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海尔——真情到永远
在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，“我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿”。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆又能洗衣服，这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵”！他们对于顾客服务满意度的追求有着可贵的执着。
(6)让购买程序变得简单
无论是店铺还是非店铺购买，顾客都期望程序越简单越好。简化一切不必要的步骤，帮助顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。但要注意，简化并不意味着减少和降低服务水准；相反，简洁的步骤加上高水平的质量，更能赢得消费者的好感。
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便利消费
便利是企业核心能力的一部分，通过统一的采购网络和通路的设计，能够将产品快速地送到顾客手中，从而使整个采购的作业流程大大简化，这些便利化的措施可以让客户更加满意。例如，中国移动通信公司的自助服务：用户可以通过上网查询服务内容、输入电话号码可以查询话费和积分、预约开户、设定停机及恢复开机等。这些自助服务让用户足不出户就可以享受到优良的服务，赢得了顾客的好评。
(7)加强内部营销，提升员工忠诚度
要让顾客忠诚，首先要让员工忠诚。员工特别是一线员工与顾客直接接触，“以顾客为中心”的理念通过他们来体现，顾客也是通过他们来获得消费感觉和服务体验。员工的态度及服务质量的好坏，直接影响顾客感知的服务质量。只有对企业忠诚的员工，才会自觉地发挥主观能动性，将自身价值与企业价值有机融合，忠心地贯彻企业理念，想方设法提高顾客满意度。因此，必须加强内部营销，提 高员工的认同感和归属感，提升满意度、忠诚度，减少人才流失和顾客流失。
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员工的服务精神
日本的服务是举世公认的，在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。有一批企业家去参观日本工厂，参观结束坐大巴离开时，工厂的领导、员工等都在门口恭送客人，每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。尤其令人惊讶的是，有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一分子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以，服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。
13.2顾客满意策划
13.2.1顾客满意指标
顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。在国外，有不少国家的顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。瑞典最先于1989年建立顾客满意度指数模型，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数(ACSI)也依据此指数而来。迄今为止，共有包括韩国、欧共体在内的26个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
阅读资料
美国顾客满意度指数ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，它以产品和服务消费的过程为基础，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是费耐尔等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型。
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量。预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查数据得到。
ACSI提出了顾客期望、感知质量和感知价值这3个变量，它们影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引入模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。
ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时ACSI模型只需要较少的样本(120~250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。
ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的“晴雨表”。同时，ACSI是非常有效的管理工具，它能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前所处的竞争地位。需要指出的是，虽然ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型，可是由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它调查企业的目的只不过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。由于测量变量抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善；更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。
1.顾客满意指标的内涵
由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的，因此需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。
2.建立顾客满意度指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列原则。
①从顾客的角度来设计指标体系。以顾客为出发点，“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。
②测评指标必须可以测量。顾客满意度测评结果应是一个量化值，因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。
③测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则暂时不应采用这方面的测评指标。
④测评指标必须有可比较性。建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。
⑤测评指标具有动态可调性。由于顾客的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解顾客期望的变化，实时动态地调整顾客满意度指标体系。
3.顾客满意指标(CSI)设计的步骤
顾客满意指标(CSI)的设计实质上是CSI的确定，不同研究者的做法不尽相同。一般来说，CSI的确定可分为3个步骤，即初选CSI、试调查和统计分析。
1)初选顾客满意指标(CSI)
顾客满意指标共有3个信息来源，即企业内部信息、CSI模型和目标顾客小组座谈。
(1)企业内部信息
企业决策者和专业技术人员最了解他们的业务和顾客，而销售代表、顾客服务人员等对顾客又具有直接的认知，同这些人员进行座谈对于获取资料和鼓励其参与调研都很重要。从企业内部获得的CSI会非常丰富。以产品为例，研究者可以收集到产品功能(主导功能、辅助功能、兼容功能)、产品形式(质量、外观载体、品牌等)、产品外延(售前、售中、售后服务，台前、台后、上门服务，服务态度等)和价格等各方面的CSI。这些指标的收集需要企业内部各有关部门的支持和参与，如需要从企业生产技术部门获得有关产品物理性能方面的细分属性；从销售服务部门了解有关服务方面的细分属性；从营销策划部门了解企业促销手段、公关策划方面的细分属性等。通过内部资料的收集，研究者不但可以收集到大量的CSI，而且可以了解产品或服务提供者所关心的重点，为将来分析生产者与消费者认识上的差异提供依据。
(2)顾客满意指标模型
多年来国内外大量顾客满意度研究的开展，总结了许多较为成型的CSI模型。这些模型虽不能解决特定的满意度研究问题，但作为一种经验规律的总结，对研究者具有指导和借鉴意义。参照这些成型的CSI模型，研究者可根据其具体的研究目的进行设计与决策。较为成熟的CSI模型有产品CSI模型、服务CSI模型、企业综合CSI模型和企业内部CSI模型。研究者在借鉴的基础上，根据研究的具体问题和研究目的加以取舍，发挥这些模型的作用。
(3)目标顾客小组座谈
2)预调查
研究者在确定初选的CSI之后需进行预调查。因为初选的CSI仍然很多，不可能完全满足CSI设计的五项原则，所以不能作为最终的CSI全部放入问卷中直接进行大规模的调查。经过预调查可以为进一步应用统计方法分析和析取关键CSI提供定量数据。预调查应从顾客着手，由顾客来评判其认为重要的CSI。经过统计分析预调查提供的定量数据，抽出顾客认为重要的CSI，删掉顾客认为不重要或相关性较强不满足区分度原则的CSI，增加顾客提出的但初选CSI中没有包括在内的指标，就可以得到最终用于大规模测量的关键CSI。
3)统计分析
预调查得到的定量数据需要进行统计分析，以获取最终用作测量的CSI。统计分析方法有很多，如比率分析法、平均值法、多元回归分析法。经过统计分析筛选出来的CSI还需要经过企业DM 和顾客的确认，一套有效的CSI可能需要多次的修改完善才能形成。在最终的顾客满意调查的问卷中，CSI不可过多，最好每组包含的CSI以4~6项为宜。
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空调安装服务顾客满意度测评结果
依据商务部SB/T10425-2007《家用和类似用途电器产品服务顾客满意度测评规范》，全国家用电器维修行业家用和类似用途电器服务顾客满意度测评委(中国家用电器维修协会)于2008年5-7月对海尔、海信、格力、美的等国内外14个空调品牌的安装服务质量进行了调查。
调查涉及全国七大区10多个重点省市，对顾客关注的空调安装服务响应性(上门及时、准时)、有形性(设施、设备、服务人员仪容仪表)、服务保证性(服务人员专业知识、自信程度、服务流程等)、可靠性(安装速度、安装质量是否可靠)、关爱性(提出合理安装建议、保持室内卫生等)5个方面，以及品牌形象、服务投诉、服务抱怨等近30个指标进行了调查，结果如下。