书城管理世界上最伟大企业的员工守则
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第27章 员工行为篇(2)

沟通既不是工作的开始,也不是工作的结束,而是贯穿于所有工作当中的、持续不断的过程。在这个注重团队精神、讲究协作的现代社会中,缺乏沟通的工作是不可思议的,不讲沟通技巧的人是无法胜任任何一种工作的。

沟通,其意识的培育是第一位的,技巧是第二位的。沟通意识到位了,人人主动地进行沟通是水到渠成的事,在沟通中学习沟通,沟通技巧也就自然能不断提高了。

一个人不能容忍另类思维会阻碍沟通。当不同的意见汇聚到一起时,我们要做的不是用自己的观点压制别人的观点,而是将这些观点组合起来,碰撞出更多的火花。

沟通受到障碍还源自沟通一方的不够谦虚。须知术业有专攻,在一个领域你是专家,换个领域说不定你就是个学生了。在沟通中,要虚心听取别人的观点,而后再结合实际情况阐述自己的理解,这样,才能够达到有效沟通的目的。

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通用的“无边界”包括:职能部门的障碍消除,公司外部的墙被推倒,让供应商和用户成为一个单一过程的组成部分;不仅奖励发明者,还奖励伯乐和完善了主意的人等,让领导和团队分享荣誉,改变相互关系;向其他公司学习,每天发现一个更好的办法。

通用的“无边界”行动仍然从会议下手。“无边界”行动把一系列会议联系起来,创造出一种能让思想连续流动的经营体系。每一个会议是思想的一块积木;每一块都要建筑在另外一块的基础上,指导思想变得越来越博大,越来越完美。首先,在每一个会议上,总是要每个人对问题发表意见,然后积极坦诚的争论;在每一个年度周期结束后,将一年来最好的思想挑出来,运用到下一个循环中。接着,公司成立了主要由咨询界人士组成的业务拓展部,负责推动好思想的分享。他们要促进理念的传递交流,并帮助企业领导实施这些理念,通用承诺,当集团工作成功后,两年内通用会把他们挖过来。

不要让老板来找你谈工作:[英特尔]

英特尔员工守则

英特尔价值观:

1.以顾客为导向。我们致力于:多听顾客的意见;沟通彼此的想法和期望;让外界更容易与我们合作。

2.以结果为导向。我们致力于:设定具有挑战性的目标;零缺点的执行;专注于结果;愿意承担责任;面对问题,加以解决。

3.纪律。我们需要高度的自律和合作精神,以面对复杂的工作和艰难的商业环境。

4.工作的好地方。一个有高生产力和挑战性的工作环境,是我们成功的关键。

5.品质。我们致力于:将事情做对;不断地学习、发展和改进。

6.勇于冒险。我们致力于:乐于接受改变;不满足于现状;聆听各种想法和意见;鼓励并奖励已告知的冒险行动;从我们的成功与失败中学习。

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员工典范:不愿将想法埋在肚里的杰克

这次英特尔评选优秀员工,杰克榜上有名,让其他的同事大吃一惊。因为杰克刚刚来公司不到半年时间,而且与他同来的人大都比他学历高,在同事们眼中,杰克并不是最优秀的。

难道是老板有偏袒之心?不是的。

这一切都源于杰克善于主动与上司沟通。

杰克刚来公司时,无论有什么样的想法都会向上司提出,而其他的同事却喜欢将想法埋在自己的肚子里。

上次杰克的部门有一个策划项目的任务,大家都各自行动,按照自己的想法寻找材料、进行设计方案的制作和策划书的撰写。而杰克却以一名新员工的身份主动向上司请教,向上司讨教经验和方法。上司看到有这样主动学习、虚心请教的员工很是高兴,便对杰克进行了耐心的指导。杰克的设计方案一次次地被上司否定,却一次次地得到更多的指导。最后,可想而知,杰克的方案得到了最终的认可。

不但如此,杰克在工作中有什么心得、有什么好的建议也都毫不保留,他的建议有许多都得到了公司的采纳,并对工作效率的提高起到了很好的作用。

由此看来,杰克受到表彰就绝不是偶然的了。

深度点拨:主动与老板沟通

企业是一个团结合作的集体,在这个集体中,每个员工之间必须能够做到密切配合,这样才更有利于企业的发展和员工个人的进步。英特尔需要这样的人,其他任何企业都需要这样的人。

在许多公司,特别是在一些业务发展迅速或者有很多分支机构的公司里,老板必定要物色一些管理人员前去工作,此时,他选择的当然是那些有潜在能力,且懂得主动与自己沟通的人,而绝不是那种只知一味苦干,不主动与自己沟通的员工。

因为两者比较之下,肯主动与老板沟通的员工,总能借沟通渠道,更快更好地领会老板的意图,把工作做得近乎完美。所以前者总能深得老板欢心。

想主动与老板沟通的人,应懂得主动争取每一个沟通机会。事实证明,很多与老板匆匆一遇的场合,都可能决定着你的未来。

比如,电梯间、走廊上、吃工作餐时,遇见你的老板,走过去向他问声好,或者和他谈几句工作上的事。千万不要像其他同事那样,极力避免让老板看见,仅仅与老板擦肩而过。能不失时机地表明你与老板兴趣相投,是再好不过了。老板怎会不欣赏那些与他兴趣相投的人呢?或许短短的几句话,你大方、自信的形象,就会在老板心中停留很长一段时间,这些都会成为你今后事业发展的机缘。

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很多时候,是企业选择了领袖,但领袖真正创造着企业。

对于英特尔来说,它的身上深深刻上了安迪·格鲁夫的烙印。他所做的不仅仅是带领英特尔走出沼泽地,更重要的是他将个人的信念赋予了英特尔。于是英特尔更加坚强、敏感、充满百折不挠的韧性,这可以说是人的力量,更本质的则可以说是精神的力量。

不同的人适应不同的工作,英特尔要求人才都是BEST,但态度是最为重要的。

只有认同英特尔的文化,接受英特尔的制度和传统,才能成为英特尔的一员。

在世界众多优秀企业的文化中,英特尔的文化是最让你心潮澎湃的,一句“只有偏执狂才能生存”,透出了几分豪气和自信,单单是文字,就已经让你满怀壮志、充满激情了。

只不过光是漂亮的口号不足以造就今天日益强大的英特尔。当微软多年来一直在重重官司的泥沼中挣扎时,英特尔却稳坐钓鱼台,其强大可见一斑。

唱反调的是好员工:[索尼]

索尼员工守则

1.索尼精神

(1)开拓者精神——领先他人勇于开拓。

(2)土拨鼠精神——做别人不做的事。

(3)不模仿、不妥协、不放弃。

2.索尼风气:做有趣而忙碌的人。

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员工典范:喜欢争论的盛田昭夫

在日本,大多数企业在谈到合作或意见一致时,通常意味着消灭个性。索尼公司则欢迎员工把意见公开讲出来,因为提出反对意见的人往往是出于对公司的责任心,而且不同意见可以使人从更多的侧面考察问题,它可能引导出水平更高的好主意。

当盛田昭夫是副总经理的时候,曾和田岛道治发生过一次冲突。昭夫的一些意见激怒了田岛,最后他再也忍不住了,他说:“盛田君,你我意见不同,我不愿待在你这样的公司里。”昭夫的回答非常大胆:“阁下,如果在一切问题上你我意见都完全一致,那就没有必要让我们两个人都在这个公司拿薪水了。假使那样,不是你就是我应当辞职。请考虑我的意见,不要对我发火。如果因为我有不同意见,你就打算辞职,那说明你对我们的公司不够忠诚。”

田岛听到昭夫这番话大吃一惊,顿时觉悟,如果自己的伙伴或同事与自己总是一个意见,喜欢一样的东西、说一样的话、看一样的书、有一样的想法,那么何必要另一个存在呢?最后,田岛决定继续在公司待下去。

深度点拨:企业需要不同的声音存在

你是否还在为企业中别人的意见与你不统一而苦恼?其实,这是完全不必要的,甚至是应该感到庆幸的。因为,任何一个期望发展的公司都需要有不同的声音存在。

我们可以设想一下,如果整个企业中所有人的意见都绝对统一,没有任何人对任何事情、任何决议提出哪怕一丁点的反对意见,那将是多么可怕的事情,那将是另外一种“一言堂”,而“一言堂”给我们带来的害处,有许多失败的公司都已经证明过了。

当企业中的人对一个问题有不同意见的时候,这是好事情。这说明不只你一个人在关注这件事、思考这件事,大家讨论的过程实际上就是一个意见沟通、借鉴、融合的过程。

不要因不同意见的存在而懊恼,对方持有不同意见,是因为他已经仔细地思考了你的观点,然后,以他的经验和对问题的视角提出了自己的观点。我们常说:当你有一个苹果,别人有一个苹果,两个人相互交换时,每个人得到的仍是一个苹果;而如果你有一种思想,别人有另外一种思想,两种思想相互融合,两个人便拥有了两种或更多种思想。观点碰撞的时候便是智慧迸发的时候,也许谁也难以说服对方,但这并不是问题的关键所在,我们只要秉持这样一条原则即可:所有声音的发出都同样是为了公司的发展。这样的话,再大的矛盾与意见的冲突都会在企业的健康发展中化为无形。

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索尼文化值得我国企业所借鉴的,是其技术创新领域的18条开发法则:

1.不做客户似乎想要的东西,而做能帮助客户的东西。

2.不从客户的角度,而是从自己的角度制造商品。

3.型号与成本的标准并不是由可能性决定的,而是由必要性和必然性决定的。

4.市场也许是成熟的,但商品是永远没有成熟的。

5.不能做的理由是能做的依据,解决不能做的理由就行了。

6.赶快做出新商品,胜过使好商品更便宜。

7.解决了商品的缺陷就会产生新的市场。

8.绞尽脑汁,就会产生新的附加值。

9.降低成本比不过策划的智慧。

10.因为落后一步而失败,很难东山再起。

11.东西滞销,不是价格太高,就是东西不好。

12.新种子应该播种在可以生长的土地上。

13.在意别的公司的工作,是失败的开始。

14.困难中孕育着可能。

15.无理不行,但还得提倡些无理。无理变通了,想法随之改变。

16.现代时代处于不断变化之中,正因为变化才会产生机遇。

17.市场不是调查出来的,而是创造出来的。

18.如果不幸遇上一位缺乏自信的上司,暂且把新设想藏在心里,先做出模型再说;如果有了实物,肯定会有识货的人。

把顾客当做自己的朋友:[星巴克]

星巴克员工守则

1.把顾客当做自己的朋友。

2.为客人煮好每一杯咖啡。比如,煮咖啡时,豆子要确保新鲜、磨的方法要正确、水量要适中、水质要好、时间要恰当,等等。否则,只要有一个环节出现问题,就有可能改变咖啡的纯正味道。

3.你可能今天面对的是第一百位客人,可对客人来说,喝到的却是第一杯咖啡,他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。

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员工典范:给顾客情感支招的星巴克店员

顾客在星巴克的咖啡店里,不仅仅消费咖啡,而且还体验着一种莫大的关怀与尊重。星巴克把顾客不仅仅视为应该尊重的上帝,还当做自己的朋友。

在德国,有一对情侣经常光顾星巴克,他们被星巴克浓浓的咖啡、热情周到的服务所吸引。再加上星巴克所散发的浪漫的氛围,这对情侣简直视星巴克为自己的家,每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时,他们也与星巴克的侍者建立了良好的关系。

一天,侍者发现这对情侣只来了一个,小伙子坐在昏暗的角落里不断地叹息,根本没有了往日的潇洒与浪漫。

侍者小心翼翼地过去,耐心地询问发生了什么事。年轻人很无奈但很坦诚地告诉侍者,他因为一件小事与女朋友吵架,他现在很后悔,不知道该做什么。侍者用同情的目光看着年轻人,轻轻地告诉他,要主动向女朋友道歉,坦诚地面对自己的错误。

年轻人点了点头。

一天、两天、三天过去了,第四天,星巴克的咖啡店里又出现了那对情侣,小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。

星巴克咖啡店里发生的事情很多,每一个星巴克的员工都把顾客当做自己的朋友,细心地观察他们,询问他们的要求。

深度点拨:时刻为客户着想

要想取得客户的信任,关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度,是否处处为客户着想,是否站在客户的立场上去看待问题,帮助客户去解决问题。

站在客户的立场,为客户着想,首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户,你想购买怎样的产品或服务?自己真正需要的是什么?会如何要求售后服务?这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。

在营销学上有一句名言:能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。因为推销员这样做,只是考虑自己的利益,而不是站在客户的立场去为客户着想。而爱斯基摩人在发觉上当后再也不愿见到他了,他也不可能再回到那里卖任何东西。

在与客户交往的过程中,要特别注意的就是设身处地地为客户着想,在为客户提出任何意见和建议时,都要告诉客户这样做对他的好处。

设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、指导客户最需要的和最不想要的是什么。只有这样,才能为客户提供金牌服务。

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星巴克“文化营销”的四种理解: