不是说只要没有磨损就可以换吗?”

但销售人员还是一脸不相信,硬说王云一定穿到外面了,王云越解释越生气,最后还是店经理出来替他退了鞋子,才避免了一场纷争。

王云说,在当时,退不退鞋子已经是其次,他只是很不高兴那个销售人员那样怀疑他,好像他故意要去占鞋店的便宜一样。

谁都知道,没有人喜欢被误会或诬蔑,万一你的怀疑到最后证明只是空穴来风,相信顾客再也不会想和你有任何来往:从另一个角度看,就算你的怀疑是真的,顾客顶多这次认栽,却绝对会恼羞成怒,最后不和你继续交易往来。因此,不管哪种情况,对销售人员来说都不是最好的。

怀疑顾客的言论最好不要随便说出口,即使真的是顾客的错,在情况许可下,不妨睁一只眼闭一只眼,为未来留一点机会。

168.用口才打动要购买产品送人的顾客

顾客购买商品不一定都是给自己用的,送人也是很重要的用途。挑选的时候顾客基本是从自己的角度来看,所以挑选的款式、颜色、大小型号等也许不符合受礼者的要求,这个时候顾客难免会产生担忧和顾虑。如果不能妥善地处理,就损失了一个交易的机会。

孟小姐想要送朋友一件外套,挑来挑去一直拿不准主意。

销售人员:“您想要什么尺码的?”

孟小姐:“我也不太确定,我是想送给朋友的。她跟我差不多高,比我胖一点要穿什么号码?”

销售人员:“这个我也不知道,您还是问问您朋友吧,省的不合适。提醒您一下,我们售出的商品都是不退不换的。”

孟小姐一听就转身到别的柜台挑选去了。

本来顾客只是犹豫尺码,已经产生了购买意愿了。但是销售人员的态度生硬,打消了顾客的购买意愿,引发了消极联想,如果买了不合适朋友穿不了又不能换就浪费了。优秀销售人员要做的就是真诚的应对,打消顾客的疑虑,推进交易的进行。

即使是对于尺码确定了,颜色款式等问题也不能完全代表受礼者的想法。所以销售人员要消除顾客的担忧,首先要仔细询问受礼者的具体情况,应用专业知识协助顾客的挑选,也可以找相似的人来帮助试穿。其次可以告知顾客只要保证商品的完好,可以提供退换服务的。

1. 承诺退换

销售人员:“您好,有什么可以帮助的地方么?”

顾客:“这个钱包我想买来送给男朋友,可是怕他不喜欢。”

销售人员:“这样啊,您放心,只要保留好购物小票,商品完整无缺,在一周内都是可以换的。我们店里有这么多款式,相信肯定有您男朋友喜欢的类型。”

顾客:“好的,那先给我拿这个好了。”

2.详细了解收礼人的情况,帮助顾客做专业决定

如果顾客怕挑选的尺码不合适,销售人员应该询问顾客的具体情况,比如性别、年龄、身高、体型等,运用专业知识帮助顾客做出合适的选择。

销售人员:“有什么能够帮您的吗?”

顾客:“我想买件衬衫送人,不知道哪个尺码合适。”

销售人员:“请问您要送给什么人?体型是怎么样的?我好帮您挑选合适的。”

顾客:“是想送给我爸爸的,50岁左右,身高175厘米,体型偏瘦。”

销售人员:“这款的版型比较宽松,如果偏瘦的话我建议您拿170的。不过我没见过他本人也不敢太确定。建议您留好小票,不要损坏包装和标签,如果您爸爸穿了不合适的话,一周内都可以拿来换。”

顾客:“好的。”

3.找体型相似的人代为试穿

有的时候顾客不方便退换,这样的情况下销售人员可以鼓励顾客找体型相似的人代为试穿,尽量选择合适的号码,降低顾客退换的可能,打消顾客的疑虑。

销售人员:“有什么能帮您的吗?”

顾客:“我想买来送给我妈妈,要是不合适怎么办?”

销售人员:“这您不用担心,只要您保留好购物小票,不损坏包装标签,一周之内都可以退换。”

顾客:“可是我是来出差的,不方便退换。”