1.9绩效考核实例
这是一个家常故事，和企业管理关系不大，不过，用的原理是绩效考核原理。
在正式开始描述这个故事之前，先说一下我家里的基本情况。我和哥哥嫂子一起住，家里除了小侄儿宏（10岁）以外，还有嫂子的两个侄儿，分别是6岁的滔滔和2岁的小宝，都是她弟弟的孩子，另外加上嫂子的爹妈，也就是我哥哥的岳父岳母，一共是8口人。不久以后我爹妈还要搬来一起，估计会更热闹。
第一阶段：设立关键绩效指标。
嫂子的姐姐开了家干洗店，就在我们住处附近，时不时的会来吃午饭，有时候也叫宏或者滔滔给她送午饭。有一天，嫂子叫滔滔给姐姐（也就是滔滔的大姨）送午饭，滔滔正在看喜洋洋和灰太狼，正如火如荼的，死活不肯出门，嫂子就火大了，骂了滔滔一顿，改让宏去送饭。宏毕竟年纪大些，懂事一点，非常自觉的就把饭给送去了。晚上我下班回家，嫂子跟我说起这件事，气呼呼的说：“这个滔滔，越大越懒，要是我自己孩子，我肯定天天打他！”
我想了想，笑着说：“这个孩子既然不能打，那我们就想别的办法来收拾收拾吧。”
第二天是星期六，我不用上班，就找了宏和滔滔来，说：“从今天开始，我们出一个干家务的奖励办法，规则是这样的：给大姨送饭一次，给一块钱，去买菜一次，给一块钱，做饭一次，给一块钱，打扫卫生一次，给一块钱，连续倒垃圾一个月，给十块钱。考虑到你们很快就要开学了，到时候有很多需要花钱的地方，比如说给喜欢的小女生买零食啊（宏有个小女朋友。，滔滔暗恋他同桌的小妹妹），背着爸爸妈妈买小玩具啊，都是很费钱的，所以有点自己的私房钱，是很有必要的，我可以向你们保证，你们做这些家务活儿赚到的钱，全部都是你们的，我可以给你们一个小本子，你们干完一个活儿，就可以在本子上记一笔，找当事人签字，什么叫当事人呢，就是谁叫你干的活儿，你就找谁签字。只要有签字的活儿就有钱拿，考虑到你们还没有自己的钱包，所以这个钱就暂时存在大人这里，你们想当场支取也行，存到一定数量整取也行，随时随地，只要你们账上有钱，都可以拿钱，你们看怎么样？”
这是我的心得，如果一开始，团队是没有考核指标的，初设考核指标时，考核带来的效益要做到近处，不能做到远处，务必让团队成员形成这样的认识，那就是只要我干活卖力气，薪酬方面马上就会有所体现。你越是让他对这一点深信不疑，他越是有努力工作的动力。从这个角度来说，按月或者按季发放考核奖金，肯定是比到年底统一发放奖金的激励作用大的。
宏当然是百分之百赞成的，跳起来说：“姑姑，姑姑，这些活儿我都能干，都让我来干嘛。”然后他开始算，我早晨扫地一次赚一块，中午做饭赚一块，给大姨送饭赚一块，下午去买菜赚一块，晚上做饭再赚一块，加起来就有五块钱，倒垃圾还有十块钱，一个月有一百六十块钱！
一百六十块对其他孩子来说也许不算什么大数目，可是，我们家的两个小男孩，都是没有零花钱的，只有上学有一点点午餐补贴，数目也不多，因为学校给提供午餐。这种情况之下，不要说一百块了，就是十块钱都足够他们高兴好几天的。
我在旁边点头说：“对，只要你肯干活，就有钱拿，一百六十块，没问题的！”这时滔滔忍不住了，拽着我说：“姑姑姑姑，我也要干活，你让哥哥分点活儿给我干嘛，我也要赚钱。”我心里好笑，果然没有竞争就没有动力，我说：“你太懒了，我不喜欢给懒人找活儿干，天天要盯着你干活，我累不累，还是让宏哥哥做了算了嘛。”滔滔急得眼泪都流出来了，说：“姑姑我保证不偷懒，我天天干活。”我说：“那行吧，我就分个最简单的送饭的活儿给你干，你每天中午去给大姨送饭，你出门我就开始计时，20分钟内你把饭送到且回家了（小孩子都很贪玩，在家里答应的好好的事儿，一出门就没谱儿，我得预防他在送饭的路上玩），你就能得一块钱。”
滔滔撅着嘴，好像不太乐意，说：“姑姑，我去买菜好不好，我喜欢买菜。”我把眼睛一瞪，说：“你能力不够，不会买菜，实在要去买也行，不过我把话说清楚了，要是奶奶交代你买的菜，如果没买对，就不给钱，你白跑一趟。”滔滔眼珠转了转，说：“姑姑，我还是去给大姨送饭吧。”其他事项分配：宏心细，干活也仔细，经过初步的培训之后，他揽下了包括做午饭和晚饭（只煮饭，不炒菜）以及下午去买菜的活儿，本来还想连扫地的钱也一并赚了，架不住滔滔苦苦哀求奶奶出面帮他说情，结果是扫地和倒垃圾的活儿，连同个大姨送饭的活儿，都给了滔滔。
事情就这么定下来。两兄弟开始照着规则办事，为了避免时间一长就忘记了，我把这个规矩写成了一个家庭绩效考核制度，贴在客厅的门背后，供大家参观监督。嫂子为此笑话我，说我职业病太重，把工作都带到家里来了，小孩子可不比成年人，不懂事，也没有常性，对付他们可不容易，这个家庭绩效考核制度要见效估计是难。
我笑着说：“凡事都有头一遭，我们先试试看，如果不行再改嘛。”
我做任何设计，都不要求一开始就奏效的，一项新生的规则，不管它是简单还是复杂，如果是从前没有的，都要给他们足够的时间去消化接受，不能操之过急，所谓文武之道，一张一弛，约莫说的就是这个道理了吧。
第二阶段：细化考核规则。果然，开头两天大家还不太习惯，时不时还需要我提醒，不过到了第三天，各人要干啥活儿，开始渐渐有数儿了，我提醒的也就少了。如此持续了两星期，问题出现了。首先是宏，连续两次煮饭途中，因为一边煮饭一边看葫芦娃，结果煮了夹生饭，外婆十分不高兴，正式向我投诉他，并且要求把煮饭的活儿要回来，她自己煮。买菜呢，到底是小孩子，不太懂得分辨菜新不新鲜，嫩不嫩，好几次他买回来的空心菜都老的不得了，咬也咬不动，外婆也很不满，也想把买菜的活儿要回来不给他干。宏是很想干活的，可是也不敢吭声，毕竟是自己没把事情做好。外婆向我投诉他的时候，他就站在旁边，小心翼翼又忐忑不安的低着头，时不时偷看我一下下，渴望我替他说两句好话，又不敢开口。
还有滔滔，小孩子酷爱看电视，早晨起床头一件事就是打开电视看喜羊羊和灰太狼，本来事先已经说好，让他早晨起来要先扫地的，结果小孩子粘在电视跟前，叫他一遍，他答一声，马上就去扫了，可是半天也不见动静。把奶奶（也就是宏的外婆了）给气得！威胁不让他扫地了，只有这样他才会慢吞吞的去拿扫把，一边扫地还一边盯着电视机看：“行为恶劣，态度敷衍”（奶奶的评价原话）。所以每次奶奶给他钱的时候都很不甘心，老是跟我讲要剥夺他扫地的工作。滔滔是个大眼睛忽闪忽闪且有错就认但屡教不改的小家伙，发现奶奶生气了，立刻扑上去好话说尽，抱住奶奶的腰苦苦求饶，赌咒发誓自己明天一定好好扫地再也不看电视了，奶奶心疼他，每次都放他过，可是到了第二天他依然故我，一点变化都没有。真正让人又是好笑又是好气！
这要怎么办呢？
我想了想，决定从细化考核规则着手。
当团队没有目标的时候，为团队设计一个目标是十分必要的，但是，设计了目标不代表事情就做完了。正如通往华山的路不止一条，但是主干道肯定是只有一条的，如果团队成员个个都是登山高手，你不必为他们指明主干道在哪里，他们就可以轻松把目标拿下，但如果团队成员当中有才入江湖的新人，那么，指出主干道就实属必要了，尤其是在有华山论剑大会的时候，我相信每个门派的掌门人都不希望自家的弟子花了大半时间在寻找路径上等好不容易爬上华山却只看见一地花生壳，两包辛酸泪吧。这个道理放在绩效考核领域，也是一样的，为了确保绩效考核指标一定能实现，必须要对目标进行逐层的细化和分解，增多控制节点。
我在这方面是有深刻教训的，最明显的一个例子就是，几年前，公司组建了一个客户服务部，将一部分售后维护合同交给客服部来跟进，并设计了绩效考核制度来跟踪，其中日常维护收款是部门主要的绩效考核指标，但人力成本方面并没有做过多的规定，结果客服部门主管遂拼命的招人（售后服务这个东西，很多时候，确实存在一种人头效应，越多的技术支持来跟踪客户的问题，越是容易得到客户的赞赏，有时候就算你没有及时解决他们的问题，仅仅是因为态度很好，反馈很快，跟进及时，他们感觉被重视了，付钱的时候，就爽快的多）。到了这年的年底，部门超额完成了部门收款指标，但是人力成本也超出了预算，我核算部门的人均利润比其他部门都低，可是根据公司规定，由于业绩完成的不错，他们应该获得的奖金，比其他部门都要高。
我把两个小男孩找来，说：“原来的考核制度做的太简单，使用了一周之后呢，出了很多问题，现在我们调整一下，变成这样：
首先，关于扫地，早晨九点之前，必须要把地扫干净垃圾倒去楼下的垃圾桶，超过九点钟不超过九点半，扣一半工资，超过九点半，扣9毛钱，超过十点钟，就不允许他再扫地赚钱了。
其次，工作态度要认真负责，要求不管是扫地也好做饭也好，不得一心二用，不得看电视，煮饭时间比较长，可以把作业拿到客厅写，同时注意锅子里的火候（宏是个不爱学习的家伙，让他写作业每次都要费很大的力气，这样他就不会忘记锅子里煮的饭了。），饭煮熟之后才可以看电视。不管是煮饭还是扫地，中途开溜去看电视，被捉到一次，不仅取消干活的资格，煮饭的还要倒扣一块钱，原因是因为煮饭要浪费粮食，很可恶，必须严惩。
第三，关于买菜。从明天开始，由外婆带着宏去买菜，连续三天，这期间工钱算一半，宏要认真学习外婆买菜的方法和技巧，看她是怎么挑菜的。如果培训三天之后买菜还不合格，这个工作就保不住了，外婆要求拿回来她自己做，我也同意。
第四，考虑到你们年纪都还小，我也不能要求你们完全不犯错，因此，我给你们一个法外开恩的机会，每个月每件事情都允许你们犯三次错，比如说，煮三次夹生饭，买三次不合格的菜，扫地三次中途去看电视，这都是允许的，不扣钱，超过三次，每犯一次扣两块钱，这意味着你们不仅得不到一块钱的工资，还要倒贴一块钱。
最后，也是最重要的，不管你们犯错不犯错，如果今后再被人投诉，哪怕是一次，只要查明是你们的过失，不管是有意还是无意，都将要取消工作资格，一分钱都赚不到。”
两个小孩子凑在一起叽叽咕咕了一下，由大一点的宏站出来，说：“姑姑，这个方法我们同意，但是我有个问题哦，如果我们每个月都不犯错，有啥奖赏勒？”
我想了想，说：“如果你们每个月都不犯错，完全没有被投诉，每个月底多给五块钱，算是奖励，怎么样？”
绩效考核指标里边有所谓的突出贡献奖，专门是用来奖励将日常工作做的完美无缺的情况用，从这个角度来说，给他们五块奖金，也算合理。
俩孩子都高兴了，赶紧说，好好。那样子仿佛是生怕我后悔。
接下来的一星期果然改善很多，宏跟着外婆去买三次菜了，看外婆都买什么菜，另外妈妈又跟他讲，说菜市场哪家的菜最新鲜又嫩，问那家拿肯定不会错，他得到了这些秘诀，买的菜果然进步很多，外婆对此表示很满意。煮饭的时候因为不准看电视，只能写作业，这个活儿是他不爱做的，相比之下，跑去厨房守着锅子反倒是更有趣也更轻松的活儿了，于是夹生饭的事也没有再发生了。滔滔那边，自从定下了早晨九点钟之前要扫完地的规矩，他真是太煎熬了，小男孩以前都有睡懒觉的习惯，不到八点钟不会起床，起来之后又喜欢磨磨蹭蹭的洗脸刷牙，要花不少时间，就算不看电视，九点钟才开始扫地是很经常的事，而四间屋子加卫生间，前前后后打扫干净（只扫地不拖地），怎么也得半个小时，如果要在九点钟之前把活儿干完，这就意味着他要在八点钟之前起床，或者八点钟起床，但是洗脸漱口换衣服等时间要压缩，动作要快，不然就不赶趟儿了。
小家伙坚持了三天之后，跟奶奶哭诉，说好困好累。奶奶把眉毛一拧，说：“那行，让哥哥来做这个事嘛，反正哥哥比你早起床比你干活利索，早晨又不用买菜做饭，正发愁没事做呢。”
滔滔一听就不抱怨了，转而让奶奶以后早点叫他起床。为了保证睡眠充足，从前总是要大人叫很多次玩到十点钟都不肯睡觉的小男孩，到了九点半就不声不响的上床睡觉了，这个，算是意外的收获。
妈妈（嫂子的妈妈，我也跟着她叫妈妈）对此大为赞赏，不止一次在早餐会上跟我讲，说两个小男孩越来越乖了，不仅不捣乱，还能帮到好多忙。我暗爽不已，这是不是在变相的夸奖我的绩效考核制度呢？可见我这职业病，也并非是全无用处。
第三阶段：开发新的绩效考核指标
基本的绩效考核制度在实施了两个月之后，宏和滔滔快乐的暑假结束了，两个小男孩在8月31日这天，领到了自己的工资，分别是十七元和五元（不是我们克扣他们工资，是他们经常提前支取银子去买各样小零食和玩具），我们带了他们俩去超市买日用品，期间宏看到一盒香芋奶茶，喜欢的不得了，就买了四盒，说一盒给外婆、一盒给妈妈、一盒给姑姑，他自己一盒。外婆感动的热泪盈眶，滔滔也想效仿，可是被阻止了，大家都说他钱太少，买不到。滔滔很郁闷，对我说，姑姑，还有什么能赚钱的活儿我可以干的嘛？我也想赚好多钱，像哥哥那样买四盒香芋奶茶。那边宏四盒香芋奶茶花光了所有的钱之后，也开始有新的要求，想要我开发更多的工作任务给他们做，赚更多的钱，而且考虑到开学以后他中午不在家，煮午饭的钱赚不到了，口袋里空空的，得想办法弥补。
我想了想，发现这是个问题啊。我的团队正在逐步的成熟，队员不管是工作能力还是娴熟程度都比以前强了很多，而由于强大监控体系运作得当（除了罚钱以外，外婆和妈妈手里握着投诉大权），队员们的工作态度和质量也有保障，现在也有高度进取的欲望，在这个关键的时候，如果我不能给他们提供新的奋斗目标，不仅会挫伤他们的工作热情，还会让他们因为缺乏新的目标而迷失。
我说：“这个简单，容我想一想，我们晚上开绩效考核大会。”
回家以后我把妈妈、嫂子还有哥哥叫到一起，讨论新的绩效考核指标开发事宜。爸爸（嫂子的爸爸）是不爱掺和这些事情的，他从来就坚持认为两个小孩子（一个是外孙，一个是孙）是用来宠爱的，不是用来干活的，所以很不赞成我给他们安排这么多活儿，只不过全家其他人都双手双脚赞同，他才没有吭声。。
我们4个人经过商量，最后开发了几个相对来说很有挑战性但是报酬非常高的考核指标。
哥哥提出的考核指标包括：家里的面包车是乳白色的，脏了以后就特别明显，以前哥哥是两个星期左右洗一次，每洗一次车通常都要两个多小时，现在考虑吸纳1~2个帮手，帮助擦车体和玻璃，洗抹布，收拾各样洗车工具等，洗车的频率也变成一星期一次，只要把车子洗干净且没有搞坏任何物件，也没有在现场落下任何工具，帮手的人每次可以获得五元报酬。为了配合两兄弟上课时间，洗车的时间可以安排周六或者周日。
嫂子开发出来的指标是：面包车有时候运货（我嫂子是开面包车的），会有多个小件物品，需要有人在车上看着，遇到这种情况，跟着去送货的人，只要把货看牢了又没有到处跑，老老实实守着车，送完货可以得到五元钱的奖励，如果有份参与搬货，多给五元钱。当然了，这也是在两个小孩不上课的时候。
外婆开发出来的指标是：因为晚上通常都要做两份饭，一份粥一份米饭，之前宏不熟悉厨房里的事，怕他煮米饭烫到手（俺们家里煮饭，不是用电饭锅，而是用锅子，等米粒开花之后将米粒捞起来蒸，这样可以有米汤喝，属于四川乡下的做饭方法，我和哥哥都很喜欢吃），所以没开放这项业务，现在他个子已经很高，煮粥的活儿也干的很顺手了，可以考虑让他将晚饭的粥和米饭都煮出来，煮粥给一元钱，煮米饭给两元钱，因为那个复杂一点。
我开发出来的指标是：由于我不熟悉厨房工作，因此只能对现有的绩效考核指标进行改进。我让宏把买菜的活儿给滔滔，把滔滔扫地的活儿换给宏，试行两个月，期间两兄弟要互相帮助，确保对方能把自己的活儿干顺溜，两个月中如果没有大的纰漏，我将给俩人每人十元导师奖。此外，鼓励两兄弟去学习打字（家里有三部电脑，足够用的了），如果打字娴熟，可以帮我整理文档的，不管文档长短，每次都可获得十元以上的报酬。
到了晚上，我把新的绩效考核指标说给两人听。
两小孩面面相觑，都不吭声了。
我问：“怎么了？”
宏叽叽咕咕地说：“姑姑，这些事情都太难了，我做不来啊，这个钱我赚不到。”
哦，对了，这是个非常重要的问题，当我们开发出了新的绩效考核指标时，必须要提供足够的培训或者资源，以使他们明确方法和路径，并相信自己通过努力能够实现目标，拿到报酬。
我说：“放心，每一件事都会有人手把手教你们做，不仅如此，在正式接手之前，你们还有一个考核期呢，考核不合格，就算你们想干，我们也不会答应的。”
这一点实属必要，新的绩效指标开发出来之后，一定要提供有针对性的培训，不能用不合格的人去冲击目标，否则一定事倍功半。
到现在为止，宏和滔滔都还在辛苦的学习中，因为学校给的功课太多，两人进度很缓慢，只能保证将已有的工作干好，新增的工作只能见缝插针地安排，毕竟在他们目前的阶段，比起赚钱来，学习还是首要的。
前阵子我出差了一段时间，等我二度回来的时候，发现两个小男孩都朝纲不振啊！地也不扫饭也不煮，顿时把我气到了，问他们为什么不干活了，宏说：“你不在，外婆和妈妈就不让我们干活了。”
这下换我大默了，我这时候才发现，妈妈和嫂子对于我给两个小男孩做绩效考核的态度，是不反对，但这可不表示她们支持，这个问题不好办啊。
我开始想，该采取什么策略。从前我在公司工作，也曾经遇到过这样的情况，在培训方便，这种现象尤为明显，我记得有一次，我推出了一个自我提升培训计划，要求每个月至少有一个部门负责人为全体部门经理和主管举行一次培训，内容不限，可以专注于自己部门的工作，也可以是通用的管理培训，从主题到内文都由他们自己设定，我只负责跟进和主持，做这个培训计划的初衷是为了加深各个部门之间的了解，以便在今后的工作中配合得更默契，这一点大家都知道，但是真正实施起来的时候，还是困难重重，因为写课件和做培训都是一件非常劳神又很花时间的事。大家都拖拖拉拉的谁也不乐意做，后来我索性出了个培训轮值表，把各个部门负责人编排出个先后顺序，轮到谁做谁就不得推脱，用这个方法勉强把这件事给推动下去了，后来我中途出差了几个月，据部门的同事形容，说各个部门的负责人简直像是放假一样，只差跳起来甩帽子，那阵子大家都喜气洋洋的，好像捡了天大的便宜，至于培训，肯定是没有人做的（我走的时候虽然嘱咐培训专员要去催促轮值要做培训的同事，奈何她职位小，人家压根儿都不听的，就是自己忙，活儿很多，她也无奈）。等到我回来的时候，培训专员找我哭诉，我揪着几个按顺序应该做培训但是一个也没做的部门负责人，问他们为什么偷懒，大家都露出那种我反正是做了，死猪不怕开水烫，你爱咋收拾我随便啦的表情，真是让人哭笑不得。最后反而是我自己气呼呼的走了。
不过我也不是好惹的。，此仇不报非君子也，等到年底，公司按例要对现有的绩效考核指标进行回顾和修正，看是否需要调整和新增，我趁机将培训指标当做部门负责人的考核指标之一，堂而皇之的写进了绩效考核方案里。这一回大家都没话说了，看见我的时候两眼都在放X光，恨不得将我戳两个洞。我很得意。
可是这个方法对妈妈和嫂子，好像行不通啊。
而就在这个时候，我得到了一个一直没吭声但是说话却很有分量的人的支持——爸爸（嫂子的爸爸）。老人家在某天吃晚饭的时候，说了一句：“宏娃最近放学回家都在看电视，不像从前那么勤快了；滔滔也是，早晨起的太晚了，上学老迟到，要改。”
妈妈一时不查，顺口说：“是啊，从前做家务，他们可勤快多了。”
我赶紧说：“就是啊，还是让他们做家务好。”
妈妈和嫂子想了想也对，于是这件事就这么又恢复了。
我心下暗想，没有对比没有差别，这也是个办法啊。由此也充分说明，做绩效分析是件多么重要的事。
做制度的人应该都会有这种体验，那就是一份制度不管它的初衷有多好，在真正实施的过程当中，牵涉的人越多，走样的可能性就越大，实施的时间越长，流于形式的几率也越高。解决的方法，很多人都提出来过，那就是做过程控制，但究竟做过程控制呢？有些人相信报表、有些人相信会议、有些人相信权限控制，就我个人来说，我觉得这些方法都可用，除此以外，似乎还可以增加这一项：做对比分析。我们整个组织的资源，种类很多，最常见的是人力资源、物力资源、财务资源和信息资源，如果一项制度有用，形于外的表现就在于，它能够节约至少一种以上资源的消耗值（也就是资源成本），或者创造出至少一种以上资源的增量值，将这些数据收集起来，它将成为推进制度按照最初的设想行进的重要依据。我觉得我的这个家庭绩效考核制度的实施过程就是一个非常好的实证。