书城管理服务制胜:让客户满意的45个服务法则
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第30章 亦客亦友的终生服务法则(3)

看到这里,大家有没有想过小刘他门庭若市,而其他店门可罗雀的原因是什么吗?只是因为技术好吗?有人会说是他会给客户一个“人情债”,是因为他明白人性的弱点,及时给客户送去自己的关心和祝福,是因为他的真诚,对每一个客户都热情服务,在感情上付出的更多的缘故,把客户当作自己的朋友、亲人来关心来在乎。

的确,现在商场的竞争日益白热化,很多行业都出现了饱和,不少企业也受不了冷清,趁早关门大吉。但是如果你让自己冷清的店里聚满了消费者,门前车水马龙,你就是赢家。

“感情化”服务的投入又为你能留住客户上了一把锁,同时良好的口碑宣传出去,客户就会对你的店产生一种特殊的感情。这也算是一个商人的巧计了,他们知道留住客户的重要性,都会一心系住客户,对他们进行感情的投资,为自己的生意铺好了路,不管客户飞到哪儿,都不会忘了自己,回报自己。

〔巧手点金〕

商场是个没有硝烟的战场,企业都争先恐后在提高产品质量的同时,还提供了高质量更完善的服务,想要来抓住客户。很多企业正在积极推行“零客户叛离”计划,为了提高客户忠诚度,想出一系列的服务出来。

说起来很容易,那我们怎麽做好呢?首先,记住客户的生日或其他纪念意义的日子。不要觉得太画蛇添足了,如果在普通的节假日来的时候,给他发个短信问候下就好了。

但是在一个特殊的日子,比如客户的生日,有时客户自己都会忙地忘记了,可有一个你不是特别熟悉的,或是见过一两次面的,突然给你打个电话,心里会不会特感动,虽然知道他是有求于自己,但是还是会很乐意地接受,心里由衷地感谢你,那你们的生意也有了好地进展了。

其次,给客户送上特别的感动或惊喜。这就要你了解客户的爱好和习惯了,有人会觉得这是侦探吧,我是去谈生意的,又不是去搞调查的。

所谓“知己知彼,百战百胜”,当你获悉你的客户喜欢手捏的瓷人儿时,你帮他弄来了。在某天,客户看到桌子上有一个和自己一模一样的小人儿时候,会不会情不自禁?那你和他的关系是不是又近了一步,他怎么会丢下你这个朋友呢。

最后,记住时刻也要关注客户的家人。在有些时候,客户抵御你的“糖衣炮弹”的时候,你就不要在傻傻地送上门去了,要采取下迂回战术,改变方针。他的家人或许是他的软肋,你可以从这里打开客户的心门。在允许的情况下,在孩子生日,或是特别的日子,邀请他们出来玩,抓住机会,来联络你和客户。

简单地说,你和客户间的桥梁,你要用心去建,由心去打理和清扫,方便你们交流和沟通。客户或许什么都不缺少,事事得意,但是你真挚的挂念来了,他会感觉自己缺少的太多太多,还会感谢你及时地提醒了他,他会谢谢你这个朋友的。

法则45让爱心在服务中闪光

〔经典回顾〕

有爱心是一件非常美好的事情,就像沙漠有了绿洲,点缀了大地,让沙漠不再冷漠无情。拥有了爱心,把别人的幸福当做自己的幸福,不仅自己快乐,也使别人快乐,因此不要把爱掩藏在心底。

迷路的时候,一个好心人地指点,都会让心里感动不已,一句谢谢不足以表达。现在很多企业里,都要求职员挂上礼节性的微笑,欢迎客户,却惟独缺少了分爱,微笑不再是最灵性的表情,成了最呆板的客套。人与人之间,少了爱的传递,又怎么要求他人以诚相待呢?

古语有云:爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。意思就是说,你爱别人了,别人也会像你那样爱你,尊重敬爱他人了,他人也会用同样的礼节回报给你。

爱心悠悠,付出自己的爱心既可以帮助他人,又可以娱乐自己的内心,赠人玫瑰,手有余香。

同样的,在我们为客户服务过程中,要时刻带着爱心,比如说上门服务的时候多关爱老人;客户对产品怀疑或失望的时候,柔声解惑。不要忘记了让我们的爱心在服务中发光,永远的闪亮。

〔案例分析〕

朋友是一家公司的职员,每天都忙得团团转,为了方便照顾,就把家中的老父亲接了过来,自己照顾,父亲年老体弱,老了在轮椅中度过。朋友因为不放心别人,总是自己尽量照顾他。

后来一个偶然的机会,有人给他介绍了一款仪器,帮助缓解老年人由于长期不运动或是病后卧床引起的肌肉萎缩的,听说效果很不错,对老年人的肌肉恢复很有帮助。朋友知道父亲现在很痛苦,自己又何尝不是呢?

于是购了一款。朋友的父亲在见到这个仪器的时候,心里并没太多的高兴,他只是想让儿子多陪陪,解闷儿。朋友的父亲就故意把这个仪器弄坏了,朋友见了也不知道怎么是好,不得已让人家再修修,对方答应两个小时内到。

朋友有事出去了,回来后,眼前的一切让他惊讶,这个维修工人,二十出头的样子,但是把父亲逗得哈哈笑。旁边的桌子上摆满了老年人用品。

朋友心里明白自然也很高兴。在这个维修工人的开解和指导下,老人慢慢的开始使用仪器了。经过一段时间地努力,老人可以离开轮椅了,老人也可以出去和同龄人散步了。老人很感激这个维修工人,为他拉了不少的订单呢。

就在他以为故事结束的时候,他才恍然大悟,这仅仅是个开始。这个维修工人还是定期出现,是家里的常客了,老人心里的欢喜可想而知。每次来都会给老人带些东西什么的,帮老人按摩,甚至有时候给老人洗脚什么的。在外人看来,不知道的还以为老人两个儿子呢。

朋友按捺不住了,就问:“你想干什么?”维修工人很平淡的一句话,把朋友镇住了,“请让我再照顾老人一段时间吧,我是个孤儿,没有得过父爱,却希望自己可以照顾下‘暂时的爸爸’,他的公司也要求他们在服务中要让爱心不断地深入。”

维修工人还告诉他,“老人其实很孤独,他只希望有个人可以和他说话,故意把仪器弄坏的。因为自己也是孤单的,所以才会和老人很聊得来,另外这也是公司安排的,定期都要给客户做些检查,了解他们的情况。”朋友愕然了,没有想到他会这样说。看到父亲的脸上的笑容,羞愧不已。朋友知道这些后,男人的自尊心被深深地震动了,以后父亲多了一个儿子也不错。后来朋友升职了,由于重新调整公司的目标市场,朋友就建议多关注下老年人市场,没想到被采纳了。这个公司的产品,就这样走了出来,被宣传,他的爱心更是让很多人感动。

这家公司有意识的给员工注入了爱的理念,时刻都提醒着他们。员工也把这个理念融入了自己做人,做事,他们的无心为企业营造了好的文化和形象,更是打了免费的广告。

推销员成功了,因为他有一颗渴望被爱的心,但是他并没有忘记,爱是相互的,在享受别人的爱心时,他早已拿出爱心,去爱别人。正是因为他时刻带着爱心,在给客户维修产品的过程中,时刻的去关怀着客户,客户也是很满意,自然会忠实于他的产品,进而是他公司的忠实客户。

有了爱心,才会是你在做事情上充分地去考虑他人,会让你更加地恪守诚信,把客户当作朋友般地关心和在乎。有了爱心,就会让你更清楚身上的责任,努力的要把最好的一面展现出来,在给客户服务的过程中,也不忘了让爱心不断地传递。

推销员由内心表现出来的爱心,不仅是自己快乐,也让客户高兴和满意,让更多的人享受你的快乐。

拿出爱心,去爱每一个人,是每个人都很容易做到的事。一句话、一个微笑、一束花就够了,这对我们并不损失多什么,却可能因此帮助别人走出困境,同时也美丽了自己的一生,何乐而不为呢?

〔巧手点金〕

人之相识,贵在相知;人之相知,贵在知心。就是说,人与人认识了,相互了解,相知是很重要的,相互了解了就要坦诚相待,将心比心。

那怎样让爱心在服务中永远闪光呢?首先,为客户做些力所能及的事情。在给客户解决产品问题时候,或是定时探望客户时,看下有没有自己可以帮忙的。如,客户家里换煤气罐了,刚好男主人不在家,不妨自己去帮客户搬上来。很小的事情就能让客户感谢你,自己何乐不为呢?

其次,对客户特别记录,特别是家中只有孤寡老人,定时地组织老人聚在一块儿或是上门来和他们聊天,逗他们高兴。这个时候的老人是特别孤单的,需要心灵上地关怀。

最后,为客户服务时,可以留下自己的手机号码,让他们有急事家人又不在身边可以拨打电话告诉你,随叫随到。

其实并没那样的复杂,不仅在我们为客户服务的时候,拥有爱心是最重要的,而且你把爱心融入了日常的生活,你自己也会感到轻松不少。因为爱心是情,是温暖,是人与人之间的关怀。拥有了爱心,自己的工作会因此增色不少,自己快乐了,别人也高兴了就是最好的结局哦。