书城管理如何经营一家最赚钱的餐厅:运营情景分析训练全集
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第68章 餐厅值台管理和服务技巧(3)

5.掌握每天餐厅所出的菜肴,提前落实厨房菜肴的出品,根据厨房的出品情况,备好各类菜菜牌;

6.根据厨房上菜的情况,为每道菜品摆上菜牌,以及相应的取菜餐具,如:带汤汁的菜品需跟汤勺、成条成片的菜品需跟取菜夹等。

服务员在上餐的时候,基本程序是:

1.服务员按照顺序,端着餐品走到固定餐台上,上餐时要注意餐牌和餐品是否摆放一致。

2.菜品摆放完毕,开餐时间到后,服务人员要提醒餐厅内的客人,让客人取餐。并说“先生/小姐您好,我们餐厅的自助餐现已开餐,您现在可以取餐了。”

3.客人准备吃自助餐前,服务员应主动为客人介绍自助餐的菜品内容、菜品摆放的位置以及取用的方法。

服务员在餐中的服务程序为:

1.随时整理食品陈列台,以保持台面清洁卫生(此项工作一般由固定服务员完成)及时补充陈列食品(要求菜盘不见底,即少于1/3时要及时补充)。

2.要时刻注意餐台、垫盘、夹子的卫生,脏时要及时清洁或更换,随时更换脏的垫碟、取菜餐具等。

3.随时撤去台上的空盘,并注意撤餐品及用具时要注意安全,避免摔伤。

4.随时补充自助餐台上的餐具,保证对客人的供应。

5.观察菜品质量和情况,保持菜品的合适温度。如有发现热菜已变凉,应立即通知厨房更换。

6.在替客人撤换餐盘的时候,如客人餐盘内仍有未用完的食品,需得到客人允许后,方可为客人撤下。

7.遇有行动不便或者老年顾客,应提供帮助,也可在征求意见后,为其取来食物。

8.客人在就餐过程中,若临近结束,使用的最后一道餐具及杯具,不能主动为客人撤下,以免让客人有催促之嫌。

服务员在餐后的服务程序为:

1.整理桌椅、餐台,检查剩余菜品的情况,并初步检查室内物品情况,如果发现有客人遗留的物品,如果有要及时上报当班领班或管理人员。

2.快速整理餐具,检查台面和餐具使用和损耗情况,收拾的顺序一般是:收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具,收拾所有脏的瓷器,收拾脏的纸垫并重新摆台。

3.做好室内地面卫生,并随时保持室内的清洁。

4 .关闭室内空调,关闭部分电源和照明灯,当客人全部离开后切断主照明。

5.关闭全部电气设备。检查各项工作是否做完,并查看电源等是否切断。准备离店。

客人结账的服务程序

当客人用餐完毕时,要准备为客人提供结账服务。服务员要有清楚的认识,结账是一件很重要的事,账单应在最后一道菜上过后,即将账单正确的结算清楚准备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结账(买单)时,快捷送上账单。基本程序是,

1.当客人示意结账时,服务员要请客人稍等,迅速到收款台领取客人账单。

2.服务员要提供收款员所结账单的台号,并检查账单、台号、人数、食品及饮品消费额是否正确,核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。因为,客人接到不正确的账单时,会很不高兴。尽管算账是收银员的事,在你接到账单时还是要尽量帮客人核实一遍,这不仅仅是为客人着想,更是为自己进行业务提供便利。

3.将取回的账单夹在结账夹内,并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。另外,要随身准备结账用笔。将账单夹打开,从客人右侧呈递客人。注意不要让其他客人看到账单。

4.从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交代分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,如此不致因将账单递给某人,而造成尴尬场面。

5.服务员在递送账单的时候,应即道谢。随即应保持距离,等客人将钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌。如果顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。

6.收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目,若需要找零,要对顾客说,“请您稍等片刻,谢谢”。 到服务台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱,如顾客需发票,问请单位。

7.结账完毕,服务员要记得向客人致谢:“谢谢您,先生/小姐”。

为顾客服务结账的时候,要注意一些事项。如,客人不说结账,永远不要主动拿账单给客人。但如果客人要求结账,服务员要快点递上,尽量让客人等待的时间在5分钟之内。并切记,要保证账单的清洁,凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人,而在付款时,钱要当面给客人点清。

客人常用支付方式的结账技巧

收银员在服务员来到款台,准备替客人取账单的时候,要根据客人采用的不同结账方式为顾客及时结账。具体来说,客人常用的支付方式有现金结账、支票结账、信用卡结账等。在应用这几种结账方法时,收银员要熟练不同过程中的技巧。

1.现金结账

客人示意现金结账,则服务员要礼貌地将现金和账单一同交与收款员处理,核对。在找零后,收银员要核对找回的零钱及账单上联是否正确。然后,礼貌的递给服务员,让服务员将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。如果客人需要发票,则收银员应当开具同统一发票及各项消费凭单为客人结账。收银员要注意,在现金结账的时候,要注意辨别现金的真伪,以防收入假币。

收取现金时,先用验钞机验两遍、然后再手动点钞两遍,确认无误后加盖现金收讫章,票款要点清,收银员将财务存查票粉票留下,其余三联交顾客.

2.支票结账

客人如果选择使用支票结账,应先让客人出示身份证或工作证及联系电话。一般情况下,如非熟客或者身份可认证者,餐厅应拒绝使用支票付账。在客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话后,由收银员进行处理,收银员需要在结账并记录下证件号码及联系后,然后由

服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给客人。

如客人使用旅行支票结账,收银员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人付转账支票,将支票与账单一起交与收款员处理,并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。

3.信用卡结账

收银员在客人选择用信用卡结账的时候,要先检查客人的信用卡。看信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。准确无误后,再用客人的卡进行结账。结账后,收银员要做好信用卡收据,然后由服务员将收据、账单及信用卡送回客人处,请客人分别在账单和信用卡收据上签字。然后将账单第一页,信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人;将账单第二联及信用卡收据另外三页收回。

有些情况下,餐厅会使用会员卡制度。当客人要求使用会员卡结账的时候,收银员要先核对客人消费金额,并双手接过会员卡,插入读卡器,并同时告诉顾客消费概况。

收银员要注意,在结账的时候,无论顾客使用什么方式结账,都要将账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料、其他消费及服务费分项核算准确,操作规范。既要防止客人的多付,又要防止客人漏账。

收银员下班时现金及账单交接流程

收银员应熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。其每天的工作流程是,正点上班——换工作服,交接班手续规范、账目——找零周转金核点清楚、准确——清扫收款台保证工作区域的卫生、整齐规范,做好各项账款准备工作——收款、查款——当天的收款结束后,每天做出账目总结,统一报送财务部。

从整体上要求,收银员要做到服务流程运作规范、注重礼貌等等。应当保证收银时,客人账单按菜点、酒水、烟草、服务费等分类记账,准确无误,无错输、漏输、错记现象发生。收银后,当天餐厅消费按应收款、实收款及食品、饮料、烟草等制作餐厅收入报表。做到准确,账目审核无误。整个收款服务过程中无任何差错和岗位责任事故发生。

在该过程中,收银员下班时的现金及账单交接程序尤为需要重视。

1.收银员要注意查点当天的款项。收银员所收的款项应如数上交,不得弄虚作假,营私舞弊,如出现多收或少收的,一定要做出说明并注明币别,多收部分不得私藏,应交由财务部处理,少收部分则按餐厅规定酌情处理。

2.收银员在核查款项的时候,要注意,留出备用金,并且,在未经上级同意下,备用金不得借给他人使用,要注意备用金的款项永远是平衡。同时,如果核查时,发现假钞或残钞时,要及时做出记录,向财务部门做出详细的汇报。

3.收银员在进行核查款项的过程中,应当做到账目与财务存查票相符,并根据支票和现金认真填写交款单,做到账款相符,如有账款不符,要及时上报收银主管。

4.在填写缴款单时,要清楚无误,要有证明人签名,双方当面点清并签字,以保证审核无误。所以,收银员要保证交接手续规范。

5.收银员要确保收银动作的规范化、标准化,提高收银速度和准确性,在账目核对后,要及时上交销售款。

6.其他细节。收银员要在核对现金时,核对销售票中所填写的数量、金额、大、小写是否相符,商品名称、年月日填写齐全。要确保各种票据和文件的收集、保管和传递。要与下一班会计人员做好相关的交接工作。此外,收银台区域的清洁和整理,也是收银员的工作范围。

可见,收银员要严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度,并在自己工作结束的时候,做好交接班工作,以准确、快速地做好收银结算工作。

送客的服务要领

在餐饮服务过程中,客人结账之后,服务员就认为服务已经基本结束。殊不知,在客人离开的时候的送别工作也是个非常重要的环节。但往往这个服务细节会被服务人员忽略。实际上,送客的礼仪同样也很重要。服务人员要树立这样的意识,餐厅服务应当是由始至终的一套服务,应当要求自己时时刻刻把服务做好,提供良好的服务实际上就是肯定工作的价值。因此,服务人员也应该注意送客环节的礼仪,给顾客最为温馨的享受。

服务员要牢记的送客服务要领主要有:

1.客人用餐结束,准备起身离座的时候,服务员要拉椅,协助疏通走道。在为顾客拉开座椅的时候,服务员应当一次拉开,并注意拉开的距离,避免碰触餐桌,使脏物洒身。然后进行衣物服务,为宾客取衣,协助客人穿好,礼貌提醒客人不要遗忘物品即要主动按照顾客的要求送衣。尤其是冬天着装较厚,在餐厅内饮食需要脱去外套。对于餐厅服务员来讲,一定要注意提醒顾客拿衣,并及时送衣,而避免遗忘。

2.如果客人有行李或者其他重物等,服务员应当为顾客提前准备好,以方便顾客拿取或者帮顾客送至门口。

3.协助顾客打包。如果客人要将没吃完的食品打包带走,服务员应主动、热情地提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋,以便客人携带。