向顾客提出含蓄的问题,提出这类问题也是由于已揣摩到顾客已经做出了购买决定,但尚未明确表示出来。这时你可以问:“您什么时候需要这种产品?”或“您需要多少?”或“您现在是否就想把产品带走?”这些都是促使顾客做出购买决定的恰当的言辞。
心理学上有个名词叫做“沉锚”效应:在人们做决策时,思维往往会被得到的第一信息所左右,第一信息会像沉入海底的锚一样,把你的思维固定在某处。你选择“加还是不加鸡蛋”或者“加一个还是加两个”的问题,这第一信息的不同,使顾客做出的决策就不同。聪明者常用这种方法达到自己的目的。
一般采用假定成交法有三种情况:
1.语言假设同意成交
你说:“先生,到目前为止我们讨论的是一项双方都得利的方案。”顾客答:“是的,的确如此。”你马上建议:“既然如此,我们明天就准备送货上门。”
2.行动假设同意成交
顾客说:“是呀,我认为贵公司的产品定价还是比较合理的。”你不用语言解释,而是从包中取出笔和合同书,示意顾客在订货协议上签字。
3.言行混合假设同意成交
顾客表示:“你的产品质量过关,定价也公平合理。”你就拿出随身携带的订货合同说:“您只要在这里写上你的名字,我们保证优先发货。”
通常情况下,顾客对你的一言一行会有两种反应:一是承认双方达成交易,这当然是你所希望的;二是顾客会提出某些异议,表示尚有不同意见,还要你说明解答。后一种情况,说明你以往的说服并不彻底。这时你要镇定自若,以诚恳认真的态度重新进行说明解释,直至顾客完全满意为止。
有一位顾客到夏威夷旅游时,他打算买一条价值20美元的领带,当他选好领带正准备付款时,一位销售员问:“我想问一下先生,您打算穿什么样的西服来配这条领带?”
“我想穿我那件藏青色西服。”
“先生,我们这儿有一种很漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说着,他就抽出了两条单价为25美元的领带。
“是的,它们确实很漂亮。”这位顾客点着头说,并且把领带收了起来。
销售员又说:“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样?”
“我想买一些白色衬衣,可我在你们这里并没有找到我想要的。”
“那是因为您没有找对地方,办事要找对人,买东西要找时产品,您说是吗?您穿多大号的衬衣?”还没有等顾客反应过来,他已经拿出了4件白色衬衣,单价为50美元。
“先生,感觉一下这种质地,它是不是很棒?”
“是的,我想买一些衬衣,但我只想买3件。”
最后的结果是:这位顾客在那家店里一共消费了190美元,这个数字是这位顾客最初金额的将近10倍!这就是这位销售员采用假设成交法所产生的神奇效果。
使用积极假设的方法要求销售人员要保持积极的态度,在进行销售说明时要做好充分的准备,坚信你的产品正是顾客所需要的,顾客购买你的产品就是因为你的产品能够满足顾客的欲望和需求,那么你和顾客之间达成交易已经是必然的了。只要你的销售说明很生动,没有强迫顾客购买你的产品,给顾客以充分的时间去检查你的产品,收集一些资料和了解有关情况,让顾客的决策过程在自然舒适的环境下进行,你就能与顾客达成交易。当你可以假定顾客必然要购买你的产品时,再这样去询问顾客:“需要我们帮您送过去吗?”“请问您是付现金呢,还是签署支票呢?”让对方明白,对于你的产品,他确实有很深的了解,购买的决定也是由他独自作出的。如果顾客不想购买你的产品,他也会直截了当地告诉你。
销售人员在使用积极假定促成法时,应尽量使销售谈话在融洽的环境下进行,如果顾客对你的产品兴趣不高,或仍有担心的话,千万不要采取强迫式的促成交易的方法,否则容易使你失去顾客。
需注意的是:假定成交法主要适用于决策能力低、依赖心理强和被动求购的一类顾客,不适合自我意识强或没有明显购买意向的顾客。因此,应用时要看准顾客类型和成交信号,表情自然大方,煞有介事,语言温和、委婉、亲切。切忌自作主张和咄咄逼人,避免产生强加于人的高压气氛。
机会成交法
机会成交法是指销售人员直接向顾客提示最后机会,促其立即购买的一种成交技巧。如果顾客对你的销售活动采取拖延的对策,此时你最大的任务就是应该说服顾客马上购买你的产品。因为未来的事情是无法预料的,现在的产品在未来的某一时间可能会出现供货上的紧缺,产品价格的上升,以及顾客因为没有它而导致一些意外事故的发生等,这些对顾客来说都是不利的,将会给顾客带来更大的损失。
例如,一个销售餐具的销售员对饭店经理说:“由于我们国家与其他国家的外交关系变化很快,我们真的不敢确定我们公司以后能否再正常供应这种进口的手工精致木质餐具,因此我建议您现在最好先储存一部分产品以备将来的需要。”经理经过认真地考虑,终于取消了推迟购买的决定而同销售人员签订了一批订货合同。
工业品销售员可以这样对顾客说:“两个星期后,这种产品就要全面提价了。”零售商可以对消费者说:“这种款式的衣服销售得很快,我估计等不到星期六就会梢售完。”房产商可以对购房者说:“如果您对这套房子感兴趣,我建议您马上订购,因为许多人都看中了这套房子。”除了上述这些具体的案例外,机会成交法,还可以从付款条件、广告承诺、季节优惠、现金折扣等方面人手。
每个人都有竭力避免损失的思想。机会难得成交法之所以能够成功的另一个思想基础是,在一定的利益和损失之间,人们通常更看中避免损失。一个典型的例子是,如果你的邻居在凌晨3点钟敲你家的门,告诉你如何去赚100元,你一定会骂他是疯子并把他赶走。但如果邻居是来告诉你有人在偷你家价值75元的汽车座套,你就会下楼去抓小偷。
“物以稀为贵”,人们对得不到或很难得到的东西,会更加拼命地追求它。当你所销售的产品数量已经不多的时候,如果顾客仍犹犹豫豫的,你就可以提醒他最好马上作出购买决定,否则就没有机会了。
人们的购买活动是一个决策过程,决策就是在各种因素中权衡,按最大限度满足需要原则做出选择,只要条件允许,这种权衡就会继续下去,以至于会变得犹豫不决。基于这种心理,销售人员在用户已基本确立购买意向的情况下,为坚定其信念,加快购买过程,可适当渲染一下紧张气氛,用提示后悔的办法,让顾客意识到购买是一种机会,良机一去不复返,不及时购买就会产生损失。这样,顾客的购买心理就会紧张起来,由犹豫变为果断,促使其立即做出购买行为。
机会成交法中有一项特别的方式,即“特殊诱导式成交法”,也可以叫作一次性特别利益诱导法。运用这一特别方式时,销售员以一次性利益诱导顾客做出购买决定。
例如:“如果您今天购买,我们将提供免费安装和2小时的免费培训。”
尽管有人说这种方法在任何时候都可以使用,但事实并非如此。这种方法对于容易激动、热情和直觉活跃型的顾客效果最好。但即便如此,仍需谨慎使用。机会难得成交法容易表现出对顾客的操纵和施压,会导致顾客的反感而不买。正确的做法是,在使用该方法时,要注意保持实事求是的氛围,避免向顾客施加压力,使顾客感到销售员是在阐述事实,而不是引诱自己做出不适宜的购买决定。
使用机会成交法有利于提高成交速度和成功概率。但使用时一定要求讲究销售道德,提高销售信誉,开展文明销售,不能蒙骗消费者。另外,使用此法要针对顾客的主要购买动机,合理选择成交机会,适当施加机会压力,以充分调动其机会难得,不能坐失良机的心理效应,才能造成机会成交气氛,及时促成顾客自动成交,做成买卖。
销售既是一项复杂的工程技术,又是一种技巧性很高的艺术。销售人员从寻找顾客开始,直至达成交易获取订单,不仅要周密计划,细致安排,而且要与顾客进行重重的心理交锋。由此,成功的销售要求销售人员必须顺应顾客的心理活动轨迹,审时度势,及时在“促”字上下工夫,设法加大顾客“得”的砝码,不断强化其购买动机,采取积极有效的销售技术去坚定顾客的购买信心,敦促顾客进行实质性思考,加快其决策进程。
四维成交法
在大客户销售中,决定成交的往往是一群人,四维成交法就是把四类购买影响者通过点、线、面、体的策略运作,一网打尽、一剑封喉、一步成交。成交的关键在于判断理想的客户,找出客户的决策者,把销售做到决策层。关键人物的选择对促成成交具有决定性的意义。
德科集团是一家代理德国大型运输设备的公司。2005年3月,公司高层通过内部消息得知通达工程公司计划购买20辆重型卡车,于是马上派销售经理张磊全力以赴、力争促成这笔总价值在3000万元以上的生意。
李华很快介入其中,按照产品销售的惯例,他首先找到了工程部经理,经过初步沟通,得知工程部经理主张购买德国设备,因为德国设备的品质和服务都比国内同等产品要好很多,这个消息对李华及德科集团都非常有利。但是,让他始料不及的是:当他找到设备部经理时,经理明确表示这次无意购买进口设备,原因在于财务部的经费比较紧张,预算只能维持在购买国产品牌上。
李华本着“擒贼先擒王”的想法找到通达公司的总经理,但总经理的答复是如果预算不足的话,他本人也无计可施。
生意进行至此,似乎已经没有多大希望了,跑单的可能性非常大,销售经理李华似乎走入了生意的死胡同。关键时刻,他立即向公司的销售总监汇报了所有的情况,销售总监立即指示:要对该公司的财务部经理多做工作,同时向该公司负责人提出卡车零部件进口的建议(由于国家整车进口所征收的关税比较高,而对车辆零部件所征收的关税相对少很多)。