——对付第一类型的人，最主要的应对办法有两点：其一，对其边界听而不闻，置之不理，锉其锐气，然后对经办人施加压力，紧缠着不放，使其不得安宁；其二，对阴谋型的客户采取大胆逼迫的策略。
——对第二类型的客户，用沉默为向导，避开这种客户的锋芒，然后再设法改变他的认识。
——对待第三类型的客户，应该采用互惠互利的办法，可是适当放宽政策。
——对付第四类型的客户，要采取谦虚的策略，用公司有困难或请客户照顾等理由引发他们的同情心以达到收回款项的目的。
——对付第五类型的客户，要以他们熟悉的事物为话题，为他们提供自我表现的机会，满足他们的虚荣心。但要注意在公共场合或人多的时候，不要提出要款，要多替对方着想。
——对付第六类型的客户，要用先前成功的案例去说服他们。
第十六回 让销售再飞一会儿——打造你的完美售后
用完美的售后服务赢得回头客
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总觉得售后服务没什么重要性，所以不是很重视售后服务，但是慢慢发现客户总是购买过一次之后就再也不光顾了，留不住老客户，应该怎么办呢？
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李文是一家家电销售公司的一名电视机销售人员，一个周末的下午，她突然心血来潮，想打电话问问顾客新购买电视机的使用情况，仅仅只是想问问顾客所买的电视机好不好用，并没有其他目的。然而，第一个顾客告诉她，电视机买回后半个月，遥控器感觉不是很灵敏了，不过换了新电池就行了，但是不知道为什么原装的电池会这么快把电量消耗干净了。当时，她就对顾客说待会我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，她又打了十几个电话发现又有一位顾客出现同样的问题，于是她便向公司汇报了此事，于是公司一一上门为他们维修了，其实仅仅是因为原厂遥控器出厂时使用的电池不好而已。
此后不久，一位顾客来公司买电视机，指名道姓要求李文为他服务，说是朋友介绍的，朋友说李文的售后服务好，找她买电视机放心。
这件事对李文启发很大，此后，李文便将顾客回访作为销售工作的一个重要组成部分，并列出了一个详尽的顾客回访计划，定期给顾客打回访电话，于是李文的售后服务在顾客中的口碑非常好，通过顾客的介绍给李文带来了大量的顾客资源。
3分钟经典解析
一般的销售人员都会认为成交就意味着结束，因此很少再去与顾客联系。一方面是因为觉得与这个顾客的合作已经结束了，售后服务是售后部门的事情，再跟进已经没有多少价值；另一方面其实是因为销售人员害怕听到顾客的不满和抱怨。其实这两种想法都是不可取的。
从演习中我们就可以了解到：每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的顾客资源，售后的一个电话不仅能够帮助顾客解决维修的问题，而且能够树立一种良好的售后服务的口碑，给你带来大量顾客，帮助实现再成交。
优秀的销售人员喜欢让顾客提建议，从而不断地提升自己，更好地满足顾客的期望。这样一来，顾客就会觉得这个销售人员非常真诚和谦虚，即使真的对这次合作不满意，他们也会考虑再给一次机会给他。而对这次合作满意，他们就会乐意为这名销售人员介绍更多的顾客。因此，做好各种回访与跟踪服务工作，致力于与顾客建立长期合作关系，就成为优质售后服务工作的一个重要立足点，也是实现再成交的有力保证。
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想实现再成交，赢取回头客，你需要做到以下几点：
——每次客户购买过产品都要做好记录。
——定期进行客户回访，对有问题的客户提供良好的售后服务。
——回访客户时，尽量让客户对你的服务给予评价和建议。
——如果客户很满意，可趁机让客户多介绍些客户。
用诚信服务换取客户的忠诚
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为了留住客户，说服客户购买，对客户的要求满口答应，反正客户购买之后，即使满足不了也不会有什么大问题。但是慢慢的才发现客户越来越少，根本就没有回头客，该怎么办？
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6月某日上午，一男一女两位顾客去某家电卖场家电区购买空调。空调区的销售人员张敏微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
顾客：“请问有没有×牌空调卖？”
张敏：“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
顾客：“大约12个平方。”
张敏：“我建议您买这一款的空调比较合适。”
顾客：“天气比较热，下午能不能安装好？”
张敏：“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是销售人员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”
该工作人员顿了一会儿，说：“不好意思，下午空调安装已经排满，可能要等到明天上午才能安装。”
顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗：“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”
张敏：“很抱歉，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定为您装好好吗？”
顾客很无奈，只得叹着气离开了家电卖场。
3分钟经典解析
案例中，销售人员在没有搞清楚是否当日买就能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客产生上当受骗感觉，不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使家电卖场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患，造成了较坏的影响。
销售人员对顾客的承诺就是企业对顾客的承诺，已给顾客承诺的事情，销售人员应该把它作为重要且紧迫的事情去对待。
对于顾客来说，购买商品往往不是一次性行为，如果以“诚信”博取顾客的信任，顾客将会成为家电卖场的稳定客源。因此，信誉至关重要，是企业取得更广阔更强有力竞争后劲的保证，也是销售人员实现再成交的有利条件。所以销售员的服务不仅仅是用火热的语言去取悦顾客，而更要用温暖的实际行动去赢得顾客。
3分钟静心铭记
想要获取客户的忠诚，你应该注意以下几点：
——不要许诺能够满足客户的所有要求。
——承诺之后就要履行诺言。
——在许诺之前，要弄清楚是否能够兑现。
不断创新你的服务
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公司规定只能这样做，但是客户的意见得不到满足就拿不下订单，怎么办？
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某电器商场位于一家生意极其火暴的大型购物广场旁边，离短途客运站也不远。该电器商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。
一天，一位大爷担着两大袋从大型购物广场采购的日用物品，又从电器商场选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，距离有五公里左右，已到郊区，两台电烤炉价格也就几百元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则相去甚远。
于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的经理被这句话问住了，望着窗外的车流，经理有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。
当店里的小伙子提着大爷的两大袋日用物品，大爷轻松拎着两个电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好车票，大爷很高兴，也很感动。
没过几天，大爷就又领着新婚的儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车并买车票”这一与其他商场不一样的人性化服务规则。
3分钟经典解析
案例中，经理的变通服务赢取了大爷的忠诚，这是商家的人性化服务作用于顾客的结果。
企业必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。销售人员也应该在日常经营和管理中注入情感和柔性，特别是在对待顾客时，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务，才能让顾客感动、让顾客在感知下做出购买决策并继续光临。
服务创新不是一次就成功的，针对售后服务的各个方面，公司负责人以及销售人员都要不断进行优化、细化和人性化，从而使自己公司的服务内容和流程越来越人性化，越来越专业化，让越来越多的顾客忠诚于企业，忠诚于产品，从而实现再成交，保证销售之树长青。
3分钟静心铭记
想要保证销售之树长青，你需要做到：
——多听取客户的意见，并有针对性地采纳。
——对竞争对手的服务要有所了解，尽量提供与竞争对手不一样的服务。
——对客户实行人性化服务。
——不断创新，善于否定自己，否定制度。
回访客户是成本最低的新一轮销售
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以为把产品卖出去就行了，重要的是开发新客户，但是开发新客户总要花很大精力和时间，应该怎么做才能拥有稳定的客户群而不需要花过多的精力呢？
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舒克是一家旅游公司的销售员。他经常向客户推销优惠会员卡并作定期回访。一次，他发现客户孟总的会员卡三个月没有使用记录了，于是打电话进行回访。
舒克：“孟总您好，我是A公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？”
孟总：“上一次不小心丢了。”
舒克：“哦，是这样呀，那我帮您重订一张卡，这样您外出时会方便不少……”
3分钟经典解析
许多人总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了，至于是否和客户联系就不那么重要了。殊不知，商业界中普遍存在着一个80/20法则。这个法则用在客户身上，就是80%的业绩来源于20%的客户。而这又可以理解为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪种行业，你只要能够找到完成你80%业务量的20%的客户，你就成功了。这就是为什么有的销售高手总是那么轻松的原因，他们每天的工作就是回访老客户。
由此可见，老客户对于销售人员的业务来说是何等重要，因此经常与老客户联系不仅是非常重要的而且是非常必要的。
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30%左右，为了减少客户的流失率，销售人员要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
3分钟静心铭记
销售人员在客户回访时要注意以下几点：
——在回访时首先要向老客户表示感谢。
——询问老客户使用产品之后的效果。
——询问老客户现在没有再次使用产品的原因。
——如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
——请老客户提一些建议。
好服务可以让客户为你销售
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如何让你的客户越来越多，并且足够信任你呢？
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李均是从最底层的保险经纪人岗位做起的。保险经纪人的收入特点决定了只有靠多发展客户，靠业绩的提高才能获得收入的提高。发展客户并不是一件容易的事情，李均对客户有一个独到的定位，那就是收入稳定、文化层次较高的人群。这样的潜在客户群不仅有购买保险的能力，更有保险的意识。他通过交友网站和论坛结识这样的人群，并且凭借着个人魅力和他们成为朋友，也发展起了自己最早的一批客户群。介绍保险方案的时候，他都是根据客户的特点量身定做，为客户推荐最适合他们的保险产品。这使李均赢得了越来越多的客户，业绩不断上升，获得的业务提成也不断上升。李均很快就超越了一起入行的同事，从基层的保险经纪人提升到了业务经理的位置。
这时候，李均把眼光由发展个人客户转向了团体保险，争取团体保险客户，可以获得更高的回报，但是也具有更大的难度。李均从最早结识的客户群着手，他们不仅拥有较高的收入和文化水平，也拥有一定的社会地位，最难能可贵的就是他们对李均建立起的信任感。李均开始了“布网式”的拓展工作，老客户们为他提供的一些机会让他受益匪浅，他所提供的细致、认真、周到的服务也为他成功实现了客户的保有和扩大，李均的年薪也随之很快跨入了20万的行列。
3分钟经典解析
信任感是经过多次合作、长期交往而建立起来了，如果销售人员能给客户一种诚恳、认真、勤勉、敬业的印象，加上你周到贴心的服务，从而建立起一种信任的情感。信任的影响力是巨大的。而老客户是你最有效的宣传手段。如果你的老顾客对你抱有好感，他会介绍自己的朋友来找你。