书城管理服务制胜:让客户满意的45个服务法则
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第15章 挽留客户靠真诚的服务法则(1)

开章明义:用真诚挽留客户

服务的真正来源就是真诚,没有真诚,一切服务都将失去他的价值,当你用一颗真诚的新去对待客户的时候,才能打动客户,创造出服务的价值。

在这个竞争激烈的市场上,想要留住客户,最有效的办法的就是真诚。人与人之间都是相互的,当你用一颗真诚的心去对待客户的时候,你就会多一个忠实的客户。当你有了更多忠实的客户,你才能在这个社会上立足。

真诚并不像表面上说的那么简单,只有发自内心的真诚才能感动客户。

真诚是人们永恒不变的道德标准,也是很多客户选择合作对象的标准,真诚的人往往更能够被他人所信任。

在生活中我们会经常发现这样的情况,很多人在购买相同的生活用品时,每次去的都不是同一家店,而是随意挑一家就进。这种现象之所以普遍性的存在,主要是因为客户在购买物品的时候,没有感受到真诚,所以,和所有的售货点之间不存在任何的感情,所以,虽然买同一件物品,却不是同一个地点的根本原因。

想要挽留住这些客户,最有效的办法就是真诚服务,当客户感受到你的真诚时,他就会主动留下来做你的忠实的客户。

那么,怎样才能让客户感受到你的真诚呢?在这里交给你几个法则。

法则一,以“情”留人。人是感情动物,最无法割舍的就是感情。客户也是芸芸众生中的一员,他也是有些有肉有感情的人,当他被你的真情所感动的时候,这时候自然就会成为你的忠实的客户。

在与客户打交道的时候,往往一个小小的动作就能打动客户,比如帮客户捡起点掉在地上的东西,顺路的时候帮客户把沉重物品搬回家。这些小小的举动,都能让客户在心里充满感激,在这个时候,他就会不自觉地对你产生一些信任感,在他购买产品的时候,自然会去选择一个自己比较信赖的人,这时你就获得了更多的机会。

法则二,满足客户的愿望。在服务行业,每个客户都有选择服务的一个标准,如果你所提供的服务达不到这个标准,客户面临的选择机会很多,他肯定会找一个自己满意的服务,这时候你那就没戏了。所以,在面对客户的需求时,一定要尽自己最大的努力去满足客户,只有客户的愿望得到满足了,他才有可能和你长期合作下去。

这时候,也许你会说,客户有很多愿望都是达不到的。我想说的是,事在人为,不管是什么事,只要你用心地去做了,就一定能够达到。客户在提自己的要求时,明知道做不到的,根本就不会提出来,既然提出来的要求,都是能够达到的。

很多事都不是能不能做到的问题,最关键的问题就是,你用心做了没有。

当你对客户所提出的要求用心做的时候,客户就会被你的用心所打动,成为你的忠实客户的可能性就会增大一点。

法则三,提供帮助。在客户遇到困难的时候,主动伸出援助之手。最好的服务,并不是在客户提出要求以后,再去提供帮助,而是,当你看到卡户需要帮助的时候,不等客户开口,就主动地帮助他。虽然同样都是帮助,但是一个是主动,而另一个被动的,产生的效果也会有很大的不同。

只有发自内心的真诚,才能更加的深入人心,当你付出自己的真实感情时,才能在思想上和客户产生共鸣。

专家点拨

在人与人交往中,到现在为止,还没有比真诚更深入人心的感情,有一颗真诚的心,会让更多的客户愿意去相信你,你的生意也会越来越兴旺。

那么,做到真诚,又需要什么心态呢?首先,面对客户的时候一定要热情,热情是服务人员的生命。热情向客户传达的基本信息就是,我欢迎你,在这种情况下,每个人都希望自己能够得到他人的欢迎。每个客户都不愿意面对一张冷冰冰的脸,想要让自己的生意好起来,你首先需要做的就是热情。

其次,要懂得学会包容,在与客户交往的时候,避免不了会发生一些摩擦,在这个时候,你如果斤斤计较的话就会失去这个客户。最好的办法就是让自己学会包容,海纳百川,有容乃大,学会包容会让你拥有更多的客户。

在有些时候,客户也会意识到自己的错误,你如果用一颗宽容的心去包容他,在他心里一定会对你充满感激。对自己多一份严厉,对他人多一份包容,他人在被你包容的时候,内心就会多一份感动,这份感动就是让他成为你忠诚顾客的资本。

对客户以诚相待,才能挽留住更多的客户。生活中多一份真诚,就会多一份美好。

法则21有时候需要以“情”服人

〔经典回顾〕

在现在这个市场上,竞争越来越激烈,客户面临着更多的选择,想要挽留住客户。早已经不是吧把产品质量提升上去那么简单了,人们越来越看重的是服务,只有把服务提升上去了,才能让客户主动留下来。

如果你已经把服务做得很到位了,但是依旧无法和客户保持合作关系的话,那么现在还有另外一个更有效的办法,这个办法就是:“以情服人”。

在这个世界上,每个人唯一不能割舍的就是感情,如果你拿自己的真心对待你的客户,那么客户就会把你当成朋友,这样挽留住客户也就不在话下了。

每个人内心深处都有一片最柔软的地方,这个地方最容易受到感动。利用人性中的这一点,用你的真诚去对待客户,让客户真切地感受到你对他的好,这时不用你挽留,他都会选择留下来做你最忠实的客户。

把客户当成朋友来交往,用真实的感情去留住客户,比任何办法都要有效地多。

〔案例分析〕

小华是一个上班族,由于早上起来懒得去做饭,就在上班的时候买上两个包子和一杯豆浆,然后边吃边去上班,这已经形成了一种习惯,但是她买东西的地点却不固定,大街上有很多这样的销售点,所以她总是随性挑一家。

又一次,她早上起来的时候,感觉肚子里有点不舒服,但是没怎么在意。她依旧像往常一样,去买包子和豆浆,但是在她刚走到一家豆浆店旁,肚子中就传来了一阵剧痛,她由于忍受不住剧痛,就蹲在了地上,用手捂着肚子,她是一个倔强的女孩,她虽然忍受着剧烈的疼痛,也不让自己叫出声来,看着过往的行人,她有点眼晕。

这时,豆浆店里的老板发现了这种情况,就赶紧来到她的身边,看一下到底是怎么回事。当他看到小华惨白的脸色时,马上意识到不对劲,就再也顾不上自己的小豆浆铺,就连忙背上小华去医院。

到了医院检查过后才知道,原来是急性阑尾炎,幸好送来地及时,要不然会有生命的危险。由于现在必须立刻动手术,他把自己身上所有的钱都压上还不够,他又打电话让自己的朋友马上送钱过来,这才解了一时之急。

做完手术,小华休息一段时间就没事了。她知道自己的这条命是豆浆铺的老板救地,她自己觉得当时真的不行了,他的出现才让她看到了希望。

小华曾跪下感谢他的救命之恩,但是他马上就把小华从地上扶了起来,只是说自己只是伸手帮一下小忙而已。

从此以后,小华再也没有买过其他家的豆浆,小华休息的时候,经常去他那里帮忙,她曾经告诉过自己,要做他一生忠实的朋友和顾客。

每个人都是有感情的,主要是看你对他人真心付出了没有,有什么样的付出就有什么样的收获,客户也不例外。

在生活中,很多人早上都有购买包子和豆浆的习惯,小华只是其中普通的一个而已,将心比心,如果这件事是发生在自己的身上,对于那个救我们的人,一定也会有一生一世地感激。

小华当时难受的情况,肯定不止豆浆铺老板一人看见,但是其他人都是站在一个旁观者的角度,并没有对小华伸出援助之手,如果这个老板也像其他人一样,只做一个旁观者,那么,他这一生就会失去一个忠实的朋友和顾客。

所以,在自己的客户遇到困难的时候,一定要伸出援助之手,在他需要的时候拉他一把,他就会把你当成一生的朋友,不管是对你的事业还是人生都是有帮助的。

最好的服务方法,并不是在客户开口向你寻求帮助的时候,才去帮助他;而是看到他需要帮助的时候,不等他要求就向他伸出援助之手。同样是帮助,但是,一个是主动地,一个是被动的,主动地往往能够取得更好的效果。

〔巧手点金〕

那么,怎样才能做到以情服人呢?首先,当客户需要帮助的时候,你就要主动地伸出援助之手。这时候,在客户的心里就会对你有一种深深地感激之情,当彼此之间建立起友谊之后,留住客户就不难了。

其次,把客户当成朋友来对待,你用什么样的心态去对待朋友,就应该用什么样的心态去对待客户,人与人之间都是相互的,你把他当成朋友的同时,他自然也会把你当成朋友。

另外,对待客户的时候要做到真诚。人与人之间都是有感觉的,不要以为你是否真诚客户感觉不到。这种想法是错误的,你的心思会经过你的一举一动透漏出来,想要获得永久的客户,就必须付出一颗真诚的心。

对客户付出你的真实感情,客户就多了一丝感情地牵绊,在他面临选择的时候,自然就会选择和自己感情深的。一方面,对自己的朋友信得过,另一方面,他自己也可以很多的优惠和方便。

当你用“感情”留住客户的时候,你就会发现其实客户也想找一个信得过的人进行合作。在你对客户付出真实感情的时候,同时也能得到客户的认可。

法则22尽全力满足客户的愿望

〔经典回顾〕

在很多时候,客户之所以来找你,就是为了实现自己的愿望,如果客户的愿望得不到满足的话,他就会继续寻找下去,那么在这个时候,你就失去了一个客户。

想要留住客户,最好的办法就是满足他的愿望。也许在这个时候你会说,客户什么样的愿望都有,你根本就满足不了他们。我想说的是,万事都是事在人为,很多事情并不是能不能做到的问题,而是你去做了没有,只要你用心去做了,就算没有达到客户的要求,客户也会被你的行为所感动。

在服务行业,有很多人在面对客户提出的要求时,在口头是总是答应客户尽力去办,但是实际情况呢,他总是没有把客户的放在心上。每当客户看到这种情况的时候,在心里总会有一种深深的失望,再想挽留住这个客户,已经是不可能的事。

“世上无难事,只怕有心人。”面对客户所提出的这个愿望,你如果抱着这样的心态去做,那么就没有办不成的事,这个时候客户就会被你的诚心所打动,自然会成为你永久的客户。

请记住,客户想要的不是敷衍,而是尽自己的全力去做。

〔案例分析〕

小英到年底就要结婚了,她从小就有一个愿望,就是自己一定要有一个浪漫的婚礼,希望自己在结婚的时候,像电视里那样,能从天空落下满天飞舞的花瓣。

她知道和自己的这个愿望很有可能实现不了了,她是在男朋友的老家结婚,哪里根本就没有这样的条件。在说了,现在是冬天,哪里能弄到那么多的花瓣啊!她觉得这要成为她一生的遗憾了。

但是,在她和男朋友去婚庆公司的时候,还是想要一个浪漫的婚礼,还把自己这个特殊的愿望说了出来。“一个人一生就结一次婚,我们一定会尽全力设计出最浪漫的婚礼,至于你那个特殊的愿望,我也会尽全力去办,尽量给你最满意的答复!”婚庆公司的负责人认真地说。

“那就谢谢了!”小英听到这个答复心里感到很安慰,但是自己抱得希望并不大,她知道这样做起来难度太大了。

在小英他们走后,这个婚庆公司就开始忙了,因为离他们的婚期只剩下三天了,而这个婚礼是要求最特别的,一定要尽全力满足客户的要求。

因为客户在城市里待惯了,婚礼设计师就按城市里的浪漫为主来设计,在很多细节上还加上自己的一些新意。经过一天一夜地认真设计,终于设计出了一个最令人满意的方案。

现在剩下的最大的难题就是花瓣,一时之间像哪里弄那么多的花瓣成了一个难题。经过了长时间的思考,最后负责人决定用玫瑰花瓣,不管是粉色的还是红色的,尽自己最大努力进行收购。在他们终于买到足够的玫瑰的时候,离婚期只有一夜时间了,他们把花瓣弄好,然后又插好花车,天已经明了。

小英根本没有想到自己会拥有这么浪漫的婚礼,新颖的设计风格深深地打动了小英的心。当戒指戴在她的手上的时候,漫天的花雨从上面降落下来,她终于实现了自己的愿望。

通过这场婚礼,这个婚庆公司的知名度一下子提升了很多,生意也立刻好了起来。小英也把这个公司介绍给了自己的朋友,为他们带来了不少的效益。

世界上没有完不成的愿望,关键是你用尽自己的全力没有,当你尽自己的全力去帮助客户办事的时候,自然就会给客户带来很多地的感动。

每个人结婚的时候,都希望自己的婚礼是最浪漫的,小英也不例外。但是她的愿望在农村是非常不现实的,一个偏僻的城镇根本就没有这样的条件。

在她把愿望说出来的时候,她自己都感觉有点不可能,所以,在她心里就没有报太多的希望。但是她没有想象到的是,婚庆公司,竟然为自己的一个愿望花费了那么大的心血,当她看到飘落的玫瑰花瓣的时候,心里充满了感动。

愿望越不现实,实现的难度就会越大,但是,婚庆公司面对这样的难度并没有放弃,而是尽自己的全力去做了。经过他们的不断努力,在最后终于满足了客户的要求。

满足客户的要求,其实就是为自己的名声打基础。很多人在心里都有这样的愿望,在满足客户的同时,也让其他人对这个公司刮目相看。