书城管理电话销售18堂必修课
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第11章 热情礼貌的迎客(2)

夏季,很多女士选择裙装出行,穿裙装的目的就是要展露出腿部线条与身体曲线的流畅与稳健,所以,穿裙装的时候,丝袜的选择就变得至为重要。首先,丝袜的长度不能低于裙子的下摆,颜色应与肤色相近,不要穿网袜或带有花纹的丝袜,切忌丝袜上不能配有饰物。

(3)装饰物的点缀。戴首饰的目的是装饰,是四两拨千斤。所以佩戴时首要注意好尺度,不仅不能戴的珠光宝气,也不能戴非主流的首饰(像大大的耳环、别致的戒指等等)。首饰在淡雅的前提下要表现出端庄大方。如果佩戴丝巾的话,最好选择暖色调的丝巾,还要记得与服饰巧妙准确的搭配。

仪容修饰:塑造更美的形象

仪容,顾名思义是指一个人的外观、外貌。在人与人交往中,最初的印象多取决于仪容,在你们还没进行过交谈交往时,仪容才是最有说服力的名片。仪容能影响你的整体形象。

仪容要以整洁、卫生为基础朝着得体、美观方向修饰,每个人在面对别人的时候都应当把自己最美的展现出来,这不仅是对自己的尊重,也是对别人的尊重。服装销售人员更应该如此,让顾客乐于与你交流才是成功的关键。

1.化妆

仪容装饰方面,多数人会选择化妆。化妆主要是利用一些特殊的材料特殊的工具,病运用一定的技法对自己进行装饰,以便更清晰的突出自己高贵靓丽的一面。当然,化妆要掌握好尺寸,要适当得体,这样才可以达到美丽大方的效果,否则可能会适得其反。

化妆不仅要求妆面协调、全身协调,还得注意身份、场合的协调,总之,要时刻追求整体的协调。整体协调才能体现出你的独具慧眼,才能展现出你品位高雅的个人魅力。化妆不只是化妆,还有一些必要的礼仪规范需要掌握,不然的话,同样能影响到你的个人形象。

那么化妆有没有什么忌讳吗?当然有。

第一,不要在外人面前化妆。化妆是为了追求美,更是为了把这份美带给别人,而化妆的过程往往不是那么雅观,如此,在外人面前化妆会把你化妆的结果全部毁掉。化妆最好在出门前完成,也可以在专用的化妆间进行。当众化妆容易招人嫌。一般人一般情况下不会在外人面前化妆,因为这样也会严重影响自己的形象。

第二,不要评论他人的妆术。基于地域文化的差异,加上个人审美观的不同,每个人对美都有自己独特的见解,我们不容别人诋毁自己的美,也不能非议别人的美。化妆是每个人都拥有的权利,至于别人如何运用这项权利,我们无须多问,我们只要做好自己的就好,切不可评论别人的妆术。

第三,不要使妆面出现残缺。化妆过程中要做到细腻仔细,不能让妆面出现残缺。在妆后活动时如果发现妆面出现残缺,也应及时避人补妆,不要任其自然,这也是不尊重别人的变现。

第四,不要使化妆妨碍他人。化妆是为了吸引别人,但不能影响到别人,不要给人突兀的感觉,也不能因为妆太重而香气四溢。

第五,不要借用他人的化妆品。化妆品是与皮肤直接接触的物品,属于个人私人物品,借用他人化妆品既是对自己健康的不负责任,又是不礼貌的行为。

2.头发

头发是一个人的精神状态的体现。

(1)不论男女,头发首要做到干净整洁,也要定时的修理、修饰。

(2)一头直愣愣的刺猬头都会给人一种冷漠的感觉,服装销售人员不能抹太多的发胶,这样会降低自己的亲和力。也不能出现染发和怪异夸张的发型。

(3)男服装销售人员的头发不能过长,基本要求:前部的头发不能遮住自己的眉毛;两边要露出耳朵;鬓角不宜过长过厚;后面要保证露出西装或衬衫领子的上部。

3.面部

脸就是你的名片,特别对于销售人员来说,接触的多是陌生人,脸更是最初印象的体现,能影响到你的工作。干净清爽的面部能给人一种自然亲切的感觉,蓬头垢面不仅影响自己的形象,也是对顾客的不尊重。

(1)根据自己的皮肤特点,选择适合自己的护肤膏。,不能让皮肤表现出干涩或油腻。

(2)女服装销售人员可适度的轻装淡粉,男服装销售人员则要养天天修面剃须的良好习惯。

(3)耳朵内一定要保持清洗干净,通常情况下尽量不要佩戴耳饰,如果非要佩戴耳饰时,可以选择一些带钉的小型耳饰。

(4)每天最好刷两次牙,保持口腔清洁、牙齿洁白和口腔清新。工作时不要食用大蒜等有异味的食物,口中不要留有异味。最好随身携带口香糖或口气清新剂。

(5)近视的服装销售人员也要注意眼镜的状况。选择眼镜时,首先要有实用性,就是要戴与自己度数相对应得眼镜,同时要注意一下质量问题,其款式是否适合自己,也要要成每天擦眼镜和时常清洗镜架的好习惯。另外,在工作场所不能佩戴墨镜。

做一个有修养的服装销售人员

一个人的举手投足往往能体现出这个人的风度气质。一个有教养、充满自信的人的行为举止会显得非常优雅。当你与别人交谈时,不只是你的言语在和别人交流,你的肢体语言同时也传递着你的某些信息。善加利用自己的肢体语言,会给每个服装销售人员带来很大的收益。

1.站姿

服装销售人员,是一种重头到尾都在站着的职业,站姿无疑是销售人员必须要注意的,合适得体的站姿会给你的工作带来巨大的帮助。

(1)正确的站姿

躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀,颈项挺直、头部端正、下颌微收。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。

面部:头正,两眼平视,嘴微闭,面带笑容,目视前方。

四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,不要两手插兜;两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分;膝盖自然挺直,小腿向后发力;两脚跟相靠,女性两脚分成“V”字形,脚尖开度为45—60度;男服装销售人员两脚与肩同宽,身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上,不要偏移;女服装销售人员可站成“丁”字步型,颔略收,双手交叉于肚脐位置上;如果站立时间过长,感到疲惫时,可将一条腿向前或向后半步,让身体重心轮流放在两条腿上。

(2)禁忌的站姿

东倒西歪,左摇右晃,重心不稳。

耸肩驼背,无精打采。

倚靠墙壁,扶椅靠凳,两脚间距过大。

双手叉腰或环抱在胸。

(3)优美站姿的练习

练习站姿首先得练习平衡感,练习平衡感的常规方法是,提起脚跟,同时头向上顶,当你有身体被拉长的感觉,就保持这种姿态稳定,坚持练习。

平衡感掌握以后,要注意练习挺拔感。如果多人练习,可两人一组,背靠背站立,让脚跟、腿肚、臀部、双肩和后脑勺五点相互贴紧,多次练习即可;一个人的话,可背靠墙练习。

2.行姿

一个人走起路来就能表现出这个人的精神状态。轻盈、朝气蓬勃的步伐能让顾客感受到销售人员的积极热情。

起步时,在站姿的基础上,首先上身略向前倾,让身体重心落在前脚掌上;大腿

动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作,

也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

行走时要保持上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰,

重心稍向前倾,面带微笑;双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动,摆

动幅度以30~40厘米为宜。

女服装销售人员行走时可选择走一字步,两只脚走成一条直线,或者尽量走成一条直线,以便让腰部与臀部自然地摆动,以显优美。但是男服装销售人员千万不能走成一条直线,而是要走成两条直线。

脚步也要注意。男服装销售人员的脚步要表现出利落、稳健、雄健。女服装销售人员则要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。

步幅要适当。穿着不同服装时,步幅的要求也不尽相同。以下是一般行走的速度标准:

步幅:男子40厘米左右;女子30厘米左右,不宜太大。

速度:男子每分钟100~110步;女子每分钟118—120步。

步高:男子脚跟离地2~3厘米;女子脚跟离地3—4厘米。

在店中行走时,不管何时何地遇到顾客,都应该主动让路,不可抢行。进出单人通道时不要和别人挤进挤出。在单人通道遇到顾客或同事时,要主动礼貌退后,微笑着做出“您先请”让别人先行。

在帮助顾客挑选服装的过程中,要和顾客保持一定的距离,最佳的位置是在顾客前三步远的一侧。这样不仅方便随时给顾客提供解说,也不影响顾客的视野。当你与顾客或同事擦肩而过时,应主动侧身并点头问好。

3.常见的不良举止

“金无赤金,人无完人”,每个人日常生活中都有自己的坏毛病,可在特定的场合一定要克制自己的毛病,不要让这些坏了你的印象,影响到你的顾客。下面这几点是经常见到的,也是经常被忽视的。

(1)当众嚼口香糖。

(2)当众挖鼻孔或掏耳朵。

(3)当众挠头。

(4)在公共场合抖腿,有些服装销售人员总会无意识地不停抖动双腿,这一小动作会招来顾客的反感。

(5)当众打哈欠,服装销售人员工作时打哈欠会给顾客一种不耐烦、不被尊重的感觉。

正确运用招呼语

招呼语是销售人员的开场白,能不能留住顾客,开场白非常重要。

据调查显示,来到店里的顾客中有四分之三是没有购买意图的,他们只是在店里闲逛几分钟,所以,销售人员要在这几分钟留住顾客,开场白是非常重要的,只有通过开场白让顾客感到舒服和惬意,才能有下一步的进展。

很多销售人员都不明白,这招呼语这么重要吗?不就是“您好”、“欢迎”之类的话吗?这些谁都会说啊,有什么希奇的。

以下这些招呼很不到位。

不要滥用“帅哥”、“美女”。

目前很多国内的服装销售人员在招呼客人的时候,不管对方的形象怎么样,总是喜欢叫对方帅哥,美女,这种招呼其实有时并不受欢迎,如果对方长的漂亮,她还能接受,如果他找的很丑,你这样叫人家,人家还以为你在讥讽他呢,所以这种称呼的方式不可取。

2.“请问您想买什么?”

当顾客走进服装店时,一些销售人员总是爱问人家想买什么,虽然这样的问候是礼貌的,也很热情,但是,还是让顾客听后不舒服,好像有被强迫消费的意思,有的顾客还会反过来质问销售人员:“不买就不能看看吗?”反而会弄得你哑口无言。

当然了,和顾客打招呼就是为了让他们知道,销售人员已经注意到他们的到来了,并表示非常欢迎,另外就是为了了解顾客的需求,所以,就需要销售人员掌握开口说话的艺术了。

其实,在和顾客打招呼时,不管对方是新顾客还是老顾客,是男还是女,是老人还是小孩,最好的办法都是用最友好和最职业化的服务用语来接近顾客,正确恰当的使用文明的语言,礼貌诚恳的迎接他们,以下为大家介绍了几种方法,你不妨试试:

1.人性化招呼语

可以根据顾客的年龄、性别和职业特点来决定招呼语的形式。

例如,对年轻的顾客要表现的非常热情和活泼,用小妹或小弟来称呼,对中老年顾客要稳重大方,用大叔阿姨来称呼,对小孩要用小朋友来称呼,听起来更加轻松快活,这些人性化的称呼比起你好来说更有亲和性。

2.职业化称呼

对于上班的人来说,可以用女士或先生等来称呼,对于商务人士,可以用经理或老板等称呼,这些职业化的称呼能给人稳重和尊敬的感觉。

3.我能为您提供什么帮助?

如果顾客到来后都是用一句“您好,欢迎光临”来应付,之后就没有下文了,那么当然达不到销售的目的,顾客一般都会点头应一下,然后自顾自地走开了。所以,你可以这样招呼顾客:“您好!我可以为您提供什么帮助吗?”这时,不管哪种顾客都会有应答的下文。

如果是“目的型”的顾客,那么他可能马上就会告诉你他想要哪种款式的服装,如果是闲逛型的顾客,那么他可能会说“我先看看吧”。

借这种招呼语,你就能初步了解顾客来店里的目的了。

4.对熟客可以用姓氏称呼

对于经常光顾的熟客,要表现出比别人更多的欢迎之意,不能只用一句“欢迎光临!”就应付了,那样就和普通顾客一样了。也不能直接问“这次准备买什么呢?”那样就显得非常商业化,而缺少人情味。对于熟客首先要记住他们的姓氏,这就让他们觉得自己和普通顾客是不一样的,马上感觉到“鹤立鸡群”。

另外,如果再聊聊天,问一问顾客的近况,或者用夸张的语气对他进行一番赞美,顾客那种被重视和受欢迎的感觉也会喜形于色。

5.招呼到每一位顾客

在节假日或搞促销时,可能会有很多顾客来,这时,怎么照顾好每一位顾客,让每个人都觉得自己受到关照了?

如果销售人员只是说“请稍等,我就来,”就算有礼貌也会让顾客有怠慢的感觉,所以,销售人员要耳目灵活,沉着冷静,做到接待一,照顾二,招呼三,分清先后的顺序,依次招待。

有时,在节假日或搞促销的时候,可能会有许多顾客来,这时怎样才能照顾好每一位顾客,让他们每个人都感觉到自己受到了关照呢?

如果销售人员只是说:“请稍等一下,我就来。”即便有礼貌,也会令顾客有怠慢的感觉。因此,销售人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速,力求做到“接待一、照顾二、招呼三”。分清先后顺序,依次接待。