书城管理服务制胜:让客户满意的45个服务法则
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第2章 强化服务意识当先的法则(1)

开章明义:服务意识决定服务结果

有这样一个寓言故事,有几个小孩子希望自己能够变成天使,上帝知道后,就给他们每人发了一个烛台,要求他们每天勤于擦拭,一定要保持烛台的干净光洁。刚开始的时候,每个孩子都把烛台擦得很干净,然后等着上帝来。然而让孩子们失望的是,上帝始终都没有再出现,时间一长,孩子们再也不去管烛台了,烛台也蒙上了厚厚的灰尘。只有一个小孩,每天都坚持擦拭。有一天,上帝突然造访这里,发现这个与众不同的小孩,最后就让他做了天使。

或许这个孩子并非有意为之,然而正是这样的“无意”最终让他得到上帝的奖赏。我们今天要说的意识恰恰是这样的“无意”。它看不见、摸不着,但却通过一颦一笑、一言一行、一举一动表现出来。甚至可以毫不夸张地说,我们有什么样的“意识”,我们就会有什么样的人生。

在服务行业,我们能找到最好的证据。在这个同人打交道的行业里,只有拥有主动的服务意识,并以客户喜欢的行为方式表现出来,才能赢得更多的客户。

主动永远都是成功人生的主题。如果说“主动”是台前表演的木偶,那“意识”就是指挥它的提线。

那个小孩之所以在最后能够变成天使,主动的意识功不可没。他没有把擦烛台当成一件任务,一份工作,而是当成自己的责任,形成了习惯。在这样的意识支配下,即使没有监督,他也可以独自完成任务。

服务行业最重要的就是这种主动服务意识。如果没有意识,等到客户要求了再去做,主动就会变成被动,最终在激烈的竞争中被淘汰。

服务意识的内涵就是,发自服务人员内心的,主动地去为他人服务,并让这种意识形成一种本能和习惯。我们只有具备这种主动的服务意识,才会赢得更多客户的喜欢。

有这样一个故事,美国一个公司的大总裁,在出差前,就让自己的手下在酒店预订好了房间。在入住酒店的前一天他亲自打电话查询自己所预订的房间。

“您好,我想让您帮我查一下我所预定的房间。”“好的,请问您叫什么名字?”当客户说出自己名字的时候,客服人员却告诉他根本就没有预订房间,总裁很生气。他马上打电话给预订房间的那个手下,手下却非常肯定地说房间已经预订过了,并且把预订房间的票据传真给了他。

最后事情才弄明白,原来客服人员在查询的时候,把总裁的名字少输入了一个字母。在了解情况后,总裁很气愤,他觉得这是饭店最基本的服务意识问题,连这种基本的意识都没有的酒店,其他服务相信也不是很好,此后他再也没有光临过那家酒店。

服务意识的不同,就会造成客户的满意程度的差别,这种差别直接会影响到的一个公司的效益,更重要的是这将直接影响你的职业品牌。

链接:服务意识的外在表现:服务仪表,客户会根据你的外表评价你。作为一个服务人员,外在形象特别的重要,在第一次和客户接触的时候,一个好的外在形象,会让让客户更愿意去接触你。一个人的外貌是无法改变的,但是,你却可以改变自己的着装,谁都愿意和一个整齐干净的人打交道,你为什么不先把自己变成这样一个人呢?

服务言谈,言为心之声。一个人的服务意识对一个人的言谈有很大地影响,当你把服务当成一种负担的时候,对待客户的态度就会带着一点不情愿,这个时候,客户自然不愿意去和你接触了。如果你把自己的职业看成是一种帮助他人的行为,那么你在工作的时候就会充满快乐,在你和客户说话的时候,你的嘴角也会自然向上,并能够把这种快乐传递给你的客人。服务举止,你的举止同样体现了你内心的服务意识。

我们试想一下,面对客户提出的要求,当你心生怨气去做时,你的行为举止一定会体现出来,你千万不要以为客户没有感觉的到。服务质量和服务效率也会在不自觉中下降了。

专家点拨意识决定态度,态度决定行为,行为决定结果。拥有良好的服务意识是把服务工作做好的前提。在日本一家五星级酒店招聘员工有这样一个面试题:一名主管同面试者在会议室进行面试,期间,主管同面试者说自己有事,需要去处理一下,将面试者独自留在房中。几分钟后,有人敲门进来询问财务部在哪里?

一般情况有三种回答方式:

1、“我不知道。”

2、“我不知道,因为我是在这里面试的,对这的情况并不了解。”

3、“我不知道,因为我是在这里面试的,不过,我想我可以帮你出去找人问一下。”

如果你是面试官,你将选择哪一位面试者呢?我们说用第三种方式回答并付之行动的人,是具备卓越服务意识的人。在服务行业中是可以委以重要职位的人;用第二种方式回答的人,可以聘用,因为他们在不能帮助别人的时候,愿意说明原因,也是拥有一定服务意识的人;第一种方式回答的人,虽然说的是实情,但是并没有服务意识。

如果你具备这样的服务意识,那要祝贺你,真的非常幸运,不是每个人天生就具备服务意识。如果你现在还不具备这样的服务意识,也不要灰心,因为服务意识是可以培养的。

那么,怎样才能提高自己的服务意识呢?

1、首先,改变观念,能够帮助别人、服务别人是一种美德。世界上有三种人,美国人认为服务别人是很荣幸的事情;日本人认为服务别人是很荣誉的事情;而我们中国人认为,服务别人是一种服役,是一件很卑微的事情。几乎没有人愿意别就称呼为“服务员”,认为这个职业被别人看不起。

能够帮助别人,服务别人是一件非常需要能力的事情。并不是每个人都能做好的。如果你选择了服务行业,就要乐在服务中,展示最优秀的你。

2、其次,站在对方的角度想问题。这句话说起来容易做起来很难。孔子说:“己所不欲,勿施于人”。我们每个人都是一名被服务者,你最不希望的是什么样的服务,那一定也是别人所不喜欢的。在提高服务意识的时候,不妨站在对方的角度问一句话:“如果我是他,我最想他帮我什么呢?我最想让他如何对待我呢?”回答了这个问题,你就知道如何站在对方的角度思考问题了。并去让这句话成为你培养服务意识的开始。

3、再次,实践、实践、再实践。很多道理,我们知道但是我们做不到;很多事情,我们知道做才算好但是也做不到。当我们了解到什么才是好的服务意识,什么样的服务意识才能带来客户满意的服务结果,我们就一定要在日常工作中,不断地实践,不断地提出高标准。只有在不断地实践中,我们才能把服务意识变成一种行为习惯,一种职业本能。也只有这样你的服务才能更加完美,客户才会更加喜欢你。

另外,不断提高对自己的要求,要有一个永不满足的心态。不管做什么事,没有最好,只有更好。在服务行业,仅仅让客户满意还不够,要争取做到让客户更满意。对于一些客户没有要去的服务事项,不要以为你就没有必要去做了。你每把服务做得完善一分,就能得到客户多一点的肯定。

法则1服务从搜集客户资料开始

〔经典回顾〕

服务的起点是什么?如果说服务是一种行为过程,那么,你便认为服务的起点就是从见到客户才开始的话,那就错了。

服务并不是客户要吃就给吃,要喝就给喝,要住就给住……以为满足他一系列需求就可以了。

客户说了,才去服务。那么相比以下这些服务,你认为客户会选择哪一种?

客户订房间时,服务员说:“给您预订1502房间吧,既可观景,噪音又小,环境僻静。”

——客户:“天哪,我从没说过,你怎么知道我喜欢高层,又喜欢安静?”

客户要提前预订三餐,服务员说:“早餐必须有牛奶,午餐绝对不要蒜,晚餐必须有蒜。”

——客户:“天哪,你怎么知道我喜欢吃蒜,但早上和中午绝对不吃。”

客户入住房间后,看到拖鞋上印着自己的名字,就连睡衣,浴巾上也是他的名字。

——客户:“天哪,我只住过一次,你们便记住了我的名字,制作了我的专用物品吗?”

……相比“服务员,我要……”,“好的,马上为您服务。”,我想,更多人会喜欢以上这种国王般的礼遇。越是让客户感受到意外,就越能让其有“被重视”的贵宾感觉。那么,任何享受过一次的客户,往往都会上瘾,从而成为常客。

因此说,服务的起点并不是行为,而是意识。

在意识的驱使下,你会在接触客户之前便做好功课,掌握更多的客户资料,这样才能想客户之所想,让客户享受到最为尊荣的服务。

但如果你想要在与客户接触的过程中提供规范的服务,在摩擦中掌握客户的资料,如此磕磕绊绊,等到你掌握了,客户已经不打算再给你第二次服务机会了。

因为不了解客户,就等于没有方向的奔跑;有时候做的越多,错的反而就会越多。

成功的服务往往从搜集客户资料开始,只有在了解客户之后,才能得知客户的真正需求,有了明确地努力方向,你的付出才能得到客户的认可。

〔案例分析〕

小赵是一家高级餐厅的服务员,餐厅有一个非常特别的惯例,每个客户在前来就餐前都必须打一个订餐电话。餐厅在接到电话以后,就会通过各种方式获得这位客户的基本信息,在客户到来时,根据客户的饮食习惯,提供最完善的服务。

这天小赵负责接待一位王先生,当王先生到来的时候,小赵就热情地上前接待。

“你好,王先生,你定的座位在这边。”小赵笑着把客户领导一个靠窗的位置。

“嗯,这个位置不错,我就喜欢靠窗的位置。”王先生对这样的安排显然很满意。

“王先生,你忘了,你上次来的时候就是坐的这个位置,我还记得王先生呢!”小赵笑着说。

“哦,我想起来了,没想到你还会记得我!”王先生心中有一种说不出的感动,自己见过一次面的人在就忘了,而对方还记得自己,这是一件多么不容易的事啊!

“王先生今天想吃点什么菜?”小赵笑着问。“先上一份红烧鲤鱼,和一份青菜,再加一份玉米粥吧!”王先生看着菜单说,他最喜欢喝玉米粥,因为小时候在家的时候,母亲每天都会做给他吃。

“我建议王先生还是吃清蒸鲤鱼吧!红烧鲤鱼有点辣,对胃不好,清蒸鲤鱼清谈一些,是养胃的好食物,相比起来,比红烧鲤鱼还要实惠一点。王先生,你觉得呢?”小赵认真地向客户介绍道,她首先考虑的不是饭店的盈利性,而是客户的身体。

“你怎么知道我的胃不好?”王先生听过小王说的话,句句为他着想,心里一阵感动,只是奇怪对方怎么知道自己胃不好的。

“王先生曾经在这用过餐,我们都有详细地记录,那时是王先生自己说的,还让把饭做的清淡一点,为了方便王先生下次用餐,我们就记下来了,这样你省了您的反复提醒。”小赵认真地说。

“谢谢你,难得你们这么细心,就上清蒸鲤鱼吧!”王先生没想到对方竟然这样细心,让自己有了不少地感动。

“好的,您稍等一下,菜马上就上来了!”小赵拿着菜单笑着走开了。

从此以后,再来到这个地方的时候。王先生都是在这家餐厅就餐,因为他在这里感受到了家的温暖。

在这个“神马都是浮云”的年代,也许唯一能让客户感动的就剩下真心服务了。这个饭店之所以能够留住客户的心,就是因为他们提前搜集了客户的资料,根据客户的饮食习惯,给客户带来最完善的服务。

是否在这里用过餐,或许客户自己都不记得了,但是每个服务员却记得一清二楚。就是因为拥有客户的详细资料,小赵才知道,客户喜欢坐靠窗的位置,位置也可以影响客户的就餐情绪。

最令人感动的是,当客户要点红烧鲤鱼的时候,小赵知道客户的胃不好,适合吃清谈的食物,就建议客户选择清蒸鲤鱼,虽然价格没有红烧鲤鱼贵,但是对客户的身体好才是最重要的。

能有一颗为客户着想的心是最难得的。小赵正是因为这样一颗心,才让王先生成了这家饭店的常客,如果饭店中的服务员都能像小赵一样,就不用怀疑这家的饭店的生意为什么这么好了,如果每天都能来十分之一的老客户,那么这个饭店就会爆满。

每个人之所以对家庭有不一样地牵挂,就是因为家庭能够带给我们想要的温暖,母亲深切了解我们的生活习惯,会给我们他人所想不到的关怀,所以我们对家的依恋是永远都不会改变的。搜集客户资料,最重要的不是了解客户的流程,而是能够给客户带来温暖,在客户的心中种下一份牵挂,有了这份牵挂,客户早晚都会回来的。

〔巧手点金〕

想要长久地留住客户,在客户的心中种下一份牵挂是最好的办法,不管客户走多远,都有一条线在牵引着客户,当他再次需要同样需求时,他自然就会顺着这条线回到原点。

所以,我们要及时地了解客户的信息,这是一笔用不完的财富,利用这些财富,你就可以轻松地留住客户的心,让他成为你忠实的老客户。

那么,怎样收集客户信息呢?第一,事前资料准备。对一些大客户,在网上一般都能查到他的基本信息。拥有这些客户的基本信息以后,在面对客户的时候,你就能做到进退有度,给客户提供他想象不到的完美服务。

第二,事前主动询问。在与客户见面之前,可以有技巧性地询问一下客户信息。这样在某种程度上会让客户感觉到自己被受重要,一般的客户都很乐意把自己的信息说出来。不过在询问的时候一定要把握好技巧,要用一种征求客户意见的口气进行询问。有时问法不对反而会引起客户的反感,比如:“请问你有胃病没有?”