六、以服务指标和队伍管理为抓手，持续提高95518客服中心管理水平。95518中心紧紧围绕公司全年重点工作安排，以服务指标和队伍管理为抓手，持续提高95518客服中心管理水平。2012年，中心先后获得省分公司“女职工文明示范岗”称号和总公司“青年文明号”荣誉。
七、加强客户实名制管理，夯实客户档案信息基础。一是利用三代业务系统上线契机，配合信息部调整CRM系统并进行转数。二是根据总公司要求，制定了客户电话信息考评实施细则，提高客户“两码”完备率和客户信息准确性。三是加强CRM系统应用，认真开展客户评级工作，完成了本年度最新个人与团体VIP客户评级工作。四是继续做好客户实名制和CRM推广工作。在VIP客户分级基础上，做好数据对接和应用工作，为差异化和增值服务打好基础。
八、认真开展客户节活动，宣传人保服务品牌。按照集团公司、总公司部署，认真开展2012年客户节活动和“十一”黄金周客户自驾游保险服务活动。制定全省客户节服务方案，加大组织领导协调，集中进行公司服务品牌宣传。通过一系列形式多样的客户节活动，公司知名度明显提升，客户关系得到有效巩固。
（夏广军）
【信息宣传】2012年，全省系统信息宣传工作围绕党委、总经理室全年各项工作部署，宣传和报道工作重点突出，与时俱进，为公司各项业务快速发展提供了有力的舆论支持和精神动力。宣传部门有效整合多种媒介资源，提高传播效能，对关注点高、传播效应强的媒介（如网络、电视、电台、户外广告等）提高了费用占比。同时，在社区营销、产品推介、客户联谊等形式上增加了投入，以多种形式对公司产品及服务内容进行诠释，并对各类客户群体进行针对性引导，充分体现公司服务执行能力和客户服务体验方面的差异化优势。一是在市区繁华路段、高速公路、桥梁涵洞投放户外广告，进行品牌宣传，提升品牌知名度。二是采取多种方式，巩固客户认知度，逐步培养客户忠诚度，形成宣传的综合效应。分公司电销宣传广告在甘肃省广播电影电视总台（集团）所属新闻综合、都市调频、交通广播3家广播电台和兰州市广电总台所属2个频道投放以来形成了密集的宣传攻势，播放频次高，宣传方式新颖，取得了预期效果。三是按照省分公司宣传工作部署，紧紧围绕总公司2012年的“0距离”营销宣传主题，持续加大营销宣传投入力度，巩固和扩大营销宣传效果。
（于郝阳）
【人力资源】2012年，甘肃省分公司人力资源部紧紧围绕总公司、省分公司新时期发展战略，明确人力资源管理职能定位，加强人力资源队伍自身建设，进一步完善人力资源管理体系，发挥服务保障作用，通过“夯实一个基础，突出两个重点，抓好三支队伍建设”等措施来完善优化人力资源管理模式，努力为公司业务发展和改革创新提供坚强有力的人才保障和智力支持。一是完善机构设置，控制用工总量，在提高运营效率的同时进一步优化队伍结构。二是规范薪酬制度，实施分层绩效管理，提升岗位履职效能。三是进一步规范分支机构和高管人员任职资格管理。四是提升党、团组织建设和离退休人员服务管理工作，营造公司整体稳定和谐氛围。五是不断加强教育培训工作，持续提升员工展业水平。六是启动95518客服人力资源改革工作，适应公司新时期发展战略。
（张力）
【销售管理】2012年，甘肃省分公司销售管理部以新时期发展战略为统领，深入贯彻落实年初总公司销售工作会议精神，在省分公司渠道分设、管理机构调整的新形势下，按照“突出抓好销售平台建设，有效整合销售资源，深化销售队伍改革，创新渠道管理方式，加快新型销售工具推广，大力复制成功经验模式”的总体工作思路，紧扣“转方式促发展、强合规增效益”的工作主基调，通过“抓好两大任务，构筑两种模式，实施两项工程，建设两个系统”等措施来完善优化销售管理模式，科学制定渠道发展规划，在客户定位、渠道策略、队伍规划以及资源配置等方面建立了较为成熟的直销渠道经营管理模式，为全面完成传统直销渠道保费任务指标奠定了坚实的基础。截至2012年末，甘肃省分公司累计完成签单保费收入25.90亿元，同比增长15.90%；累计实现实收保费26.10亿元，同比增长16.10%，全面完成年度各项任务指标。
一、明确直销渠道发展战略定位，确保完成直销任务。一是实现对业务过程的监控。采取多形式、多渠道对市（州）公司直销渠道业务的进度实施跟进管理。通过“日通报”及时发布传统直销渠道业务进度情况；通过“旬督办”重点对业务落后公司及时跟踪；通过“月考核”加大对目标完成率的考核力度。二是抢抓发展机遇，拉动业务增长。以提高增量业务为重点，紧紧抓住甘肃省经济社会建设高速发展和西部大开发的有利时机，加快开拓新的业务领域，推动业务快速增长。三是制定业务激励政策。结合省分公司年度考核方案，制定配套的业务推动和奖励方案，在省公司层面加强对直销渠道的资源投入力度，深度拓展直销渠道业务，推动直销渠道业务持续健康稳定发展。
二、构建规范健全的直销销售组织，完善并落实直销人员发展政策制度。一是清晰界定直销销售组织。要求各经营单位严格按照总公司对支公司、营业部等内设销售部门的统一设置要求，落实销改方案精神，结合实际进行直销部门组织架构的设置和调整。二是细分行业市场，成立依托产业链的专业销售团队。要求各市（州）分公司在已建立行业专业团队的基础上，进一步细分行业市场，制定差异化的销售策略、承保策略和服务策略，为不同行业提供专业化的产品服务，成立依托产业链的专业销售团队。三是严格抓好团队规范化管理。对各经营单位设置的直销部门，进行名称规范。截至2012年末，公司已建成直销团队236个，覆盖全省16家地市分公司。四是组建数量充足、结构合理、素质优良、技能卓越的直销人才队伍。2012年，销售管理部印发了《中国人民财产保险股份有限公司甘肃省分公司直销渠道管理暂行办法》，明确了今后直销渠道管理的方向，细化了直销队伍及人员的纳编、薪酬保障、定级考核等管理制度。五是加大对直销人员的培训力度。除积极参加总公司组织的培训外，甘肃省公司有针对性地组织了3次培训，加大对直销人员培训力度，逐步建立适合直销人员展业要求和发展需求的技能培训体系，持续提升直销人员的专业知识水平和销售技能。
三、通过应用市场地图和业绩考核系统，提升直销渠道客户服务能力。一是在推广销售过程中，通过利用市场地图系统活动量管理功能，对目标客户实施活动管理，及时在系统中记录活动信息，建立销售活动量管理制度。二是将销售推动活动情况纳入销售人员业绩考核，通过系统实现直销人员的业绩分算和薪酬测算，确保直销渠道各项管理制度有效落实。
四、将提升客户服务能力作为推动直销业务发展的“制胜法宝”。2012年，营销管理部在巩固深化“服务年”工作成果的基础上，制定差异化服务策略，为直销渠道客户在承保、理赔和售后等各环节提供专业化服务；把优质服务输送到展业一线，以服务赢得客户，共同提高市场竞争力。
（丁滨）
【纪检监察与审计】2012年，在总公司审计部和省分公司总经理室的正确领导下，省分公司审计工作以“围绕一个中心，确保两个增强，实现三大目标，突出四项重点，推行五大举措”为重点，牢牢把握“转方式促发展、强合规增效益”的工作主基调和深化转型这条主线，加强各级分支机构执行力的监督检查，重点开展服务能力建设和销售能力建设、执行能力建设。通过开展审计项目，狠抓整改落实，促进了公司规范经营管理，较好地完成了全年各项工作任务。
一、认真贯彻落实总公司纪检监察审计工作会议精神，全面安排部署2012年监察审计工作。一是根据总公司纪检监察审计工作会议要求，抓好纪检监察监督和审计检查工作，切实将监察审计工作服务于公司转型。进一步加强公司领导干部作风建设，与各分公司党委书记、总经理签订了党风廉政建设责任状。二是深入开展巡视工作，督促各级领导班子和领导干部严格执行“三重一大”事项决策制度，增加监督实效，落实闭环管理要求，并加大巡视结果与领导班子和领导干部考核评价的挂钩力度，完成对3个地市级分公司的巡视检查工作。三是完成经理经济责任审计项目和部分县（区）支公司经理离任审计。除完成总公司统一部署的项目外，结合本公司实际，自主选题立项，开展反洗钱审计工作，紧密围绕公司经营管理流程的关键控制点和风险点，组织开展相关专项审计。四是深入开展效能监察和效益审计工作。紧扣经营管理过程中的重点、热点、难点问题，以影响经济效益的突出问题和管理薄弱环节的关键问题选题立项，充分发挥效能监察和效益审计的预警性和建设性作用，按照总公司的要求，完成效能监察审计任务。五是把审计中查出问题的整改情况作为深化审计监督的重要方面，关注重点环节，深究重点问题，坚持审计结果定期通报制度和责任追究制度，提高审计信息层次和审计结果的权威性。
二、有效开展了经理经济责任审计。为全面、客观、公正地评价分支机构高管人员在任期内的经理经济责任履行情况，加强对全省系统各级公司高管经济责任的考核和监督，根据省分公司总经理室的安排，全年共开展审计项目14个，投入人力28人次，累计工作日214天，提出整改建议55条。通过审计，对管控不力、制度落实不到位、承保和理赔程序不合规，财务管控不严、科目使用不准确、手续费支付未提供保险中介代理专用发票等问题，向被审计单位下发督促整改函。经理经济责任审计的有效开展，在进一步加强分支公司领导班子建设，强化统一法人意识、授权经营意识、依法合规经营意识，增强各级领导认真履行职责，提高经营管理水平等方面发挥了较好的作用。
三、全面落实总公司开展的审计整改“回头看”工作。为巩固落实审计整改成果，夯实依法合规经营基础，防范和化解经营风险，提高管控效能，根据总公司《全面落实审计整改“回头看”工作实施方案》要求，在2011年全面落实审计整改工作成效的基础上，制定了甘肃省分公司《全面落实审计整改“回头看”工作实施方案》，组织全省系统按照方案开展全面落实审计整改“回头看”工作。
四、积极配合沈阳稽核中心完成了对金昌分公司经理经济责任审计项目及审计整改工作。2012年，总公司派沈阳稽核中心对甘肃省金昌分公司原总经理李桂英进行了经理经济责任离任审计，省分公司积极准备所需各项资料，向沈阳稽核中心报送了各项非现场检查资料，并协调财务、业务、综合部门和基层公司积极配合，顺利完成了审计工作。针对总公司在审计中发现的问题，依据“分级负责，分口把关”的原则，分解给各相关部门，要求逐条制定具体的整改措施，明确整改工作责任，认真完成了李桂英同志任期经理经济责任审计结果的整改措施，并上报了整改报告。
五、配合理赔部进行业务现场检查工作。2012年5月末，针对一季度部分公司赔款上升幅度大、赔付率较高、考核结果不理想等情况，监审部派3名工作人员协助省分公司理赔部组织进行了理赔业务综合性检查工作，从赔案质量、现场查勘定损、理赔时效等方面对庆阳、平凉、天水、陇南、兰州、定西、临夏、白银、武威、嘉峪关10家公司的理赔业务进行了综合性检查。
六、配合销售管理部、电子商务部进行现场检查工作。为贯彻落实保监会和甘肃保监局文件精神，2012年6月，省分公司开展了全面的自查自纠工作，监审部派2人参与了白银、定西、临夏、省分公司营业部、张掖、金昌、酒泉、嘉峪关8家机构的中介业务自查自纠“回头看”和电子商务网销、电销现场检查等工作。
七、配合法律合规部进行制度清理工作。2012年6月，按照总公司清理工作要求，省分公司法律合规部将收集的2009年以来的监察审计方面的规章制度发给监审部，监审部对相关资料进行了认真核对、整理，增加了个别遗漏制度和办法，填写了省分公司规章制度清理清单并报法律合规部。
八、配合合规部完成甘肃保监局关于开展规范甘肃省财产保险市场秩序自查自纠工作。为贯彻落实甘肃保监局《关于开展规范甘肃省财产保险市场秩序自查自纠工作有关问题的通知》精神，根据省公司下发的《关于落实规范财险市场秩序座谈会精神深入推进公司依法合规经营的工作方案》要求，合规部抽调监审部及相关部门人员，对4家分公司承保、业务、财务、理赔4个方面的规章制度和业务流程逐条进行检查分析，凡是与监管要求不一致或没有达到监管标准的制度和环节，及时予以整改。通过本次检查全面梳理了4家分公司各项内控管理制度，建立了公司风险管控和合规经营的常态化工作机制。