书城管理如何经营一家最赚钱的餐厅:运营情景分析训练全集
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第70章 点菜服务与技巧(1)

中餐的接客服务要领

中餐服务是基本的餐厅服务,服务员应当有熟练的服务技能和较好的服务意识。在接待顾客的时候,要做到表现热情、亲切,态度温和等。

通常,中餐服务员接待顾客,并不需要过高的技术性行为,相反,其要领很简单,即要做到“一笑、三轻、四勤”。

一笑,指服务员在迎接顾客的时候,要在门口恭候宾客光临。在顾客来到面前的时候,应当用笑脸迎接宾客,同时对顾客用敬语问候。并注意要按指定位置站立,不得交头接耳或倚靠着墙面而站,给顾客留下懈怠的印象。

三轻,指服务员在提供服务的时候,要做到说话的声音轻、走路动作轻、举止幅度轻。具体来说,在接待顾客的过程中,服务员要同顾客做礼貌性的交流与沟通,这时,说话的声音应当轻柔,给顾客以温和的感觉,但前提是应当能让顾客听清。在为顾客引路或者带位的时候,服务员应走在顾客前面,其动作要轻缓,而不能过于急躁甚至发出较大的声音。服务员在引导顾客进入餐厅或者到达座位的过程中,偶尔会使用身体上的动作,来协助表达。此时,服务员要保证自己的举止幅度轻,以免碰触到他人或者显得过于夸张。

四勤,指服务员在接待顾客的时候,要眼勤、口勤、手勤、脚勤。眼勤指迎宾的服务员要注意观察餐厅门口的动向,当看到有顾客进入,要展开笑容,准备为顾客进行服务。口勤指,见到顾客要勤于打招呼,并要主动与顾客进行沟通。要询问顾客是否有预订。如果没有预定,应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时,要通过简单的交流,了解顾客所喜欢的菜肴,以为接下来的点餐做好心理准备。手勤和脚勤,主要指服务员要时刻关注顾客的状态,在顾客需要帮忙的时候,应当及时上前帮助。

例如,在到达座位后,服务员要主动拉椅让座,随即进行递送毛巾、上茶等服务。当顾客的菜肴在等待了很久之后,仍未上来的,服务员要积极主动地帮助顾客到后厨进行询问。要想顾客之所想,帮助顾客解决用餐中的每项问题。

服务员的服务,属于餐厅的软性实力。当顾客对服务员的服务表示满意的时候,就会留下较为深刻和良好的印象。

中餐的点菜服务

在中式餐厅,服务在进行点菜服务的时候,应注意,如果时间允许,应该等大多数客人到齐之后,将菜单供客人传阅,并请他们来点菜。因为,中餐一般是共食,不能像西餐那样一份一份区分得很清楚,顾客的饮食口味最好经过统一之后再下菜单。

服务员在顾客落座后,先向顾客提供所需要的茶水和餐巾纸。然后,将菜单从客人的左边递给客人。如果有女士,应当先递给女士,如果有儿童,最好不要递给孩子,交给他们的父母,由家长代为点餐即可。同时,当顾客在查看菜单的时候,服务员应当根据客人的数量迅速为其增加或者撤走餐具。

中餐的点餐顺序,一般为先点凉菜,其次是汤,其次就是主菜(包括荤菜,素菜),再次就是中式糕点。最后的是水果拼盘。根据这样的顺序,服务员可以让顾客依次点菜。在顾客点菜的时候,服务应应站在客人的左侧。若人数较多,且客人要求依次点菜,则服务员可按照逆时针方向依次接受客人点菜。

如果顾客要求服务员代为推荐或者点菜,则服务员要注意以下几点:

1.考虑顾客的人数。一般来说,人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多,服务员可以考虑推荐菜量较大的菜肴,并可征询顾客的意见,是否需要加量。

2 .考虑荤素搭配。中餐的饮食忌太过油腻。帮顾客点餐的时候也应当保证一桌菜上有荤有素,有冷有热,尽量做到全面。如果桌上的男士较多,可以多些荤菜。相反,女士较多时,应多点些清淡、有营养的蔬菜。

3 .考虑顾客的承受程度。服务员在为顾客推荐菜肴的时候,要先对顾客进行初步的预测,看其能否承受相应菜肴的价位。若顾客是普通的宴请,不应推荐龙虾、鲍鱼等较为昂贵的菜品,以免顾客感到尴尬。多推荐一些经济实惠的大众菜肴即可。若顾客所进行的是高规格的宴请,则可以加上些刀鱼、鲥鱼、翅粉等上档次的菜肴。

4.考虑菜品和样式。一顿标准的中式大餐,通常,先上冷盘,接下来是热炒,随后是主菜,然后上点心和汤,最后是甜点或者果盘。因此,服务员在推荐的时候,可依次进行不同的推荐,同时要确保每道菜之间相互的营养搭配,力求让顾客吃到最美味、最可口的菜肴。

5.考虑顾客的身体情况。有时,由于顾客身体的特殊原因,很多菜肴都不能食用。服务员在推荐或帮忙点菜前务必要弄清,例如,心脏病、脑血管、脉硬化、高血压的人,不适合吃狗肉,肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼,胃肠炎、胃溃疡等消化系统疾病的人不合适吃甲鱼,高血压、高胆固醇患者,要少喝鸡汤等。

注意用餐者的年龄

6.考虑顾客的年龄。不同的年龄群体,应推荐不同的菜肴。一般对于老人,服务员要多推荐质地软嫩、口味清淡、做工精细的菜肴。而中老年人肠胃较弱,且对高脂肪、高热量食品心怀顾虑,应避免过多大鱼大肉、煎炸熏烤等油腻厚味食品,如果主要是青年人,可以推荐一些味道浓香、油脂较多的菜,以方便他们一饱口福

中餐上菜前后的服务工作

中餐上菜前后的服务,主要指服务员端取菜肴的过程和放置菜肴后的服务工作。通常在中档以上餐厅设有专职传菜员,负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中,为降低劳务成本,由服务员直接传递菜单和端取点菜。

在端菜的过程中,服务员要注意一些端拿盘子的细节和步骤。

1.保持个人卫生。

一般服务员在上岗进行端菜服务的时候,要先洗干净双手,换上整洁的衣服,尽量做到手上、身上无异味和污渍,服装和双手表面经过基本的清洁和消毒,才能进行端菜服务。

2.预计上菜时间

端菜前,服务员应通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走,以保证正常的服务速度。不过,有的餐厅也会使用特殊的呼叫系统,来让服务员取走菜肴。

3.端菜时注重程序

按照取菜肴的顺序,是先取凉菜,再取热菜。如果在同一托盘里,冷热菜要分开放。在同厨房的菜单核对无误后,服务员可以告知厨师将拿走哪盘菜肴,并及时将菜单上的记录划去。服务员在取走菜肴时,也要将相应的饮食用具,如勺、吸管等同时为顾客奉上。

4.端菜时注意卫生

端菜的时候,服务员要注意拿盘碟的姿势,手指要放在餐具的边缘,而不能伸入餐具内,污染饮食。更不能沾到菜汁和汤水。在上菜前检查盘碟的卫生,看其四周是否有缺口,有污渍,有其他的脏物等。尽量不要使用有缺口的餐碟,因为缺口中常常藏有细菌,容易让客人吃到不卫生的菜肴。另外,菜肴也不应满溢出餐具,要保证餐具的边口清洁干净,没有溢出的液体或者菜片。

5.注意上菜时的姿势

到达餐桌,为顾客上菜时,服务员首先要台面上现有的碟移好,留出空位,才把新菜放在桌面上,并注意小心菜汁,汤水,不能淋在客人的身上,台上或地上。尽量在上菜前就向客人做好提醒,将在什么位置上菜。并且,在使用托盘上菜的时候,要注意平衡,防止意外。然后从顾客的右手边上菜。要留意自己的手勿碰到客人头部。

6.保证上菜后的服务。

服务员在菜上齐后,要主席询问顾客是否还需要什么服务。当发现上菜的过程中,造成桌面受污的情况时,要示意顾客,并用毛巾或其他物品将其快速清理干净,以免耽误顾客进餐。

中餐用餐中的服务工作

在客人用餐的过程中,服务员通常会在较远的距离处等候,观察顾客的用餐情况,在需要服务的时候,及时上前。餐中的服务相对比较琐碎,服务员应尽量做到耐心、细心、热心。

1 .保持餐间的卫生

主要指维持餐桌和餐具的卫生。例如,若在用餐期间,客人将水杯或者汤汁打翻,服务员要立刻准备好毛巾,用毛巾吸干台面水分.然后把一条清洁的餐巾放平在刚吸干水分的地方,并用台上现有的用具压平。再例如,若在用餐期间,顾客的餐具已经满是残菜,服务员就要上前询问顾客是否需要更换。一般顾客都会表示同意。服务员将餐盘撤下,换上干净的餐具。注意,在撤走餐具的时候,禁止将剩菜倒在一起、将垃圾放到食器中去、还有将食器重叠在一起、将手放入食器中去拿东西之类的行为。这类行为既不卫生,又会影响顾客的食欲。

同时,在清理餐具的时候,要尽量使用托盘,但注意操作时,不能将托盘放于桌面上,而应当左手托托盘,右手收餐具。

2.为顾客提供其他服务

在顾客享用中餐的过程中,常会饮用一些饮料。服务员在一旁服务的时候,应当注意,

若是茶水必须保持热度,凡有客在不许空杯,饮料和酒水也是如此。而每次添加饮品的时候,要注意加于客人的杯子八分满即可,不要添加得过满。

如果发现顾客拿烟,服务员应当为顾客提供烟灰缸。为保持其清洁,当烟灰缸中有四五个烟头时,就应为客人换个干净的烟灰缸。

若在提供这些服务的时候,有顾客帮忙,服务员一定要对其表示感谢。

3.餐中服务的注意事项。

服务员在顾客用餐的过程中,若暂时闲暇下来,要记住,不得在餐厅中依靠墙面或则会桌椅站立,更不可快走和奔跑,并且在站立忌背对客人。一定要保持端正和优美的姿势,展现出良好的工作态度。更不能与其他的服务人员围聚一团聊天或调笑,而应彼此互相合作,随时提醒对方为客人提供细致的服务。

在与顾客交流的时候,要语音温和,言谈举止大方得体。尽量避免介入顾客的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜有过分的言行。

如遇到突发事件,如客人打架闹事或者醉酒等,切忌惊慌失措,凡事均宜沉着处理。自己无法应对的,应及时通知相应管理人员共同帮忙处理。

中餐用餐后的服务工作

客人用餐完毕后,服务员应当做好餐后的服务工作。具体有:

1.递上纸巾

顾客用餐完毕后,不应等待顾客召唤,服务员就应马上为顾客递上纸巾,供客人使用。递送的时候,服务员要注意身体微倾,双手奉上,表示对客人的尊敬。

2.表示感谢和征询意见

服务员在递送纸巾后,应表示,“很感谢您的惠顾,希望这次的菜肴能够符合您的口味。”如果顾客露出不满意的神色,服务员应当征求顾客的意见,并宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并表示感谢:“非常感谢您的宝贵意见”

3 .继续提供茶水或其他服务

如果顾客用餐后,并未马上离开。服务员不能收拾餐桌,或者在语言、表情、动作上流露出催促之意。而应当继续为顾客提供茶水,并询问顾客是否还需要其他服务。通常,顾客听到服务员要继续提供服务的要求,就会主动表示休息片刻就离开。倘若顾客一直不离去,服务员也不要显现出不满的情绪,要耐心等待顾客离开。

4 .为顾客拉椅、让路

顾客离开时,服务员要主动拉椅,并将通道让给顾客。同时,要说“谢谢光临,很高兴为您服务”,如果在行进的过程中遇到顾客,应当将身体侧向一面,优先让顾客通过,并在顾客通过时,微笑地说“感谢您的惠顾,欢迎下次光临!”。如果,顾客有寄存的衣帽或者提包,应当主动提醒顾客或者帮忙拿取,避免其遗落物品。

5.清理餐桌

待顾客离开后,服务员要及时整理桌面。观察餐具是否都已经收拾干净,桌面是否有尚在燃烧的烟头,如有及时熄灭。同时,要检查各种餐具的完好性,如有短缺及时告知上级管理人员,以便采取相应措施。

随后,准备用专用的清洁用布擦拭桌面,直至桌面擦亮为止。要注意,服务员一定要保证桌面清洁,对于餐饮环境来说,这个细节很重要。将可能直接影响顾客的就餐欲望。整洁、干净的用餐环境会比脏乱的环境更对顾客有吸引力。

最后,服务员要按照餐厅的要求,重新布置桌面,用干净的桌布或用品将桌子布置好,检查席面摆位是否达到要求。并及时清理椅子和地面。观察是否有客人遗落的物品或者餐厅空间内是否还有卫生死角。当确保将餐桌四周的环境都清理完毕,服务员才可以准备离开。

中餐服务的额外注意事项

由于中餐的种类繁多,在为顾客提供服务时,服务员要针对个别菜肴,注意特殊的服务技巧。

一般,需要引起服务员注意的菜肴有火锅类菜肴和油炸、拔丝和原盅炖品类菜肴。

1.火锅类菜肴

在上火锅类菜肴的时候,要在备餐台上将固定酒精放于酒精炉;提醒客人将酒精炉上台,点着火;从传菜员处拿下锅仔放于酒精炉上,请客人慢用。在该过程中,火锅要放置于平整的桌面上。并先由服务员进行调试操作。如果顾客不会使用,就应当由服务员亲自为顾客进行服务。并要小心,在点酒精的过程中,避免烧伤自己的手部,动作要简洁、快速,并注意提醒顾客在食用时注意安全。