书城管理如何经营一家最赚钱的餐厅:运营情景分析训练全集
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第140章 树立餐厅的品牌(5)

(三)从客人的角度看

优秀的企业文化能够起到广告的作用,从而把潜在的顾客吸引过来。而对现实的顾客来说,优秀的企业文化能够提高顾客的满意度,尤其是以人为本的企业文化。对饭店这样的特定的行业来说,做到以人为本,一方面我们关注我们的员工,提高了员工的满意度,从而达到情感服务;另一方面我们关注我们的顾客,了解他们的个体需求,在规范服务的基础上做到个性服务,延伸服务和金钥匙服务等,这样就会让我们的顾客在饭店找到家的感觉,提高满意度。

餐饮餐厅的诚信建设

人无信不立,企业无信不长。市场经济是诚信经济,在市场经济条件下,诚信是个私企业的生命,这是实践证明了的一条真理。

信用是现代经济的基石。现阶段,我国绝大多数餐饮企业对信用的认识还停留在浅显的字面理解阶段,将诚信简单等同于信用,企业的信用建设一片空白,并且无从下手,加强餐饮企业信用管理体系建设迫在眉睫。

1.信用建设需从“零”开始

很多餐饮企业认为,只要企业对股东财务清晰、对员工以人为本、对客户童叟无欺、对政府合法纳税就是讲诚信,本企业就是信用企业。诚信是一种主观意识,是自律;而信用是一种制度,是一种人们在市场经济活动中形成的经济关系的客观反映,是他律。信用是随着市场经济的发展而产生的,它既包括主观道德层面的诚信概念,也包括信用制度的内涵、道德和思想教育、制度的约束,因此不能将诚信和信用简单等同。

2.完善机制构建信用体系

我国餐饮行业历经多年的发展,规模化、现代化程度不断提高,但与此同时,缺乏诚信的行为仍随处可见,如在菜品研发上,模仿抄袭成风;在菜品制作上以次充好;在同行竞争上,故意诋毁;在人员招募上,互挖墙脚等。要提高餐饮企业的信用管理水平,必须加强行业信用体系建设和完善社会机制。

目前,餐饮业的相关管理部门都或多或少地掌握着企业的信息,这些信息有的属于商业机密,有的属于个人隐私,但更多的信息可在不违反法律法规的前提下公开,便于社会公众掌握和利用。

3.要完善信用产品供求机制

信用服务机构要善于利用餐饮企业公开的信用信息,加工信用产品,提供信用服务,形成信用市场的供给。

4.要完善信用的惩戒和褒扬机制

行政管理部门应通过信用分类管理,严格监控有失信记录的餐饮企业。形成社会约束机制,让违法失信的餐饮企业在公共服务、银行信贷等方面丧失便利。

5.建设重在全员参与

食品行业诚信体系建设是一项长期工作,是由全社会广泛参与的系统工程。诚信体系建设,特别是餐饮服务企业,要有高标准,又要切合实际。重要的是全员参与。企业需要文化底蕴与道德建设水准的目标,自觉履行行业标准和社会责任;监管部门要坚定信心,在错综复杂的形势下,不断强化监管的针对性,突出重点;消费者需要提高自我保护意识,及时依靠和支持监管部门开展及时的检查与处罚。社会各方只要从自身做起,都来关心支持食品行业的诚信体系建设,我们一定会取得长足的进步。

“7步法”打造餐厅品牌

品牌是一种附加在产品及服务上,最后归属于产品名称或服务名称之上的综合特征、其目的是为了辨认某个销售者或某群销售者的产品或劳务,并使之与同行的产品和劳务区别开来,使消费者乐意并持续使用你的产品和享受你的服务。

从上述概念来看,品牌在外形上首先是综合的特征反映:例如最基本的名称、颜色、logo等,它本质上是与同类商品区别开来,引以顾客识别的依据。

品牌最根本的内涵是反映企业核心竞争力的“身份证”。这种竞争力不但体现在质量、服务、设计等有形的物质上,还体现在心理、情绪等无形的,能使顾客对此“深信不疑”、“情有独钟”的感情认同。一个品牌的价值越高,说明消费者在感情上越依赖、越认同。

因此,要树立优秀品牌,必须针对目标消费群体,采取攻心策略,并内外如一,提供优质的产品、服务、设计,以满足消费者的感情的最大需要。

一、成功的餐饮品牌应该具备的五要素。

1.是定位清晰,定位实际上是餐饮企业要清楚自己的目标客户。目标客户应该是非常巨大的群体,他们愿意去你的餐厅就餐,定位明确也是餐饮企业走向成功的第一步。

2.是口味,口味与定位是息息相关的,只有口味获得消费者认可,他们才愿意去就餐。

3.是服务,服务是一个企业的软件,是必须具备的。

4.是门店的选址。

5.是品牌,餐饮企业最重要的是形成品牌,消费者选择就餐场所时想到麦当劳或者是餐饮企业,就是源于其品牌号召力。我认为以上是餐饮企业成功的五要素,从投资的角度来看,这也是最重要的五方面。

二、餐饮品牌的定位

1.传播品牌整体形象

成功的品牌定位对拓展市场起着导航的作用,还是品牌整合营销的基础。餐饮企业不仅要进行品牌定位,还必须有效地传播品牌整体形象。这样品牌定位目的和效果

才能依赖品牌传播而实现。而品牌传播也必须依赖品牌定位的准确性。没有品牌定位,品牌传播就会盲从,缺乏统一性,从而降低品牌市场影响力。

2.突出产品特点

餐厅为餐厅品牌定位的时候,应当突出产品特点,考虑品牌标定下的产品性质,使用价值等因素,品牌定位时应当考虑企业的资源条件,使企业的资源的得到优化利用。更不要定位过高。

可以根据产品的使用功效和属性进行定位。

3.定位品牌的档次

档次定位综合反映品牌的价值。不同品质,不同价格的产品不适合使用统一品牌。

应采用多元化策略。

消费者购买餐饮产品,不仅追求使用价值,更注重目标时常认同情况,因此品牌应当充分体现消费者个性的标志性价值

4.定位品牌文化

文化定位将普通餐饮产品升华,更容易获得消费者心里的认同。

二、餐饮品牌建设通常要遵守的程序

1.树立形象

首要工作是,严格质量保证 体系,增加顾客满意度,实施优质服务,保持品牌信誉,保持品牌的信任度和忠诚度,品牌产品一般都有较高的附加价值。但不能因此就采取高价政策诶。因此,餐厅要铭记,名牌不等于高价格,而且要价格合理,同消费者的承受能力接近,品牌既要有高档顾客,也应有大众顾客。成本高低是餐厅竞争力的决定因素,降低成本是餐厅努力的方向。规模的发展是降低成本,提高效益的重要手段,也是名牌餐厅竞争策略之一,纵观中外名牌餐饮餐厅,都有较大的规模实力。

2.质量形象

加强质量和技术创新,不断创新产品,满足日益变化的餐饮市场需求,保持品牌的生命力,质量是品牌的生命,餐饮餐厅只有不断地提高产品质量,才能保持品牌的信誉,保持品牌的美誉和顾客的忠诚,品牌建设实际上是质量建设。

3.餐厅形象

树立良好的餐饮品牌形象,并通过各种渠道塑造餐厅形象,建设优秀的餐厅文化,树立人才观和价值观,建立科学的管理模式以提高品牌的美誉度。名牌餐厅十分重视餐厅形象,许多餐饮管理人员认识到,塑造餐厅形象和品牌形象是提高知名度的必要手段。

三、餐饮经营执行“五个统一”打造餐饮企业品牌战略

餐饮连锁经营的“五个统一”是相对的统一,面不是绝对的统一,重点是必须统一经营理念。经营理念是属于指导性、方向性的东西,一旦方向偏离了企业运营的轨道,后续的经营都会出错。

1.统一的经营理念

任何一个成功的连锁企业,一定是一个独特的文化团体。经营理念是企业的灵魂,是企业经营方式、经营构想等经营活动的根据所在,连锁店中的每一个成员店,无论规模大小、地区差异,都必须持有一个共同的经营理念。麦当劳之所以能够形成一种震撼,就在于它本身就代表着快餐文化。这个企业的成功,归功于它明确的经营理念与规范化管理,主要由三部分组成。即积极引导消费、狠抓产品质量、顾客永远第一。

2.统一的企业识别(CIS)

包括招牌、装潢、标准色彩、外观、物品陈列、布置、包装材料、手提购物袋、制服旗帜、收银台、名片、标识卡、意见箱、垃圾箱等硬件及礼节、口号、招呼等行为语言,这些看得到、感受得到的物体和行为皆要在每个店一致化,皆能识别别出企业的味道。使连锁店在众多餐厅中建立统一的企业形象,有利于消费者识别,更重要的是使消费者产生认同感。

3.统一的商品服务

要求连锁店的商品陈列、标价、促销和所提供的服务皆一致化,各餐厅的商品按照统一的规划摆放、组合。操作规范一致化,不管哪一家店均大同小异,便消费者对连锁店形成稳定的预期,即使顾客去任何一家消费都有相同的感觉;消费者无论到哪家餐厅,都保证可以享受到连锁商店所提供的一致的商品和服务。麦当劳的黄金准则为“顾客至上,顾客永远第一”。为此制定了提供服务的最高标准,QSCV十分形象。Q是“质量”(Quality),对食品有极其严格的标准,确保顾客在任何时间或任何连锁分店品尝到的品都是同一品质,没有差异。S表示“服务”(Service),指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务,客人进店后有一种“宾至如归”的温馨之感。C说的是“清洁”(Clean),提出员工必须坚决执行的清洁工作标准,以确保食品安全可靠,店面干净整洁,让就餐的顾客放心V代表“价值”(Value),最能体现餐饮企业经营思想,目的在于进一步传达“向顾客提供更有价值的高品质”理念。

4.统一的经营管理

连锁店强词标准化、一致化,管理制度就是维系标准化的工具,因此,必须建立一套标准化经营管理制度系统。管理整个连锁系统的是组织,规范的是管理条例。组织制度使得加盟者的差异减少,不因个人的世界观不同而使其加盟企业经营方式有所差异。连锁店接受总店统一管理,实施统一的经营战略、营销策略等。

5.统一的扩张渗透

连锁企业的总店和分店的扩张渗透战略必须一致,也就是说它们扩张和渗透的方向、深度、广度速度都必须统一。