回头客，也叫老顾客，是指对某种商品买了又买的顾客。一个顾客一旦对某个店面或品牌产生了信赖，在内心深处就会形成极高的忠诚度，成为这个店面或品牌的老顾客。并且，老顾客还会通过口碑宣传，影响其周围的消费群体，从而使这个店面或品牌得到稳定成长。另外，据有关调查数据显示，开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍左右，而老顾客所产生的销量是新顾客的15倍以上。因此，导购员应该熟练掌握创造回头客的技巧。
250定律：认真对待你的每一位顾客
据有关调查显示，平均每一位顾客背后，大约都站着250个人，这些人都是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友等。这就是说，如果导购员赢得了一位顾客的好感，就相当于赢得了250个人的好感；相反，如果导购员得罪了一位顾客，也就相当于得罪了250名顾客。如果一个导购员在年初的第一个星期内接待了50个顾客，其中只要有2名顾客对他的服务态度感到不满，那么到了年底，就会有5000个人不愿意和这个导购员打交道。因此，导购员无论在任何情况下，都不能得罪任何一个顾客。这就是美国著名导购员乔·吉拉德总结出来的“250定律”。
在乔·吉拉德的推销生涯中，时时刻刻都将“250定律”记在心中，抱着生意至上的态度，不因顾客的刁难，或是不喜欢顾客，或是自己心情不好等原因而怠慢顾客。正如乔·吉拉德自己所说：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”
那么，乔·吉拉德是如何总结出这个“250定律”的呢？
乔·吉拉德35岁破产，走投无路之下做了一名汽车导购员。在他成为汽车导购员后不久，一位好朋友的母亲去世了，他来到殡仪馆悼念。在天主教葬礼仪式上，派发弥撒通知单是一道标准的程序，弥撒通知单上印有已故人士的姓名和照片。乔·吉拉德以前曾经见过弥撒通知单，但他从未想过太多。然而，这一次他却认真地思考起来。印制这些弥撒通知单的成本一定很高。葬礼策划者是如何知道需要印多少张的呢？于是他向葬礼承办者提出了这个疑问。“那只不过是经验数据。”葬礼承办者告诉他。
不久以后，乔·吉拉德向一位开办殡仪馆的顾客销售了一部汽车。交易完成后，他向这位顾客问道：“请问一场葬礼平均有多少个参加者？”“大约250个。”对方答道。
此时，一个念头突然闪现在乔·吉拉德的脑子里：这里面存在一条有效的销售规律，他可以运用这条销售规律为自己的事业服务。这条规律就是，大部分人的一生中都有250名重要的、有资格被邀请参加其葬礼的相关人员。而能够参加葬礼的人，多半都是死者生前关系不错的亲人或朋友。据此，乔·吉拉德推测，每个人背后都有250人的潜在市场。
当然，“250”并不是一个准确数字，只是一个概念，代表“很多”的意思，是说每一位顾客都代表一个群体。导购员只要赢得了一位顾客的喝彩，就等于赢得了一片喝彩声。
一位顾客在一家皮鞋专卖店看中一双皮鞋，但没有合适的尺码。导购员一面向顾客说对不起，一面用笔记录了他的具体情况。两天以后，那款鞋到货了，这位导购员带着几双相同型号不同版型的皮鞋坐车30公里，来到顾客家上门服务，并给打了9折，令顾客十分感动。后来，顾客的很多同事和朋友都成了这家鞋店的忠实顾客。
“250定律”再一次印证了“顾客就是上帝”的真谛，因此，导购员必须认真“呵护”身边的每一位顾客，因为每个顾客身后都有一个相对稳定的、数量庞大的消费群体。
总而言之，对导购员而言，“250定律”并不是一个简单的数字游戏。它包含着一个非常重要的销售奥秘：一位满意的顾客可以给你推荐250个新的顾客，从而大大缩短你的销售周期。因此，导购员只要懂得善待每一位顾客，用一颗真诚的心去呵护每一位顾客，那么你的前途将会一片光明，你的事业将会前途无量！
尊重顾客才能赢得顾客
“顾客就是上帝”是所有商家普遍推崇的一句话，这句话的本质是要尊重顾客。人普遍都有自尊的心理，按照马斯洛的需求层次理论来解释，每个人都有获得尊重的需要，顾客作为“上帝”，更需要得到导购员的尊重。
有调查表明：顾客之所以转向竞争对手，有15%是因为竞争对手的商品更好，另有15%因为竞争对手的商品更便宜，但是70%的顾客并不是因为商品因素而转向竞争对手的，其中20%是因为不被导购员尊重。
李老汉的儿子快要结婚了，儿子在外地工作很忙，于是叫李老汉到镇上订购婚宴用的烟酒用品。当李老汉来到镇上刚开的一家烟酒专卖店打听烟酒价格时，导购员看到李老汉穿得土里土气，于是爱理不理，三言两句就把李老汉给打发走了。当李老汉来到另一家烟酒专卖店时，却受到了热情的接待，导购员又是倒水又是递烟，并且还陪李老汉聊起了家常。结果，第二天李老汉就一次性从这家店里订了近4万多元的烟酒，并且许诺，以后再用烟酒，一定还来这里买。原来，李老汉的儿子在一个外资企业做部门经理，这次婚宴上用的全部都是高档烟酒。
第一家烟酒店的导购员因为“狗眼看人低”，不尊重顾客，不仅流失了顾客，而且也给顾客留下了不好的印象。而第二家烟酒店的导购员因为一视同仁，对顾客予以了无比的尊重，所以不仅赢得了一大笔订单，而且赢得了顾客的忠诚。
导购员作为企业的形象代言人，卖的是商品，树的是形象，搞的是顾客关系管理。导购员只有把顾客与商家这根纽带维护好，商家才能有更大的发展，自己才能有更大的进步。但在现实的销售中，很多导购员虽然嘴里口口声声说“顾客就是上帝”，但很多时候还是戴着有色眼镜看顾客，特别是对那些购买小件商品爱讨价还价，或是穿着看上去“土里土气”的顾客，更是另眼相看，从而在无形中流失了很多顾客和商机。
李嘉诚说：“不为五斗米折腰的人，在哪里都有。你千万别伤害别人的尊严，尊严是非常脆弱的，经不起任何的伤害。”在人际交往过程中，每个人都渴望得到别人的认同和尊重，没有人希望自己被别人看得微不足道、一文不值。顾客作为导购员的衣食父母和上帝，渴望得到尊重的心理自然更加强烈。所以，导购员必须懂得尊重、重视顾客的重要性，主动、适当地满足顾客的这种心理需求，唯有如此，才能提高销售的成功率。
周女士走进一家女鞋专卖店，经过半天挑选，终于选中了一款鞋。导购员赶紧引领她坐下来试鞋。不料周女士两只脚掌的尺码不一样大，所试的鞋总有一只脚不合适。
于是导购员有些不耐烦地说：“看来我找不到适合您的鞋子了，您一只脚比另一只脚大。”
周女士听完很生气，站起来打算离去。经理听到两人的对话，急忙上前向周女士致歉。不一会儿，经理就成功地卖出去了一双鞋，周女士非常满意地离开了。
周女士走后，导购员疑惑不解地问经理：“您刚才用了什么办法让她不生气，而且还买了鞋呢？”
经理微笑着说：“我只对她说她的一只脚比另一只脚小。”
仅仅一字之差，却影响了顾客购买的结果，这是什么原因呢？原因就在于“大”“小”二字给顾客带来了两种不同的心理感受，导购员说顾客“一只脚比另一只脚大”，其实暗含了一种讽刺的味道，让顾客感觉受到了羞辱，即便导购员没有这个意思，那也是“说者无心，听者有意”；而经理说顾客“一只脚比另一只脚小”，则暗含了对顾客的赞美，体现出了对顾客的尊重，顾客心里自然感到很舒服。因此，导购员在与顾客沟通中，一定要充分尊重对方，尤其是当顾客有某种缺陷或不足时，更不能直言不讳，否则顾客势必心生反感，从而导致销售的失败。
总而言之，尊重顾客，才能赢得顾客。导购员只有拥有一颗尊重顾客的善良之心，才能给自己带来更多的回头客。因此，导购员要时刻谨记：对顾客发自内心的尊重永远是你的首要任务，从第一次接触到顾客的那一刻起，你就要以真诚的尊重使他成为你的忠诚顾客乃至终身顾客。
销售的最高技巧在于诚实
很多企业在进行导购员销售技巧培训时，往往把“如何把梳子卖给和尚”作为主题，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧而沾沾自喜。自从赵本山小品《卖拐》《卖车》在春晚播出以后，很多企业又开始组织导购员学习赵本山，学习他在春晚上“卖拐、卖轮椅”的“大忽悠”功夫。殊不知，这样做不仅害了导购员，最终还会害了企业。
“偶尔欺骗一下顾客没关系，没有欺骗就没有销售。顾客不会那么精明！”这是一些鼠目寸光、急功近利的企业经常向导购员灌输的一句话。这是一种极其错误的思想，导购员若是因为“顾客不会那么精明”而逃避自己应有的诚实，那么最终将会被诚实所抛弃。因为顾客在购买商品的过程中，不仅关心商品的价格、质量，更关心导购员的人品。导购员如果表现得过于精明，甚至耍花招，就会给顾客一种不安全的感觉，最终失去顾客的信任。
汤姆去一家杂货店应聘导购员的职位。老板问他：“如果我雇用了你，你能保证完全听从我的吩咐吗？”
汤姆回答说：“我当然愿意听从您的吩咐，老板，我保证我会是一个金牌的导购员。”
老板又问：“如果我告诉你白糖质量上乘，而它实际上却含有很多杂质，你会怎样对顾客说？”
“我会告诉顾客白糖质量上乘，并说服他们购买。”
“很好！如果我告诉你咖啡是纯净的，而里面却掺杂了大豆，你又会怎样向顾客推销呢？”
“很简单，”汤姆微笑着说，“我会告诉他们，本店一向注重信誉，视顾客为上帝，绝对不可能卖掺了大豆的咖啡。”
“好极了！如果我告诉你黄油是新鲜的，而它们实际上已经存放了两个月之久，你又会怎样把它们卖出去呢？”
“我会说这批黄油是昨天下午刚进的货，绝对新鲜。”
老板非常满意地点了点头，然后笑容满面地对汤姆说：“你真是个聪明的小伙子。说吧，你希望得到多少薪水？”
汤姆对老板说：“我不是一个贪婪的人。你每周只要付给我一万美元，我就感到心满意足了。”
“什么？每周一万美元？”老板差点吃惊得蹦起来，“我想你一定是疯了！你认为我会付给你那么高的薪水吗？”
汤姆冷冷地说道：“一流的骗子需要一流的价钱。如果你想雇佣我在这里当骗子，你必须付给我每周一万美元。如果你只是想聘请一个优秀的导购员，我每周只要一百美元就够了。”
面对眼前这个正直的年轻人，老板感到十分惭愧：“小伙子，你就在这里干吧！每周一百美元。真见鬼，因为你这个坏蛋，我不得不改变我原来的经营方式。”
不可否认，导购员的确可以通过欺骗的手段让顾客购买自己的商品，但顾客毕竟不是傻瓜，他们可能会受骗于一时，但不可能受骗一世。他们一旦发现自己上当了，那么你和他们的“缘分”也就结束了。因此，导购员应该树立长远的眼光，以诚实经营自己的销售事业，这才是导购员提升业绩、发展事业的王道。
某地有个百货商店，曾发生过这样两件事：
一天，一位顾客到五金部柜台购买一个规格特殊、不常有货的小垫片。导购员翻遍了所有装小零件的盒子，花了半个多小时，还是没有找到。于是，导购员只好拿出两个规格相似的小垫片，耐心地教这位顾客如何代用。其实这种垫片的价格，每个才一分五厘钱。
与此同时在家电柜台上，另一位顾客打算购买一台进口电视机。在顾客挑选时，导购员实事求是地向他介绍了进口电视机的结构、性能、优点和缺点。当这位顾客听到进口电视机也有缺点时，便有些犹豫了。导购员接着又向他介绍了国产电视机的缺点。这位顾客把两种电视机进行了一番比较之后，越发拿不定主意了。这时，导购员便诚心诚意地对他说：“买一台电视机的花费可不小，您如果暂时决定不了就先不要买，等回家商量好以后再来买也不要紧。”顾客万分感激地说：“好，好！你们和顾客真是一个心眼啊！”
一分钱的小买卖，想方设法也要把它做好，让顾客满意；几百几千元的大买卖，却让顾客多考虑考虑。这是该百货商店的宗旨。该店的导购员卖东西不光图多卖钱，而是时时处处为顾客着想，对待每位顾客都秉持一片诚心。像这样的商店，信誉怎能不好，顾客怎能不欢迎呢？据说，很多远道而来的顾客，宁可多跑几里路，也愿意光顾这里，因为在这里买东西能买来“放心”和“满意”。而这正是顾客所需要的。