书城管理每天一堂销售口才课
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第5章 赞美征服人心——让客户如沐春风(1)

世界上最华丽的语言就是赞美,赞美不但可以拉近人与人之间的距离,更能打开一个人的心扉。被别人赞美是人的一种本质的心理需求,客户也不例外。既然如此,销售人员又何必吝啬自己赞美的语言呢?要知道,赞美是不需要任何成本、最有力的销售方式。

提升客户的优越感,赞美打开客户的心门

几乎人人都有虚荣心,而要想满足人的虚荣心,最好的方法就是让他产生优越感。但是在现实生活中,并非每个人都能功成名就,大部分人都过着平凡的日子。但尽管如此,绝大多数人都想尝试一下优越于别人的滋味,因此,要想赢得这些人的好感,就必须学会满足他们的优越感。而让人产生优越感的最有效方法就是对他们引以为荣的事加以赞美。

在销售过程中,一旦客户的优越感被满足,那么他们对初次见面的警戒心也就消除了,彼此之间的心理距离也拉近了,这样一来,销售人员和客户的关系就迈进了一大步。上述这一打破客户心理防线的方法,我们称之为“赞美接近法”。

所谓赞美接近法,也叫夸奖接近法或恭维接近法,是指销售人员利用客户的自尊和虚荣心理,通过赞美引起对方的注意和兴趣,进而转入面谈的一种方法。对大多数客户而言,这种方法都是比较容易接受的。因为在实际生活中,每个人都希望被人承认,被人肯定,被人赞美。

小姜是一家保险公司的业务员。一次,他向一名律师推销保险。律师姓刘,是个年轻人,对保险没什么兴趣。但小姜离开时的一句话却引起了他的兴趣。小姜说:“刘先生,如果允许的话,我希望继续与您保持联络,我深信您一定前途无量。”“前途无量,何以见得?”听律师说话的口气,似乎是怀疑小姜在故意讨好他。“两周前,我听了您在××大学的演讲,那是我听过的最好的一次演讲。这不是我一个人的意见,很多人都这么说。”

听了这番话,律师竟然有点喜不自持了。于是,小姜接着向他请教演讲的经验。一提到这个话题,律师就打开了话匣子,说得眉飞色舞、滔滔不绝。临别时,律师对小姜说:“和你谈话我觉得很高兴。欢迎你随时来访。”几年之后,这位律师果然成了当地很成功的一位律师。而小姜始终和他保持着联系,最后还成了好朋友,保险生意自然也越来越多。

几乎人人都喜欢听赞美自己的话,客户也不例外。所以,销售人员要抓住客户这一心理,恰当地对客户予以赞美,这样才能打开客户的心理防线,并令客户产生好感,进而和他进行融洽的交谈,为接下来的销售打好基础。

当然,在现实生活中,赞美并非一个放诸四海而皆准的真理。即便是同一个客户,在不同的销售环境里,在不同的心境下,对同一种赞美方式也会产生不同的反应。事实上,有些客户喜欢表现自己,喜欢在别人面前炫耀,这类客户往往渴望别人的赞美,销售人员如果不懂得给予这类客户赞美,就等于砸自己的饭碗。还有些客户不愿意和销售人员过多地交谈,更不喜欢销售人员评头论足,尤其不喜欢销售人员触及他们的私事,在他们看来,销售人员的所谓赞美只不过是一种愚弄客户的手段和伎俩而已,因而,他们往往对销售人员的赞美不以为然,甚至十分反感和鄙夷。对于这类客户,销售人员最好把赞美之词收起来。

从欣赏的角度去赞美,能拉近彼此的距离

从社会心理学角度来说,赞美是一种有效的交往技巧,能快速地缩短人与人之间的心理距离。美国心理学家威廉·詹姆士指出:“渴望被人赏识是人最基本的天性。”回忆我们自己的成长经历,谁没有热切渴望过他人的赞美呢?

当人们受到赞美时,一种自豪感和荣誉感就会油然而生,心情会立刻变得愉快起来,此时也更容易与人打交道。因此,我们在与陌生人交往时,不妨用诚恳的态度、热情洋溢的话语来赞美对方,这样不仅能体现出自己的涵养与友善,而且能使对方感到自我价值得到了认可,从而有利于博得对方的好感。

一天,图书导购员小崔看见一个年轻人正站在书架前聚精会神地看一本叫《穷爸爸,富爸爸》的书。小崔走过去说:“您好,您也在看这本当今市面上最畅销的热门书呀!我也很爱看这本书。”

“嗯,这本书写得太好了,简直就是一本社会大学的大学教材。我没有上过大学,但我个人认为,从社会大学里可以学到比课本上更多的东西。”

“对,您说得太好了,这本书里面的富爸爸提倡的就是这种观念。一个人具备什么样的心态和智慧,决定了他有什么样的认知水平。从刚才您说出来的话,我可以判断出,您对这本书不光是读一读这么简单,应该研究得非常彻底了吧?”

“哈哈,我这个人天生不爱上学,就喜欢看看课外书。”

“但是,您有读书的天赋呀,只是您身边可能有一些长辈,如您的老师或父母,观念也许一时跟不上,没有赞同您。我感觉您很勤奋,很爱读书。您看,您这么年轻就如此自觉地用功读书,而且能把书里的观念融入到生活中,相信您以后一定会非常了不起的。”

听了小崔的赞美后,年轻人谈兴大增,顿时打开了话匣子,大谈特谈自己的理想和人生计划。当然,最后他很愉快地接受了小崔为他推荐的几套与成功、理财有关的书籍。

赞美是自尊和尊重他人的表现。心理学家经过研究表明,每个人都会不同程度地把自己看做是“中心”,都十分关注自己,都希望自己引起别人的注意。因此,要想获得他人的尊重和友谊,就千万别吝啬你的赞美,不要总是以自我为中心。

但是,在一些特殊的场合,对陌生人赤裸裸的直接赞美往往会显得矫揉造作、不伦不类。这时候,我们不妨称赞与对方有密切关系的其他事物,以此来表现自己对对方的友好和赞赏之情。

某市文化单位要建一座影剧院。一天,负责该项目的方经理正在办公,某家具公司的业务员小林上门推销座椅,一进门便说:“哇!真气派!我以前很少见过这么漂亮的办公室,如果我也有一间这样的办公室,我这辈子的心愿就满足了!”就这样,小林开始了他的谈话。然后他又摸了摸办公椅的扶手说:“这不是香山红木吗?难得一见的上等木料啊!”

“是吗?”方经理一听此话,自豪感油然而生,然后亲自带着小林参观了整个办公室,并且向小林介绍了整个办公室的结构设计、装修材料、色彩调配等,满足感和自豪感溢于言表。

就这样,小林轻而易举地拿到了有方经理签字的订购合同。

小林没有直接赞美方经理有品位、有见地,而是通过间接称赞他的办公室,使得对方倍感自豪和满足,从而迅速拉近了与对方之间的感情。由此可见,学会真诚地赞美别人,对我们的人际交往大有裨益。赞美别人,对方会适时地给予我们回报;赞美别人,对方会更加愿意接近我们。

赞美是一件好事,赞美别人,我们付出的只是语言,而得到的回报却是他人的好感和友谊。但是,如何在人际交往中适时、适当地赞美别人,却不是一件容易的事。倘若在赞美别人时不掌握一定的技巧和方法,即便是真诚的赞美,也不会达到预期的效果。因此,掌握赞美的技巧和方法非常必要。

客户犹豫不决,适时赞美让客户下定决心

在买东西时,很多人都会犹豫不决,尤其是购买大宗货物或者比较昂贵的东西时。这时候,销售人员要学会帮助客户下决心,不失时机地促成交易的达成。想要促成交易,赞美是一个屡试不爽的妙招。

乔恩·布朗是一名图书推销员。一次,在一个停车场里,他看到一个30多岁的男士开着一辆中档轿车过来,停在了车位上。等车主把车门打开时,乔恩·布朗快步走过去向他推销图书。当车主拿着书翻来覆去、犹豫不决时,乔恩·布朗知道机会来了,他满脸堆笑地说:“先生,我经常在这一带卖书,您下次再开着宝马过来时,希望您还能认得我。”

车主听了这句话,心里顿时乐开了花,笑容满面地说:“一定会记得,一定会!”听他的语气,好像明天他就能开上宝马似的。接着,他又对乔恩·布朗说:“如果方便的话,到我车上坐一会儿吧,我想再仔细看看你的书。”

乔恩·布朗知道眼前这位先生很有意向购买自己的书,只是迟迟下不了决定,所以必须帮他下决心才行。于是,乔恩·布朗继续对他说:“等您下次开着宝马来的时候,车子一定很豪华,到时候恐怕我都不敢坐了。您这么年轻,就有这么高的成就,和您相比,我简直有些无地自容了!”

车主笑得更灿烂,婉言肯定了乔恩·布朗一番之后,最终决定把乔恩·布朗手中的样书全部买下来:“你手头上的这10套书,每套给我来100本。这是定金,这是我的名片,上面有我的详细地址和联系电话。”

每个人都有梦想,每个人都期待着自己能够梦想成真,客户也不例外。如果销售人员懂得用赞美的方式肯定客户的梦想,那他心里一定会像吃了蜜一样甜,这比你喋喋不休地介绍产品要强上百倍、千倍!因为赞美客户的梦想,很容易获得对方的认同,尤其是那些有雄心、有抱负的人。赞美客户的梦想,是促使客户下订单,达成交易的最好方法。

因此,销售人员要想提升自己的销售业绩,就要学会赞美客户,即给客户戴高帽子,让客户觉得“自己很好、很棒”,这样一来,很容易促使客户达成交易。很多销售高手就深谙此道,并且把它贯彻到自己的销售实践里。

梅小姐是一名童车导购员。当顾客露出了哪怕一点点购买意向时,她就会立刻把顾客的孩子叫过来,然后对他们说:“看,你妈妈真疼你!为了让你有一个好身体,现在就给你买自行车骑了。所以,你长大后一定要好好疼爱你的妈妈呀!”当顾客被这样一种神圣的气氛感染时,交易自然而然就达成了。

此外,在客户购买产品以后,销售人员也可以通过赞美来坚定客户使用的信心。

一般来说,客户购买完产品以后,总会怀疑自己买亏了或者买得不合适,所以他们常常会去询问身边的亲朋好友,以判断自己买的东西是否物有所值。

因此,在客户购买完产品以后,销售人员如果能对他说:“您真是太有眼光了,这款产品是我们公司目前卖得最好的一款产品,价格也很合理,许多客户都很中意这款产品!”这样一来,客户心里一定会感觉非常舒服。

赞美不是浮夸,应该抓住客户的闪光点

赞美是件好事,但却并非一件简单的事。赞美是需要理由的,我们不能凭空制造一个点来赞美一个人,这个点一定是对方值得赞美的点,并且最好是对方与众不同的闪光点。这样的赞美,对方才更容易接受。

著名作家萧伯纳说:“每次有人吹捧我,我都头疼,因为他们捧得不够。”

由此可见,赞美的话人人喜欢听,但赞美之词能否最终被赞美者接受,关键还在于称赞的人能否抓住对方的“闪光点”。赞美一个人时,最好是赞美他与众不同的优点,如果能发现他最不显眼,甚至连他自己也未曾发现的优点,那你的赞美就更显得弥足珍贵。这样一来,你必然能赢得对方的好感。

销售人员在与客户交往的过程中,要善于发现客户与众不同的闪光点,哪怕是最微小、最不起眼的闪光点,也要不失时机地予以赞美。唯有如此,才能让客户觉得你真挚、亲切、可信,你们之间的距离才能越拉越近。

一天,约翰到一所豪华、整洁的农舍里推销新型取暖设备,当户主琼斯太太得知他是一名推销员后,“砰”的一声把大门关上了。

虽然初战失利,约翰却并不服输。他决定换个方法,再碰碰运气。于是他改换口气,大声说道:“琼斯太太,很对不起,打扰您了,不过我今天来拜访您并不是为了公司的事,我只是来向您买一些鸡蛋。”听到这句话,琼斯太太的态度稍稍温和了一些,把门打开了一条小缝。约翰接着说:“您家的鸡长得真好,瞧它们的羽毛又光滑又漂亮,您这些多明尼克种鸡下的鸡蛋,能不能卖给我一些呢?”

门开得更大了,琼斯太太奇怪地问约翰:“你怎么知道我这些是多明尼克种鸡?”

约翰知道自己的话已经打动了琼斯太太,便继续说:“我家也养了一些鸡,可是没有您喂养得这么好,养得这么好的鸡我还是第一次见到。而且,我家养的鸡只会生白蛋。不知道您有什么技巧?夫人您是知道的,做蛋糕时,用红褐色的鸡蛋要比白色的鸡蛋好得多。我妻子今天要做蛋糕,需要几个红色的鸡蛋,所以就到您这里来了。”

琼斯太太一听这话,心中顿时乐开了花,立刻从门里跳了出来。约翰就利用这短暂的时间,迅速看了一下四周的环境,发现琼斯太太家有一整套的奶酪设备,于是继续说:“我敢打赌,您养鸡赚的钱一定比您先生养乳牛赚得多。”

这句话完全说到了琼斯太太的心坎里,因为一直以来,她都想把自己得意的事告诉给别人,但一直没有机会。约翰的话一下子点中了她的“死穴”,他们互相交流养鸡的经验,交谈得很融洽。

最后,琼斯太太在约翰的赞美声中,主动向他请教新型取暖设备的好处,约翰便给她做了详尽的介绍。一周后,约翰收到了琼斯太太的订货单。

任何一个客户都有他的闪光点,仔细观察,找到客户的闪光点,并真诚地予以赞美,你的客户一定会非常高兴。只要让客户笑了,你的产品十有八九都能卖出去。