书城管理服务制胜:让客户满意的45个服务法则
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第24章 成交即是开始的服务法则(3)

多一个朋友就多一条路,经营好人际关系,不仅在事业上能给你带来莫大地帮助,对你的整个人生也会产生不可小觑地影响。

法则35免费服务和有偿服务同等重要

〔经典回顾〕

在我的早上上班的时候,发现一个买粥店的生意特别好,仔细观察我就发现了一个重要的原因。

有一个卖粥的小贩在给客户递粥地过程中,总会说几句关心的话,比如:“小心烫,路上小心点”,“天这么冷,你应该多穿点衣服”……这样真心地关怀,虽然花费不了什么,但是却能给客户带来的温暖。在每个摊位的粥都差不多的情况下,客户当然会选择能给自己带来温暖的地方。

不要觉得免费的,都是没有价值的,我们每个人身边很多重要的东西都是免费的,比如空气,是我们每个人来说都是必不可少的;微笑也是免费的,但是它却能给我们每个人带来快乐;真情更是免费的,但是它在我们的生命中却占据着重要的地位。

有偿服务带给我们的是身体上的舒适,但是免费服务送给我们的却是心理上的快乐,运用免费服务在客户的心里种上一份牵挂,客户才更愿意接受更多你的有偿服务。

在给客户提供有偿服务的同时,对客户进行真心地关怀,这种关心就有可能让你多一个忠实的客户。

由此可以看出,免费服务与有偿服务占据着同等重要的地位,将两者合理地结合,将会使你的事业得到更好地发展。

〔案例分析〕

小雯在高中毕业以后,就筹钱开了一家生活用品店,她喜欢像这样清闲的生活,不喜欢整天面对着课本,她觉得自己的选择是明智的。

有一次她正在整理货物的时候,进来一个带着孩子的女客户。这个客户在选购几件物品以后,就感觉到严重的不适,小雯看到这种情况就连忙上前扶了一把。“谢谢你!”客户感激地对小雯说。“这没什么!你现在感觉怎么样?”小雯关心地询问客户。

“我最近总是出现这种情况,这是由于我缺血太严重的原因,过一会就好了!”这时候客户脸色苍白,看起来连站立的力气都没有了。

“那你早点看一下医生。”小雯很担心这个客户的身体。

“已经看过了,我这病需要慢慢调理,并不是一两天就能看好的!”客户说话的声音很轻,看起来连说话的力气都没有了。

“我现在送你回去吧!小姑娘知道回家的路吗?”小雯笑着问这个可爱的小女孩,这时候她已经下定决心来帮助这个客户。

“还是不麻烦你了,我自己可以的!”客户没有等女儿开口,就主动拒绝了,毕竟谁都不愿意去麻烦别人。

“没事的,现在买东西的人又不多,我刚好有空!小姑娘你带路吧!我们现在就走!”小雯听到客户的拒绝并没有放弃,而是更加的坚决了。

在小女孩领路的情况下,小雯终于把客户送到了家里。之后,小雯又安排客户躺下,直到客户服下药,小雯才回来继续做自己的生意。

经过这件事情以后,这个客户和小雯成了好朋友,也成了这个店的忠实客户,为这个小店创造了很多的效益。

对客户来说,那些有偿服务是必须的,而免费服务是商家自愿提供的。有偿服务在哪里都能够享受到,但是免费服务就不同了,并不是每个人都愿意无偿的付出。所以,这些免费服务反而更能打动客户的心。

如果当时小雯发现客户不舒服的时候,只是做好自己的本职工作,对客户的身体状况表现的漠不关心,那么,在最后,这个客户就不会对这家小店产生特殊的感情。

在案例中,我们可以看到,小雯为客户所提供的服务都是免费的,就是这种真心地关怀,才深深地打动了客户。她把客户当成了朋友,关上自己的商店,把客户送到家,并且给予客户细心地照料。小雯的这种细心和周到,客户都记到了心里,在把小雯当成朋友的同时,也成了这家小店的忠实客户。

在向客户提供有偿服务的同时,加一点关怀和爱心在里面,这样不仅能够满足客户的外在需求,还可以满足客户的心理需求。面对这种“完美”服务,客户岂有下次不来的道理。

〔巧手点金〕

多一点免费的服务,就等于送给客户多一份的温暖,客户在对温暖产生依恋的同时,也会变成你的忠实客户。那么,怎样才能给客户提供更完善的免费服务呢?首先,真心地关心客户。在外的每个人,都希望得到家的温暖,关心一个人,虽然只是几句话的事情,却可以让客户感受到家的温暖。

对客户多一分的关怀,你就能在同行中脱颖而出,世界上最珍贵的就是感情,当你把感情投入到客户的身上,客户自然就会成为你的忠实客户。

其次,及时地帮助客户。当客户遇到困难的时候,就算他没有向你寻求帮助,在这个时候,你也应该主动地挺身而出,尽自己最大地努力去帮助客户。

客户也不是没有感情的人,你为客户所做的每一件事情,客户都会记在心里,他日定会去回报你。

每个人都希望得到他人的关怀和帮助,你把这些免费地提供给客户,客户在心里自然就会感激你。有了感情的牵制,与客户之间的合作才能更长久。

法则36速度决定服务口碑

〔经典回顾〕

海尔电器,家喻户晓,不仅是因为他过关的质量,更是因为他完善高效率的服务。他的服务,迄今很少有企业赶得上。海尔品牌越做越大,和他完善的服务没有关系吗?换句话说,他不仅是在维修产品,是在树立自己的企业形象。

及时处理客户产品中的问题,就是不要忘记了得有完善的售后服务。产品卖出去了,和企业的关系不是松了,是更紧密了。因为你的产品代表着你的品牌,影响着你的企业信誉。企业形象就这样被带出去了。

产品的质量也关系到企业客户源的稳定,是企业存在的根源。

古语云“水能载舟,亦能覆舟”,就是要以客户满意为宗旨,靠质量求得生存,这样才会有客户的忠诚。千万不要看到客户的产品有问题了,开始老四样“躲、拖、哄、吓”,要明白“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决问题。

我们不妨学习某地的一家汽车修理厂,他们的服务宗旨就很有趣,叫做“先修理人,后修理车”。

有人会问什么叫“先修理人,后修理车”呢?试想一下,一个人的车坏了,他的心情肯定会非常不好,心情不好就要发泄吧。这个时候我们应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被我们还能忽视,还会抱怨这个客户真难伺候吧,客户就这样被丢掉了。

所以,我们要时刻关注客户,把客户的利益放在首位,积极地解决客户的疑难,提供自己有利地支持。

〔案例分析〕

丁女士喜欢旅游,经常和一些旅友组织出外游玩。最近她遇上麻烦事儿了,心里很苦恼,自己心爱的相机坏了,计划好的旅行可能要泡汤了。她把这事儿告诉好友,好友跟她说简单啊,去修呗。她是知道丁女士之前的遭遇。

原来以前丁女士就买过一个相机,当时商家承诺得好好的,说什么质量过硬,还有一年保修,让她放心使用。结果在保修期间,以为液晶屏损坏进行过维修,但因为液晶屏不在保修范围内,因此丁女士支付了200元维修费用。

过了一段时间,相机镜头不能自动伸缩了,丁女士只好又送来维修了。她以为只是简单的机械故障,维修价格不会太高,但厂家维修部称是因为进水造成零件生锈,需要对整个镜头进行更换开价又要400,这让丁女士着实吃了一惊,再添些钱可以换新的了。

后来双方一再协商,她很失望、愤怒,最后由于对方置之不理,意见不合,丁女士一气之下,去附近的科技市场又换了一台。从此也不再问津该公司任何的产品,当然,她也告诉自己的朋友说这个牌子的相机不好,嘱咐他们买这家公司产品的时候当心。

好友看着她失望的脸,笑着说:“你放心吧,现在你是他们的衣食父母,他们敢把你往外赶吗?”

丁女士不相信,之前的经历太让她深刻了。

好友说:“要不你先打个电话吧,之前我朋友就是买的这个牌子的,去维修人家态度好的不得了。”

抱着侥幸的心理,丁女士打通了电话,听到对方温和的声音,心里的小兔子算是安稳了。她把自己的情况告诉了对方。对方耐心地听完后,还不忘安慰她的情绪,对她表示理解和同情,为自己公司的产品问题给她带来的不便道歉。让她放心,不是大问题,是产品用得时间久了有些部件松动了,问清了丁女士的地址,承诺维修工人会在最快的时间内赶到,上门服务。

最后,当然是两方都高兴了,丁女士对她的服务很满意。丁女士不仅赶上了这次的计划,还为他们做了宣传,还不忘告诉自己那群旅友,又为他们拉去了几个想换相机但怕售后不好的旅友。

丁女士因为以前有过这方面的遭遇,对该公司的其他产品也不做任何的问津。一定程度上,这家公司永远地失去了这个客户源,细算过后,损失很大的。公司的利润减少了不说,信誉也严重地受损,以一传十地宣传,最后吃亏的还是企业自己。这家企业和客户的沟通做得不好,没有主动地修复双方的隔阂,合作最终破裂。

一个温柔的声音就这样拉住了丁女士的心,让她放下了心中的忐忑,尊重理解她,解决了她的问题。可以看到,这家公司的确做得不错,听到客户使用产品的问题,并没有急着去推卸责任,也没有借机去敲诈客户。只是简单的站在客户的立场上,像倾听者那样解答了客户的问题。

客户的怨言和不安得到缓解,化干戈为玉帛,大事化小,小事化了,轻松留住了客户的心。客户从你那里得到了温暖和尊重,自己的心情好了,自然就会到处宣传你的好。

〔巧手点金〕

客户买你的东西是因为他相信你,相信企业的品牌,但是品牌辜负了他,客户会满意吗?他们肯定会失望,其实这样的客户是有望成为企业忠实的客户的,所以企业一定要努力解决他们的问题,让客户满意,满意了才有可能成为忠实的伙伴。

那么,我们怎么做才会完美,众望所归呢?首先,态度诚恳,耐心地聆听。因为这个时候的客户受到了伤害,需要有个倾诉者,你要听完他的怨言,知道来龙去脉,及时地了解信息。

其次,要安稳客户的情绪,将心比心。客户花钱买的东西坏了,心情肯定不好,愤怒生气都是可以理解的。这个时候,我们要站在客户的立场上去考虑问题,诚心诚意地去表示理解和同情,承认自己的过失,为给客户带来不便道歉。因此,对所有客户产品中问题的处理,无论是不是产品的问题还是客户使用不当造成的,不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的。不然,后果将会难以想象,客户的离去带走的可是周围250个人呢,一个很震惊的数字。

最后,要正确及时地处理客户问题。客户手中产品有问题了,千万不要拖延时间,那样做只会使顾客更加地不满,怨声载道,客户会感到自己得不到重视。安慰好客户好后,及时地处理,看是什么原因造成的,尽快解决,不能给客户带来不便,尽可能地予以补偿。不要以为不是产品的问题或是使用不当造成的,就推卸责任,你要告诉客户正确的用法。因为你代表的是企业。

产品有问题是正常的,什么产品都能够保证不出任何一点问题。重要的是要立即解决这个问题,解决给客户带来的不便。客户对产品有问题,不满或是生气都情有可原,问清楚原因,尽可能过得留住客户的心。

及时地解决了客户产品的问题,其实在这个过程中,也无形地拉近了你们的距离,心贴近了,什么问题都好解决了。朋友间的友谊和默契也慢慢地建立了,长久地留住了客户。