书城心理心理学与微动作
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第13章 说话之道(4)

上个星期,公司接到一个大单子,老板动员全体员工参与策划,形成竞争的氛围,希望能出好作品,老板许诺,策划案被客户选中的员工将收到大奖。作为新来的员工,周文明特别希望得到老板的认可,他绞尽脑汁,花了好几天时间写了一个方案,还没到最后截止的日期,周文明提前把他的策划案给老板过目,他得到的回答是“小周啊,你是个很有潜力的孩子,好好干,以后必定有大作为”。

听到老板的夸奖,周文明很高兴,听老板的意思,自己的方案应该挺有竞争力的。于是,周文明又修改了策划案,改进了一些细节问题。连续几天熬夜工作后,周文明交上了自己的成果,耐心地等待着老板宣布结果。三天后,入选方案公布,可惜,周文明的方案并没有当选,为此,他连续失落了好几天。

当老板夸赞员工“你很有潜力”或者“你以后会表现出色”时,其隐含的意思就是“你现在还不行”,“我对你现在的状态不太满意”。老板不希望批评员工,导致员工丧失信心,因此会采用含蓄的方式表达,听懂老板的“谜语”,才能了解老板对自己的真实评价,从而正确地自我定位。

拐弯抹角地说话和社会文化背景有关,和老板的性格也有关。有的人喜欢有话直说,直来直往,不喜欢拐弯抹角;有的人比较含蓄,给人留面子,讲话点到为止。刚入职场的菜鸟为了尽快融入团队气氛,摸清上司、老板的脾气,会努力地猜、猜、猜,希望能够领会老大们的弦外之音。

一些资深的员工则想到了一个应对习惯于拐弯抹角的领导的方法:集体装不懂。只要所有的同事商量好,只听领导说话的表面意思,不去猜他真正想说的是什么,结果必然导致误会重重,领导在每个人面前都碰了钉子,最后只好改变说话习惯,有什么事直截了当地说。这种方法比较冒险,出于职场发展的长远考虑和多人合作的成功风险,不建议使用。如果老板的话总是迂回婉转,让人似懂非懂,最简单的方法就是坦诚地询问,直到搞明白为止。

微笑不总代表开心

地球上的生物中,只有人类和一部分灵长类会笑。回想一下,你见过鸭子或者天鹅笑吗?如果有会笑的青蛙,那表情应该很恐怖吧。社交场合,微笑是最好的润滑剂。微笑是一种在百米外就能被人识别的面部表情。餐厅的服务员在结账时面带微笑,得到的小费会比板着脸的人多50%。

人类在19世纪就开始研究微笑了,有的笑容发自内心,有的笑容来自伪装。当时的科学家发现,一个人发自内心微笑时,眼角周围的肌肉会收缩,产生“乌鸦脚似的”皱纹,而假笑只牵动颧骨附近的肌肉,使嘴唇上翘。近来的研究表明,10个月大的婴儿已经学会“皮笑肉不笑”的本领了。婴儿在看到陌生人时,会露出假笑;当母亲靠近时,才会露出真心的微笑。

微笑源于快乐,人越快乐,颧肌主要肌肉群收缩越强烈。但这并非定律,当人感觉悲伤、厌恶、尴尬时,颧肌主要肌肉群也会收缩。因为尴尬而微笑,这时人多半耷拉着下巴;因问候而微笑,眉毛上扬;为了彰显实力而微笑,抬起下巴,蔑视对方。

微笑不是浮于表面的东西,和笑脸猫不同,它附着在整个身体上。真心的笑,嘴角上翘,眼睛眯起,负责笑容的颧骨主肌和环绕眼睛的眼轮匝肌收缩,其结果就是带着笑容的人脸上出现了皱纹。真情流露的笑容是自发产生的,不受意识支配,因此,除了反射性地翘起嘴角之外,大脑负责处理情感的中枢还能指挥眼轮匝肌缩紧,使眼睛变小,眼角产生皱纹,眉毛微微倾斜。

假笑只是收缩脸部肌肉,咧开嘴,或者抬高嘴角。假笑只是将笑容堆积在嘴角,眼睛没有笑意,全身也没有很兴奋的反应。也有一种非常夸张的假笑,面部肌肉强烈收缩,整张脸挤作一团,造成眼睛眯起的假象。但是,眼角的皱纹和倾斜的眉毛是没法假装的。如果你遮住一个人的脸,只露出眉毛和眼睛,依然能轻松地分辨出真笑和假笑。如果是真笑,眼神、眉毛也有相应的变化;如果是假笑,看到的就只是一双无神的眼睛。

心理学家说,真笑还是假笑,凭借面部表情就可以判断出来。麻省理工的技术宅则设计了一个电脑程序,用计算机分辨人类真伪笑容之间的差异。当遇到令人沮丧的任务时,90%的人会选择微笑。而且,出于沮丧和出于愉快做出来的静态笑容是类似的。计算机程序分析了笑容的连续过程,才找到两者之间的细微差异。愉快的笑容是循序渐进,逐步形成的,因为沮丧强装出来的笑容则来去匆匆。

笑容有好几十种,微笑、苦笑、嘲笑。人在笑的时候,咧开嘴角,露出牙齿,或者双唇抿住,嘴角上扬;或者眼睛眯起,或者下巴略抬。从笑容的不同形态,可以看出当事人的性格。“哇哈哈”地开口大笑的人,性格开朗,心里轻松,笑起来声音很大,给人很豪迈的感觉;“哧哧”地笑的人,性情温顺,应该是谨慎保守的老好人。

美国的精神病学家拉马钱德兰在《大脑?还是幽灵?》一书中写道,“当发生了意想不到的、需要提高警惕的事情时,人会紧张起来;但当弄清情况后,如果发现这个事情对自己并没有威胁,人会笑出来”。

你站在街边,一个凶神恶煞的大汉走到你跟前,你不知道他是何目的,瞬间紧张起来,可是,没想到那人只是向你问路,一瞬间,你紧张、不安的心放了下来,脸上不由得露出了笑容。人在感到危险时会紧张,当发现危险并不存在时,就会自然地笑出来。心理学家对此的解释是,笑能够缓解紧张状态,当危险信号解除时,人通过微笑达到心理上的平衡。讨好的笑和谄媚的笑都是缓解紧张的方法。

笑容本身是为了缓解紧张感,但冷笑、嘲笑等,反而会导致不愉快。在不太自然的情况下大笑,则会让人感觉别有所图,故意显得自己很了不起,很豪爽,内心却有强烈的自卑感和不安,需要用笑,尤其是夸张的笑来隐藏。有人喜欢抿着嘴笑,这种笑让人感觉不舒服,具有轻视他人的意味,表现自己的优越感。

对于个人来说,真笑和假笑对身体都是有益的。真笑能刺激大脑的愉快中枢,使人兴奋;当你在努力假笑时,这个动作也会刺激大脑和愉快有关的区域,令人兴奋。因此,当你失落、郁闷或难过时,不妨对着镜子,提起嘴角,眯起眼睛,做出类似真笑的动作,按照詹姆斯“因为哭,所以悲伤”的理论,假笑也能带来放松、宽心的效果。

点头yes摇头no

点头和摇头是身体语言的一部分,也是口语交流过程中,配合语言存在的动作。人在说话时,头部动作很多,而且很随意,尤其是点头、摇头这两个动作,使用的频率非常高。不管什么人,什么场合,个人克制力如何,人们总会有意无意地点头或摇头。有时候,为了表明自己的态度,会出现明显的点头和摇头,但大多数时候,这两个动作是不自觉的行为,当事人根本意识不到。

点头、摇头作为身体语言是怎么来的呢?行为学家认为,摇头这个动作是从婴儿期形成的。如果婴儿吃饱了,就会将头侧向一边,拒绝母乳或者母亲递过来的勺子,好像在说“不要,我已经饱了”。点头则是一种屈服的行为,向对方低头,代表“我服你”、“你说了算”。

学英语的时候,有一句顺口溜这样说“来是come,去是go,点头yes,摇头no”。世界上大多数国家中,点头表示肯定,摇头表示否定,连天生的聋哑人和盲人都懂得点头和摇头的意思。但也有一些国家情况不太一样。

一些国家用完全不同的身体语言表述肯定和否定,也有一些国家,点头、摇头并不代表肯定、否定。近在咫尺的日本,他们点头的含义除了肯定,还有更丰富的内容。与人谈话时,日本人频频点头,意思是“您的话我听到了”、“咦?是这样吗?”因此,如果日本人朝你点头,不一定代表他认可或同意你的意见。

在希腊、土耳其和西西里岛,人们用点头表示肯定,用扬起脖子表示否定。在印度、保加利亚和巴基斯坦,朝两肩轻轻地摆动脑袋代表肯定,大幅度地摇头才代表否定。在其他国家的人看来朝两肩摆动脑袋的动作看起来非常像摇头,因此有时会引起误会。

看印度电影时,人们发现印度人说话时总是摇头晃脑的,由于文化不同,对于他们的动作很难理解。一直有传言说,印度人的头部动作含义和我们正好相反,我们是点头yes,摇头no,他们是点头no,摇头yes。简单地这样说,其实有失偏颇。实际上,印度人说话时点头摇头有很多意思,为了消除人们对“印度式摇头”的误会,一位印度人特意在YouTube上发布了一个视频,特别详细地讲解了印度人点头摇头的含义。

简单来说,和印度人谈话时,如果他对你点头或者左右轻轻摇头,代表的是肯定;如果他对你左右大幅度摇头,代表的是否定;如果他斜着头,幅度不大地左右晃,代表的是不确定;如果他闭着眼睛,不断地点头,不要乱想,他只是在享受音乐。

一边说话,一边点头或摇头,这一幕情景当事人可能不太清楚,换句话说,当事人清楚与否并不重要,只要旁观者看得清楚就好。通过点头和摇头,旁边的人可以清楚地了解说话人内心的秘密。或许你会问,不是点头yes,摇头no吗,还有什么秘密可言?如果你真的这样认为,未免有些以偏概全了。点头和摇头代表的心理学秘密,着实值得我们深入地研究一下。

萧筱是一个房地产经纪人。在公司里,说到察言观色,随机应变,没有人比得上萧筱,她非常善于捕捉客户的眼神、语调和一举一动,只要看到对方情绪不对,她立刻就会改变谈话策略,绝不让客户有说“不”的机会。凭借这一本领,萧筱月月都是公司里的业务冠军,同事们都非常好奇,“萧筱到底有什么独门秘籍啊,为什么她的客户一个跑掉的都没有?”

上个星期,萧筱接待了一对刚结婚的夫妻。和这对客户简单寒暄两句后,萧筱就进入正题,她首先了解了对方的要求和能够接受的价位,根据收集到的情况,萧筱推荐了两套房子给他们。一套面积大,装修好,但是距离市区比较远;另一套则相反,市区内的房子,面积不大,装修一般,但周边配套比较完善,超市、菜市场、药店、银行、邮局、地铁站都在附近,还有一座新开业的美食城。

萧筱一边介绍情况,一边观察小两口的反应。她发现,丈夫对第一套房子好像很满意,听介绍的时候,他不住地点头,还用眼神示意妻子,只是,他的点头动作有点太频繁了,而且如果他认可房子的情况,怎么会一点疑问都没有呢?

说到第二套房子时,丈夫的举动收敛了很多,但当他听到萧筱介绍周边的配套设施时,眼睛突然一亮,他和妻子对视一下,妻子轻轻地点了下头。看到这个小小的举动,萧筱心里有底了。她放弃了第一套房子,向夫妻俩重点介绍第二套房子的情况,把房子的具体情况、小区环境、周边路况一一介绍了一遍。结果如她所料,几乎没费什么工夫,年轻的夫妇就交了定金,约好下个星期去看房。

萧筱从以往的工作经验中总结了很多方法,比如,与客户交谈时,如果客户认可你的观点,他在说话时会不经意地点头;如果对方点头次数过于频繁,那不是认可的标志,而代表对方对听到的介绍不感兴趣,不耐烦。萧筱本来就是细心的人,再加上善于学习和总结,这一次,又让她赢得了一位有价值的客户。

如果细致分析点头、摇头的动作,可以分为缓缓点头、快速点头、缓缓摇头、快速摇头,动作的速度不同,表达含义也有差别。比如说缓缓点头。听话人每隔一段时间点头,速度缓慢,不是点一次,而是点头两三下,说明听话人对谈话内容有兴趣;快速点头是认可,也可能在表达不耐烦,尤其是一边说“好好好”、“我知道啦”时,说话人最好知趣一点,不要说了,因为对方已经不想听下去了。

缓缓摇头是明显的否定,不同意对方的观点,没有听懂对方的意思或者不打算按照对方的要求去做时,听话人就会摇头示意。女孩在表达害羞和腼腆时,会加快摇头的速度,小幅度地快速摇头。如果伴随低头,那一般就是害羞了。