美国有学者研究表明，每当有一位通过口头或书面形式表示不满的顾客，就会有另外26名沉默的并有不满情绪的顾客，而这26位顾客每个人都会对另外26名亲朋好友产生不利于公司的影响。这些受影响者约有33%的人员再把这个影响带给另外20个人。在人际交往过程中，我们要经常面对各种不满，因此善于化解不满是实现和谐相处的关键。
美国为西装厂家供应面料的最大毛料公司迪摩特公司的创办人迪摩特讲述了这样一个事情：有一天早上，一位愤怒的顾客冲进了迪摩特先生的办公室。这位顾客欠了迪摩特公司15块钱，但他否认有这回事。因为迪摩特公司的财务信托部门坚持要他付清，他在收到几封催款信函后，来到迪摩特先生办公室，告诉说，他不但不付这笔钱，而且一辈子再也不花一毛钱购买迪摩特公司的东西。
迪摩特先生回忆说：“我耐心地听完他所有的话。我很想打断他的话，但是我发觉那样做是不聪明的。因此我就让他说个痛快。当他终于冷静下来的时候，我静静地说：‘我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事。你帮了我一个大忙，因为如果我的财务信托部门打扰了你，他们就可能打扰了别的顾客，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我的。’他做梦也没有想到我会说出这种话。我想他是有点失望，因为他来芝加哥是要跟我发牢骚，但我不但没跟他吵起来，反而谢谢他。我要他放心，我会把这笔钱从帐目上划掉，一笔勾销。”
后来，迪摩特先生给对方推荐了一些其他的毛料公司。结果那位客人回去后仔细检查了帐单，发现自己确实少付了15元钱；接着他寄出了一张15元钱的支票和一封道歉的信，并且签下了一张比以前任何时候都大的订单。
“经营之神”松下幸之助之所以能取得奇迹般的成就，是由于他有这样的经营观念：“好好留住每一位顾客，可能会因此增加许多顾客公众。失去老主顾，就会丧失许多发展机会。”在人际交往过程中，如果我们不能有效化解各种不满，而是一味推卸责任、强词夺理，就会恶化彼此关系，使面临各种困难。因此，掌握化解不满的口才表达技巧，可以使我们成为一个沟通大师，在处理人际关系时游刃有余。