什么时候需要转变顾客需求
【场景】
顾客：“嗯，我对这个电动牙刷不是很了解，我觉得应该要个100块钱以下的，安装充电电池的，不伤牙齿和牙龈的，能插上牙膏的，刷毛不用换的，质量稳定的……”
销售人员（皱起眉头）：“女士，这种功能的牙刷，真的没有……”
顾客：“啊？没有啊！”
销售人员：“嗯！真的没有，目前的电动牙刷分为插电源和用电池驱动两种类型。与传统的手动牙刷相比，在电力驱动下，刷头以每分钟几千次乃至上万次的速度运动，效率远高于手动牙刷，但它对刷毛的要求也更高，以期不损伤牙龈。电动牙刷主流的品牌主要有博朗的欧乐B和飞利浦、佳洁士、松下、力博得，其中博朗欧乐B的性价比最高，价格最便宜，也在120多元。如果您是第一次使用，我建议您先买个性价比高的，如果觉得好用，再买一个比较好的。”
【点评分析】
并不是每一位顾客都是查好了产品才来购买，有时候，销售人员不得不面对像场景中的这位顾客，她所购买的产品目前市场上根本没有，这时候，销售人员必须向顾客介绍相关产品的市场情况并转变顾客需求。
【方式和策略】
转变顾客需求指的是销售人员找出顾客指定产品的缺点和不足，引导顾客认清自己的真实需求，从而让顾客否定自己先前的想法和对产品的认识，从而接受销售人员的建议，这时候销售人员再拿出准备好的“最适合的产品”，让顾客进行体验，从而实现成功销售。
很明显，商家追求的是商业利益，但当销售人员费了很大力气通过交流分析了用户，并取得了用户的信任后，才发现顾客提出的要买的产品对于卖场来说几乎无利可图或者没货。一般情况下，出现这种情况有以下几个原因：
1、准专业顾客对产品认知比较内行，购买之前会货比三家，找出最具有性价比的产品，择优购买，这时的价格已经压到最低了，卖家根本无利可图。
2、顾客想要的产品是冷门产品，货源太少。
3、顾客有点理想主义，对自己的需求认识不到位，只是追求心目中的理想产品，这些产品甚至都没有设计出来。
4、卖场和库房都没货了。
出现了以上状况该怎么办？这个时候，销售人员一方面要设法挽留住顾客，另一方面还要让顾客松动自己的观念，从而尽力将顾客的潜在需求进行转型。要记住：转型的根本目的是提升卖场的利润率。
【专家建议】
当无利可图或没货的时候，销售人员要尝试松动顾客的需求条件，从而转化顾客的需求。
突破思维定式：“您是否可以考虑一下买蓝色盖子的豆浆机呢”
【场景】
张大妈想买一个带蓝色盖子的豆浆机，因为她在亲戚家里看到的豆浆机都是白色盖子的，她只是想与众不同一下。于是她走进了一家大型商场。
张大妈：“您好！请问有蓝色盖子的容积比较大的豆浆机吗？”
销售人员冷冰冰地说：“抱歉，已经卖完了。”
张大妈失望地走了。过了一会儿，她来到了另一家家电卖场。
张大妈：“请问，你们这里有没有蓝色盖子的容积比较大的豆浆机？”
销售人员小黄：“噢，很抱歉，我们正在进货，可能要过几天才能有。您是否可以考虑一下买绿色的呢？你看，春天马上就要到了，绿色是希望的象征。”销售人员脑子转得快。
“可是……”
“没什么的，今年的春天来得很迟缓，注定着绿色今年比较流行。再说，绿色也属于比较耐脏的色系，大豆的叶子也是绿色的，况且我们这里只卖国内第一大品牌九阳豆浆机，品质绝对有保证。”
张大妈听后觉得有一些道理，露出了愉快的笑容，就购买了一个带绿色盖子的豆浆机。
【点评分析】
在家电销售中，有时往往因为思维不同，或是一念之差，就会错失很多机会。思路决定出路，及时转化思维才有利于家电销售。这个案例中的第二家商店的销售人员小黄就是因为及时调整了思维才获得销售成功的。
【方式和策略】
案例中，我们看到，女顾客张大妈要买一个带蓝色盖子的豆浆机，面对她的询问，第一家商店的销售人员基于店里蓝色豆浆机已经卖完的事实，直接回答卖完了，结果顾客只有失望地离去。这个销售人员显然已经形成了一种思维定式，卖完了就是卖完了，其他的也不用想了，结果失去了销售的机会，而其态度也直接作用了顾客，给顾客留下了非常不好的印象。
与之相反的是，面对同样的询问，第二家商店的销售人员则采取了积极的态度，在向顾客张大妈道歉之后，又建议顾客：“您是否可以考虑一下买绿色豆浆机呢？因为春天已经到了，绿色是希望的象征。”出自内心的乐观与关怀，让顾客的心里倍感温暖，这是销售人员高超的销售能力的体现。当顾客犹豫时，她又陈述绿色今年必将流行，而且绿色和蓝色一样比较耐脏，这款豆浆机又是国内名牌，这番话彻底打消了顾客的顾虑，高兴地买了绿色豆浆机。这完全是顾客在感知下做出的感性决策，也是销售人员发挥感性优势、突破思维定式的结果。
可见，面对同样的问题，不同的销售人员往往会有不同的态度，得出不同的结果。销售人员只有突破自己的思维定式，才能取得较好的销售业绩。
【专家建议】
突破思维定式，发挥感性优势，转变顾客需求，创造更多利润。
引导顾客了解市场，消除顾客对自己的“奸商”评价
【场景】
顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商么？”
销售人员：“……”
【点评分析】
“嗯……你是奸商么？”，这句话很冷很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客询问这个问题，这是顾客对销售人员极度不信任的表现。但归根结底，这是销售人员没有能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。
【方式和策略】
很多时候，转变顾客需求会变得非常麻烦，尤其是遇到心存疑虑态度又比较坚决的“心重”型顾客的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非奸商”身份的话题来展开，否则会越描越黑。
顾客提出这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要购买家电的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
模板：
销售人员：“这位大哥您的想法很有必要，毕竟现在市场上确实有一些不良销售人员借机欺诈顾客，但那些销售人员都是没有固定店铺，游走于电器城的闲散人员。咱们这家家电卖场是正规的一个大公司，我们这些销售人员都是经过公司正规培训而且有公司监督与规定的，我们始终以信誉为本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销量不是很好，大部分卖场库存都没有进很多货，因此在市场上不好买到。我之所以向您推荐另一款产品，并不是说我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名销售人员，为您提供满意且高效的服务从而节省您宝贵的时间和金钱是我们义无反顾的责任。此外，拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都是针对原有产品性能缺陷的改进，从而让您的生活更加安心，比如这款D型号的产品，其省电效率就比原来那款高，而且更静音。”
顾客：“哦！这样，我就是害怕被奸商骗了，上一次在一个很大的数码大厦里，就被一个游走的销售人员给骗了好几百，我是惊弓之鸟了。那你给我介绍一下这个新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。”
（这时候，顾客重新被吸引，销售人员就可以展示自己的专业解说了）
【专家建议】
应对顾客刻薄的怀疑，你不仅要以各种方式灵活还自己的清白，更要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除消极的疑虑。
做顾客了解本行业和产品的导师
【场景】
顾客：“你这个新产品质量怎么样？总得比我原来想要的那个好吧？有没有比这个新产品更好的、价格更便宜的？”
销售人员：“这个产品质量绝对没有问题，是国外的名牌，在欧美市场占有率一直都是遥遥领先。”
顾客：“嗯！外国的名牌……不过我对这个产品不了解，我回家了解一下再买吧！谢谢您的推荐！”
【点评分析】
这位销售人员自我感觉良好，对自己的产品充满自信，就认为顾客一定会购买，然而事实往往是，顾客向来忌讳买自己陌生的不了解的产品。很多顾客因为是这些家电的外行，因此不敢轻易花钱，害怕花冤枉钱。作为销售人员，必须在取得顾客基本信任后，向顾客介绍新产品的研发背景，性能优势，市场状况等，让顾客快速入行，从而增加对这一行的基本了解，亲近顾客，才能赢得顾客的信任。
【方式和策略】
销售人员引导顾客消费是一个比较复杂的过程，作为一名合格的销售人员，你必须时刻精心、细心与耐心为顾客不厌其烦地讲解，这个时候，你的角色不仅仅是一名销售人员，还是顾客了解整个行业概况的良师益友。
当顾客询问机子的质量如何或其他很不专业的词语的时候，你要小心区分顾客是真的外行，还是内行对你的试探，但不管怎样，拥有真诚的态度就会同时应对这两种不同类型的顾客。一般情况下，问这些基本问题的顾客往往都是外行，担心自己不懂产品，不敢买，生怕上当受骗多花钱等。由于顾客缺乏背景知识，缺乏对行业和产品的整体认识，因此对这些家电产品没有判断能力，对销售人员的话语也就无从把握，销售人员不引导顾客了解行业，顾客就不敢购买产品。
这时候销售人员不能求急成交，而是抱着帮助顾客了解行业动态的心态与顾客进行交流，这将取得顾客的信任，只有取得信任后再介绍产品，才能有很大把握促进成交。
如果销售人员想做成这单生意，就不能简单打发顾客，此外也不能认为遇到“大肥羊”可以使劲宰了，销售人员必须努力以朋友、专业人士、销售人员和产品共同爱好者的身份来与顾客进行交流，获得顾客信任，只有亲善的情感培养出来了，顾客才会心甘情愿听取你的建议，此时考验的就是销售人员的专业知识、真诚心态和学识。
销售人员可以按照以下两个模板灵活应对顾客：
话语模板一：
销售人员：“先生您好，我做电饭煲的销售人员有5年经历了，所以对这个行业的产品认识比较清楚。电饭煲这种产品不能简单地以质量好不好来分类，目前的产品大致有三个档次，其实每个档次都有自己的特色。低档的电饭煲价格实在，只不过耗电量大一些，程序设计的不是很人性化；中档的电饭煲性价比很高，价格不贵，质量也可以；高档的电饭煲价格虽然贵一些，但是质量很好，做工也不错，关键是操作过程很人性化。目前XX公司生产的……”也就说给顾客介绍产品档次、产品类型和品牌等，让顾客入个门。最后要告诉顾客，不同档次产品性能不一样，即便是同一档次的产品，售后服务等也会差很多，最后根据了解到的顾客需求，先向顾客展示高利润机型的优势，从而动摇顾客购买低档机的打算。
话语模板二：
销售人员：“这位阿姨您好！我懂您的意思，您也是想买一款价格不贵质量又好的空调。不过质量好坏不能一概而论，合适的空调本身质量固然重要，但是也和您房间的大小、操作习惯、房屋位置有一些关系。空调温度设置也不是随意的，过高会令身体不适，过低会降低身体免疫力，容易感冒。夏天空调制冷最好在25度以上，冬天制热最好在18度左右，这样不仅省电，也最有利于身体健康。此外，冷风不可对着人吹，要向上吹，热风则要朝下吹比较好，这样能更好地促进空气流通。此外，您还要考虑到空调的更新换代，咱不能使用市场上快被淘汰的产品不是？现在新型空调的潮流就是……”这样你就能在顾客面前树立权威形象，并引出推荐的机型，在顾客心目中打下诚信专业的烙印。
【专家建议】
对于外行的顾客，要做顾客了解本行业和产品的导师，打消顾客的各种疑虑，才能促成产品销售。
针对顾客价格疑虑，尝试化整为零法和质量保证法
【场景】
一位顾客在家电卖场A选购MP4，本来打算购买一款700元左右的产品，试了几款后对产品性能不太满意，销售人员A推荐了一款1200元左右的产品。
顾客一边试听，一边不停地抱怨道：“这东西是真不错。音质挺好，外观也好。就是价格有些太贵了。”
销售人员A：“呵呵，您到哪里买都是这个价，我们向来都是明码标价，而且有神秘礼品赠送哦！”
顾客：“哦！呵呵，谢谢您，我再看看吧！”
于是顾客又来到家电卖场B，试了几款机型后，还是选择试用那款1200元的MP4。这位顾客还是一边试听，一边抱怨：“这东西是真不错。音质挺好，外观也好。就是价格有些太贵了。你看能不能便宜一些呢？”