设计中，可以使设计的产品更加符合客户的需求；与客户共享有价值的信息，使你的客户充满对你的信任和忠诚；与客户结成经济战略联盟，使得你们具有共同的经济利益，共同应对市场的挑战。比如宝洁公司为了加强与沃尔玛的协作与信息沟通，建立了复杂的EDI系统连接，使得宝洁公司能随时掌握沃尔玛的库存状况、销售动态、需求数量等信息，从而使宝洁公司能很好地与沃尔玛协作，及时补充货物数量，同时也就更加及时地将产品提供给最终客户。
5、认真履行对客户所作的承诺
事实上，缺乏诚信，对于客户需求和承诺的“忽视和遗漏”，成为客户中断关系的第一个原因。对于客户的订单，承诺一个实际交付日期，然后认真、准时地执行，这是非常必要的。当然它需要在承诺一个实际交付日期之前，必须考虑到所有需要考虑的事项和限制条件，如果对客户作出了承诺，就一定要想法兑现。时刻与客户保持沟通，使你的客户了解“承诺”处理所处的状态，使他们感受到你的关注和重视，这样即使无法百分之百地兑现承诺，你的客户也会乐意与你继续合作的。
6、为客户提供优异的服务
通过出色的客户服务，保持现有的客户，使你的客户乐意与你继续合作。通过不断征询客户对产品和服务的反馈建议，及时了解客户关心的焦点问题，不断完善和加强售后服务和支持，快速而且及时地解决发生的产品返修、返工、退货、维修等质量问题，查明出现的原因并采取措施，以减少和避免再次发生。如设立电话呼叫中心，记录发生的每一个售后服务的问题，并有专人跟踪直至解决；建立知识库
体系，并将出现过的典型问题和解决方法记录在内，做到知识共享，以使类似的问题出现时，可以使维修服务人员快速地找到解决方法。
通过借助先进的Internet Intranet技术，应用企业信息化系统，可以为实现超越客户期望提供强有力的信息保证。如建立企业网上电子订单系统，客户只需在任何可以上互联网的地方，通过电脑终端的WEB界面，就可以根据自己的要求配置产品，轻松地下达订单，既可以节省时间，又可以节约成本。从戴尔的案例中也可以看出，正是因为互联网和电子订单系统，戴尔公司才可以实现如此快捷、简便和为客户提供“量身定制”的产品；再如应用ERP、CRM、SCM和PLM等信息化系统，可以提供快速、准确、有效的数据，为实施超越客户期望的战略提供必要的基础和工具。
总之，满足客户的需要，超出客户的期望，为客户带来全新的体验，使客户得到物超所值的“满足”是无比重要的。成为客户的首选供应商，使客户始终都想与你做生意，可以有效地增加产品的市场份额，增强企业的赢利能力，最终奠定通向世界级制造的基础。
服务先行
面对新经济的崛起，电子商务的成功运营造就了戴尔公司的辉煌业绩。事实证明，网上直销是促进戴尔公司永续经营的重要因素。于是，戴尔公司建立了戴尔在线网站，网站致力于规划和实施公司的互联网行动，包括电子商务和在线技术支持。这一努力获得的成功是显而易见的。
戴尔在线的目的是最大限度地满足客户的需要，使公司更快捷、高效地运转，产生更大的效益，以下是公司网站的主要目标：
◇更准确快捷地了解客户需求，有计划地组织生产；
◇提供直销服务、网上查询和预订；
◇降低公司库存，根据客户订货组织生产；
◇客户个性化服务；
◇网上故障诊断和技术支持；
◇降低公司运营成本。
戴尔公司不断改进自己的网站，同时也获得了巨大的成功，以下将简要介绍公司的创新经营理念、自助服务、成功因素，以及从中获得的经验教训。
1、创新的经营理念
戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”：第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第三，让产品与服务贴近顾客。这三项原则极大地降低了公司的成本，产生了一种新的经营方式，一种不同于传统企业的生产模式——直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联络，满足客户的个性化设计，接受订单之后投产的生产模式。
2、自助服务
戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业中常见的大量中间销售环节，直接面对客户销售。因为这些环节只能增加计算机的成本而不能提高计算机的价值。戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上。
戴尔公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括：
◇客户自助查询产品信息；
◇客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务；
◇客户根据自身情况，自由选择获取信息的通信工具（电话、传真、邮寄或E-mail）；
◇网上故障诊断和技术支持。
戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。所有这些基础结构——用户数据库、产品信息和帮助知识数据库，都在戴尔公司的网站上得到很好的运行。
3、根据订货组织生产
戴尔公司的目标是实现“零库存”。通过精确迅速地获得客户需求信息，并且不断缩短生产线和客户家门口的时空距离的方式，戴尔公司在全球的平均库存天数不断下降。据IDC的调研数据表明，戴尔公司在全球的平均库存天数可以下降到8天之内。库存天数下降就降低了公司的运营成本，同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额。因为在计算机行业中技术的快速变革意味着每一台库存的计算机从它被生产出来开始就可能过时了。如果只在得到订单的情况下才生产计算机，就可以避免在库存中保留过时计算机的风险。戴尔解释说：“在我们的行业里，如果你能让人们认识到库存是多么快地运动着，你就创造了真正的价值。为什么？因为如果我有11天的库存而我的对手有80天的话，这时英特尔公司推出了新的处理器，那么
我就能够领先69天打入市场。”
4、个性化服务
戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求。戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好的服务的同时，公司也获得了更多的利润。
顾客满意战略
戴尔公司因为其出色的表现，引发了对其成功奥秘的探讨。但是人们把目光过多地盯在戴尔公司的直销模式上，却忽略了其背后所蕴涵的“顾客至上、让顾客满意”的核心战略思想和支持这个战略的其他一些细节性模式。
产品满意系统
顾客满意度来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意（Custer satisfaction）经营，就不单单是经营理念上的转变，更是战略经营上的转变，需要将顾客满意度纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”，积极提供顾客满意的服务，顾客满意度战略才能得到贯彻和落实。
企业在顾客满意度战略实际运营中有以下五个步骤来实施：
第一步：经营理念的确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复地检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。
第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟订测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。
第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。其步骤如下：
◇认清哪些人是你真正想要的顾客；
◇弄明白你的目标顾客最重视什么；
◇找出明确的经营“聚焦点”；
◇创造整个企业上下投入这一经营“聚焦点”的竞争氛围。
第四步：开发完善一套科学工作体系，用于评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。通过检测获得顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，使得企业持续不断地改进工作，及时真正地满足顾客的服务需要。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全部的顾客满意度行动。
第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。
纵观戴尔的成功，从中不难发现，产品满意系统是顾客满意战略（CS战略）的核心子系统。顾客满意战略根植于一个浅显的道理：让顾客满意的企业是不可战胜的。戴尔之所以短短十几年间就发展成为个人电脑市场的领导者，正是由于它成功地运用顾客满意战略，逐步形成了较为完善的产品满意、服务满意、生产满意和组织结构满意系统，从而在竞争中尽显优势。
现在人们常常讨论的各种戴尔模式，大多局限在模式层面，每一种模式都有其明确的目标和适用范围，正是顾客满意战略将所有的这些模式都纳入进来，无论是直销、流程改进等广为人知的大问题，还是后面要介绍的建立GE小组等小问题，都是为这个战略服务的。
顾客满意战略要求企业站在顾客的立场去研究和设计产品，尽可能地预先把顾客的“不满意”从产品本身去除。企业要顺应顾客的需求趋势，发现顾客的潜在需要并设法用较高性价比的产品去满足这些需要。
产品满意系统首先是产品功能满意，戴尔从三个方面来实施产品功能满意战略。一是根据不同的细分市场研发产品。面对一个庞大的市场，先把其分割后再各个进入，这是人所共知的市场细分策略。戴尔的独特之处在于产品细分的同时还随着公司的成长壮大进行了充分的顾客细分，并根据顾客需求和实际购买行为的不同研发不同的产品。
另外与众不同的一点是，戴尔将顾客细分为“交易型”和“关系型”两种。其中40％的顾客（大部分是大企业）被纳入到关系型中；30％的顾客（大部分是小企业）被划分到交易型中；剩下的30％作为二者的混合。
交易型顾客是那些需要不断作出购买决策的个人或者企业。这些顾客关注的是购买的经济性，盯着诸如性能、规格、特征、折扣等因素，他们从不同的厂商那里购买产品，并且在作出购买决策时，使用评测、评论、广告和口碑各种信息渠道。
而关系型顾客关注的是交易的总成本，价格只是其中一部分。这类顾客大多数包括中型以上的商务、政府或者教育部门。这些顾客关注的是服务、可信度、厂商声誉和产品标准等特征。
这些“比顾客更了解顾客”的市场细分，使戴尔在逐渐扩大的同时，仍然维持了稳定而持续的成长。
二是为顾客量身定做产品。戴尔在创立之始就明确规定：洞察顾客的意见与需求，以此来设计产品和服务顾客。因此它创建了“按需配置、按单生产”的直销模式。在这种方式下，戴尔的每件产品都是按照每个用户的个别需求定做而成。这不仅充分满足了顾客个性化的需求，而且还使顾客产生了“拥有量身定做的独一无二的产品”的超值满意感。