书城管理如何经营一家最赚钱的餐厅:运营情景分析训练全集
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第76章 应对服务客人时出现的意外情况(4)

顾客财物丢失或损坏

作为一种公共场所,餐厅进出的客流量较大,人员也较为复杂,难免会发生顾客财物丢失或者损坏的情况。所以,服务员在接收到顾客丢失财物的信息时,要保持冷静,并主动要求为顾客提供服务,进行寻找。

实际上,为避免顾客的损失和对就餐氛围的破坏,一般服务员在顾客进入餐厅进餐的时候,就应提醒顾客注意保管好自己的财物,提高自身的警惕。

倘若顾客不幸丢了财物,服务员需要保持同情与关注,并尽量为顾客寻找。例如在顾客的座位处、餐厅的通道、地面等等,一定要仔细地在餐厅内帮对方寻找。如果顾客没有找到,服务员应当记清楚顾客的用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况,并且当着客人的面登记备查。如果有了物品的下落,就可以根据客人留下联系地址和电话号码等及时通报。

在帮助顾客寻找物品的过程中,由于顾客的焦急情绪,可能会转嫁在服务员的身上。甚至对餐厅的环境或者服务员产生怀疑,有时甚至当场说些情绪激动的话。这时,服务员要从客人的角度出发,报以同情和理解,不急不恼,不与客人争辩,而是用自己的实际行动来替客人排忧解难,这样,便会化解客人的愤怒,有助于事情的解决。

如果当时无法为顾客找到,应当适当地安抚一下顾客,或者让顾客暂时在餐厅内休息一下,喝一杯茶水。再好好思考一下还可能会将东西留在什么地方。或者帮助顾客回忆,也许能发现一些线索。

经过一系列的查找后,仍未找到。则服务员要主动向顾客提出会继续关注丢失的财物,一有消息一定通知顾客。并与顾客约定一个的时间,无论能否查找到,都给顾客一个回复。在经历丢失物品的不良体验后,如果顾客能及时体会到服务员的人性化关怀,定然会心存感激,并对服务员留下良好的印象。

如果在一段时间后,服务员找到了顾客遗失的物品,应当妥善的给予保管,并及时报告当天的领班或餐厅经理,留作备案,以等待顾客来寻找。但如果顾客联系不上或者一直不来拿取,则服务员可以将物品送到保安部,待后处理,或者交由餐厅相关人员继续保存,以等待顾客来寻找或者索要 。

客人在餐厅醉酒

在餐厅吃饭,有时顾客会醉酒。此时,若顾客继续喝酒,可能就会趁着醉酒闹事。为不影响餐厅的正常经营,服务员要随时观察顾客。如果发现有醉酒的情况出现,应及时的进行处理。

首先,如果发现顾客已经接近醉酒的时候,言谈间应从关心客人的角度出发,机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁,如咖啡、热茶、矿泉水等。再及时为客人递上热毛巾,让其逐渐恢复神智,回到较好的状态。

其次,对于已经醉酒的顾客,服务员要注意其喝醉程度,并对其采取醒酒措施。如送上醒酒果汁(梨、橙、苹果、西瓜等)或醒酒汤(食醋30毫升加白糖15可加少量开水或红糖20克加生姜5片加水煮),再请客人到通风处休息。或者将顾客暂时带到离其他顾客较远的、比较安静的位置,让顾客躺下或者倚靠在桌椅上放松休息。

再者,若遇到顾客因醉酒而呕吐,服务员要提供体贴的照顾。我们都不希望有客人在餐厅醉酒,但如果客人酒醉,并有呕吐。则服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情,而是要赶紧清理,耐心地为顾客服务。安排客人暂时休息,若顾客有友人陪伴,还要提醒客人朋友照顾。

对于已经有所恢复的醉酒顾客,服务员应当委婉提醒其及其他顾客让其注意酒喝多了,会影响身体健康。

最后,还要提醒服务员要注意顾客的情绪。恰如其分地表示关心顾客,注意不要在语言和行动上刺激顾客,引起顾客冲动反应。尤其是在醉酒的情况下,顾客有时神智并不清醒,若服务人员的言谈无意中激怒顾客,将会引发难以预料的后果。同时,与醉酒、失去理智的客人相比,服务员还要注意控制自己的情绪,不能与顾客发生冲突。

顾客醉酒,要准备离开的时候,服务员要提醒客人带齐物品,及时帮助检查有无遗漏,并送客人离开餐厅。如果顾客是开车前来而醉酒,则餐厅可以联系顾客的家人或者朋友,请求来人帮助客人;另外还可代为客人联系出租车,让客人同行中清醒的人护送醉酒客人离开,客人的车在餐厅停放,等其清醒后来取。如果顾客没有开车,离开时,服务员就应当在必要时帮客人叫出租车,交代好司机,并记下车牌号。

客人在餐厅跌倒

顾客在餐厅跌倒,属于餐厅中的突发事件。服务员若发现这种情况,要迅速上前查看客人的情况,并主动上前扶起,安置顾客暂时休息。通常,顾客跌倒的原因可能有三种,根据这三种不同的情况,服务员分别采取措施来处理。

1.顾客的正常跌倒。由于顾客在走路的时候,没有注意或者脚下有东西被绊倒,这种摔伤属于正常情况下的跌倒。当服务员看到顾客跌倒的时候,要细心询问顾客有无摔伤或碰损,如果磕碰的程度较为严重,则要替顾客拨打120或者及时与医院联系,采取措施。若顾客跌碰的程度不严重,则待客人情绪稳定后询问其情况,并用委婉的语言提醒顾客要注意安全。

2.顾客身体的原因。在个别情况下,由于顾客身体不适,会突然在餐厅跌倒。这时候,服务员要先上前查看顾客的情况,是否清醒。如果顾客因身体不适陷入昏迷,则服务员不能挪动客人,而是及时通知管理者,并协助顾客拨打急救电话。等待急救人员到来,协助管理者进行后续处理。

此时,如果顾客陷入深度昏迷,则应立刻送顾客到医院就医,并及时通知餐厅主管客人的情况。但如果顾客暂时清醒过来,服务员仍要注意后续的观察,在顾客躺下休息一段时间后,再观察客人的举动,并主动为其提供更为细心的服务。

3.餐厅地面的原因。有时候,由于地面有水或者刚刚进行过清洁,也可能会让顾客跌倒。在这种情况下,服务员首先要向顾客致歉,表示是餐厅的问题,并主动把顾客搀扶起来。如果需要,服务员可以为顾客提供一些简单的菜肴或者饮料,让顾客舒缓受到惊吓的情绪。同时,服务员要及时检查地面情况及发生事故的原因,引以为鉴并及时并报,做好登记,以备查询。

并且,服务员在地面应当设置一定的警示标志,以防止再有顾客摔倒。对于摔伤的顾客,服务员也不能过度声张,并阻止其他服务人员或者顾客围观或嘲笑,以避免给摔倒的顾客带来不必要的压力。如果顾客摔伤很重,应当由餐厅的管理人员主动送顾客到医院接受治疗,并为顾客支付费用。在这种顾客身体受到伤害的时刻,服务员和餐厅不能推卸责任,应主动表示分担顾客的医用费用,毕竟顾客是因为餐厅地面滑而摔伤的,餐厅应当为顾客支付一定的费用或者补偿金。